3 princípios + 6 tendências para elevar a Experiência do Cliente

3 princípios + 6 tendências para elevar a Experiência do Cliente

O atendimento sempre foi um elemento básico para as vendas, afinal, um cliente satisfeito pode se tornar recorrente e ainda indicar o serviço ou, na pior das hipóteses, influenciar negativamente a imagem da marca ao reclamar de sua experiência. Nos últimos anos, essa preocupação atingiu ainda mais importância, se tornando um diferencial competitivo.

Os consumidores têm mais opções do que nunca – e eles sabem disso. A facilidade das compras online, a integração dos canais, a economia da recorrência e outros diversos fatores. Por conta disso, valorizam cada vez mais as experiências e a capacidade de se conectar com outras pessoas, pois o fator humano ainda é indispensável.

Na perspectiva do profissional de vendas, do gestor da equipe até o vendedor, cabe o esforço para sair da mesmice e oferecer o melhor para o cliente. Existem alguns princípios que podem auxiliar nesta tarefa:

1- A experiência deve ser positiva

Gerar experiências positivas vai garantir que o seu público queira revivê-las. A pergunta que você deve se fazer é: como posso criar um serviço “premium“, diferenciado, em comparação à concorrência? Um atendimento profissional altamente especializado, como uma consultoria? Ou um ambiente físico que ofereça maior conforto?

Um exemplo de sucesso é o da Uber, que utilizou os recursos tecnológicos disponíveis para elevar a experiência de pegar um táxi. Ao apostar em mais opções e vantagens ao consumidor, como escolher a forma de pagamento, o tipo de corrida, esperar menos por um carro, avaliar o serviço etc, o aplicativo oferta um grande diferencial: a sensação de estar no controle.

2 – Significativa

O significado da experiência vem do seu contexto e impacto. Se o cliente não se relacionar com a sua experiência, não falar sobre ela posteriormente, é possível que não tenha sido tão incrível assim.

Ao buscar uma experiência relevante, o indicado é pensar em elementos que tenham o mínimo de relação com o produto, que agreguem valor. Do contrário, pode-se cair apenas em mais uma bajulação vazia.

3 – Memorável

Perceba que utilizamos a palavra memorável, não perfeita. O objetivo não é realizar o impossível, mas cumprir o que foi combinado. Uma experiência memorável é pautada no compromisso, na entrega do que foi prometido na abordagem, no que está de acordo com a realidade.

Este último princípio está muito relacionado ao pós-venda, em ouvir e atender às necessidades do cliente. Após proporcionar a experiência, é importante também medi-la, escolhendo os indicadores que mais se adequam ao seu negócio, para voltar a apostar no que deu certo. O Net Promoter Score (NPS) é o mais consagrado deles.

O especialista Tomás Duarte, CEO da Track, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, por meio de canais digitais, elencou as principais tendências do ramo para 2020:

1 – Desenvolvimento de ownership nos C-levels

Nos últimos anos, a contratação de profissionais como CXO (Chief Experience Officer) ou CCO (Chief Customer Officer) tornou-se comum, mas a ideia é dar um passo atrás. Ao invés de criar novos cargos para personificar a liderança de experiência do cliente, a tendência é investir em ownership, ou seja, criar de fato uma cultura, iniciando pelas lideranças e disseminando, posteriormente, para todo o negócio.

2 – Expansão de canais e coesão entre as estratégias

Segundo Tomás, outra grande tendência é expandir os canais de contato com o cliente. Portanto, o desafio está em criar estratégias adequadas e específicas para cada canal, e não simplesmente “atirar para todos os lados”.

3 – Foco no ROI e métricas de experiência do cliente

De nada adianta despender recursos financeiros em estratégias de experiência do cliente, se o retorno não for mensurável e palpável. Por isso, é provável que o cenário das métricas torne-se ainda mais relevante para as empresas, uma vez que a importância da experiência no mercado tem aumentado e o dinheiro investido nisso é cada vez mais alto. “Ouvir o cliente é importante, mas analisar minuciosamente o que foi explanado é vital”, afirma Duarte.

Ainda neste cenário de métricas, no Brasil, a estratégia de avaliar alguns indicadores já é garantida no dia a dia das equipes de relacionamento e suporte. Atualmente, já existem inúmeras formas de ouvir, saber e metrificar a satisfação do cliente. Assim, temos mais três tendências de métricas:

4 – Experiência Descritiva (Descriptive Experience)

Consiste em tracking (rastreamento e registro) da maior quantidade de dados comportamentais e análises subjetivas do cliente (pesquisa de satisfação). As análises contextuais, como avaliação de tom de voz e sentimento do cliente, podem complementar ainda mais o relatório.

5 – Comportamento Preditivo (Predictive Behavior)

Por meio de dados, um algoritmo especializado avalia as informações em tempo real e faz o balanço de item a item, aumentando ou reduzindo a relevância para a saúde do cliente. Os algoritmos podem classificar clientes potenciais de renovação de contrato, promotores ou clientes passivos, por exemplo. Essa métrica oferece probabilidades estatísticas com base nos insumos de dados.

6 – Ações Prescritivas (Prescriptive Actions)

O que uma marca pode fazer para melhorar a experiência do cliente? É neste ponto que a camada prescritiva atua. São recomendadas ações para resgatar clientes em risco, sugestões para realizar algum tipo de desconto ou ações para reverter a experiência negativa do cliente. Mas, atualmente, existem outros métodos que ainda geram resultados como, por exemplo, o CSAT (Customer Satisfaction Index), o Ratings (cinco estrelas ou smileys), o Customer Effort Score (Índice de Esforço ao Cliente), além do próprio NPS (Net Promoter Score), utilizado por cerca de 59,7% das empresas, segundo relatório da Track.

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