Agilidade no atendimento ao cliente: o que, por que e como chegar lá

A tecnologia não mudou somente a maneira como fazemos as coisas, mas fez transformações profundas também nas nossas expectativas com relação aos serviços no geral. Hoje em dia, a agilidade no atendimento ao cliente é um fator obrigatório, se você deseja proporcionar uma boa experiência de compra. 

Pensando nisso, muitas empresas têm recorrido a soluções altamente tecnológicas, como bots de atendimento e opções de auto serviço. São ótimas opções, desde que usadas da maneira correta. Qual é essa maneira correta? É justamente do que trata este artigo. 

Nas próximas linhas, vamos falar sobre os seguintes tópicos: 

  • Quais os critérios para um atendimento rápido e eficiente? 
  • Qual a importância da agilidade no atendimento ao cliente? 
  • Como agilizar o atendimento ao cliente? 
  • Quais os melhores canais e métodos para um atendimento ágil? 

Fique bem atento às dicas, pois elas podem levar o seu negócio para um outro patamar. Boa leitura! 

Quais os critérios para um atendimento rápido e eficiente? 

Pode não parecer, mas existe uma grande diferença entre um atendimento rápido e eficiente e um atendimento apenas rápido. E essa diferença pode custar bem caro para a sua empresa. 

Infelizmente, não é raro encontrar gestores que acreditam que o atendimento ao cliente se resume ao momento da compra. Na verdade, com o aumento no número de canais por onde a marca se comunica, a empresa faz muito mais atendimento do que algumas vezes imagina. 

Um atendimento rápido e eficiente não deve focar apenas em dar uma resposta rápida a qualquer custo. Essa resposta precisa vir rapidamente e, ao mesmo tempo, resolver o problema que fez o cliente procurar a empresa — seja esse problema uma necessidade de compra, uma dúvida, uma reclamação, uma sugestão ou até um elogio. 

Cada tipo de demanda implica em um tipo de resposta diferente, por um canal diferente — mais ou menos como acontece nas nossas interações pessoais. Assim, a agilidade no atendimento ao cliente vem acompanhada da construção de um vínculo real, um relacionamento. 

Tempo mínimo de atendimento ao cliente

O tempo médio de atendimento (TMA) é um indicador muito usado nas centrais de SAC. O cálculo do TMA é feito traçando a média aritmética do tempo gasto em todos os atendimentos realizados pelos colaboradores. 

É diferente de um tempo mínimo de atendimento ao cliente. Não existe uma regra e nem um número exato para isso. No entanto, quanto menos o cliente esperar, melhor. Por isso, recomenda-se que o operador não cuide de mais do que 5 clientes ao mesmo tempo (no caso de atendimento por chat). 

Qual a importância da agilidade no atendimento ao cliente? 

Plataformas como o Uber e o Airbnb não mudaram apenas a forma como vamos de um lugar para o outro e como nos hospedamos, respectivamente. Elas mudaram a lógica das pessoas. Hoje em dia, o consumidor tem a expectativa de que o serviço que vai resolver a sua necessidade está a um (ou uns poucos) clique de distância.

Quer saber mais sobre essa mudança de comportamento do consumidor? Assista ao video abaixo, com o doutor em antropologia do consumo Michel Alcoforado: 

No relatório Global State of Multichannel Customer Service, publicado pela Microsoft, vemos que 79% dos participantes brasileiros já desistiram de uma compra depois de um atendimento que deixou a desejar. 

O mesmo documento mostra que 85% dos brasileiros veem mais positivamente empresas que respondem às interações nas redes sociais, sejam elas para dúvidas, reclamações ou elogios. 

Portanto, quem não se preocupa com a agilidade no atendimento ao cliente corre o risco de frustrar a expectativa do consumidor. Nesses casos, independentemente do produto ou serviço oferecido, o cliente terá uma impressão negativa da empresa e pode não querer fazer mais negócios. Pior, ele ainda pode fazer reviews negativas, comprometendo a reputação da empresa e influenciando outros potenciais clientes.  

Como agilizar o atendimento ao cliente? 

Nós já falamos aqui no blog sobre o funil de atendimento, que é uma metodologia muito útil para dar mais agilidade no atendimento ao cliente e ter eficiência. 

Crédito: Zendesk

Mas há algumas outras dicas práticas que você pode adotar. Veja a seguir. 

1. Faça um planejamento

Acha estranho fazer um planejamento, sem saber exatamente o que cada cliente vai perguntar? Se você analisar um pouco mais a fundo, logo vai perceber que o planejamento para o atendimento ao cliente faz todo sentido. 

Para começar, você precisa saber qual é o perfil dos seus clientes. Além dos dados demográficos, é importante saber o tipo de linguagem que faz a mensagem chegar melhor a eles, os canais preferidos para a comunicação, o grau de autonomia que você pode dar.  

2. Crie um código de conduta para o time de atendimento

Um atendimento ao cliente robotizado (no sentido de não ser humanizado) é receita certa para o fracasso. Mas isso não significa que você precisa deixar o seu time de atendimento improvisar tudo no relacionamento com o cliente. 

Até mesmo para dar segurança para a equipe, você deve criar um documento com o código de conduta e posturas do atendimento. Esse guia deve incluir informações como o tom de voz a ser utilizado, algumas diretrizes gerais, canais onde os atendentes podem encontrar respostas para as dúvidas e outras orientações importantes. 

3. Seja empático

Quando o cliente precisa do atendimento da empresa, na maioria das vezes, é porque alguma coisa não saiu como esperado, ou ele tem alguma dúvida. Nessas situações, é muito frustrante ter a impressão de que o profissional que supostamente deveria atender você parece estar de má vontade. 

A melhor maneira de evitar isso é usando a empatia. Considere que aquele problema está causando um estresse para o cliente. Portanto, nada melhor do que alguém que se coloque à disposição para realmente dar assistência e resolver o problema de uma vez por todas. 

4. Meça os resultados

O monitoramento dos seus processos de atendimento ao cliente é importantíssimo se você quer melhorar e ter cada vez mais agilidade no atendimento ao cliente. É só a partir desse acompanhamento que você vai conseguir identificar o que não está funcionando como o esperado e aprimorar o seu serviço.   

Se, mesmo depois dessas dicas, você ainda não se sentir muito seguro para implementar uma estratégia que leve a um atendimento ágil, não se preocupe. O Instituto de Especialização em Vendas IEV pode acompanhar você e ajudá-lo a resolver essa demanda. 

O instituto foi fundado em 2014 por três dos maiores especialistas em vendas do Brasil e tem a missão de ajudar as empresas a venderem mais e melhor. Para isso, o IEV oferece atualmente cursos de vendas online. Mas você pode optar por uma solução ainda mais completa. 

O Programa de Desenvolvimento Comercial é uma imersão de 12 meses que você faz na sua própria empresa, com o objetivo de entender onde estão as oportunidades. Além disso, todo o seu departamento comercial vai passar por treinamentos que não só vão dar mais agilidade no atendimento ao cliente, mas vão ajudar a sua equipe a crescer e se desenvolver.

Conheça as nossas soluções e garanta um atendimento ágil e eficiente aos seus clientes!