Como o funil de atendimento vai ajudar a otimizar o seu relacionamento com o cliente

O funil de vendas e seu “primo” menos conhecido, o funil de atendimento, são duas ferramentas que vão fazer toda a diferença na metodologia da gestão operacional da sua empresa. Enquanto um está focado nos prospects, o outro está interessado nos atuais clientes. 

Cada uma dessas metodologias faz seu papel para você desenvolver um relacionamento melhor com seus públicos. Assim, é importante conhecer e dominar ambas para começar a implementar desde já. 

Colocar em prática essas ferramentas pode trazer alguns desafios. Por isso, preparamos este artigo com um guia básico para você tirar as suas dúvidas a respeito dos funis e aproveitar o que eles têm a oferecer. Boa leitura! 

O que é um funil de atendimento? 

O funil de atendimento é uma ferramenta para ajudar você a organizar a sua gestão operacional e melhorar a customer experience. Ele oferece uma visualização simples do seu processo de atendimento ao cliente como um todo, padronizando e tornando mais eficiente a forma como os problemas são resolvidos. 

A ideia do funil é justamente tentar otimizar o contato do consumidor com a empresa. Dessa forma, é possível atender sua solicitação mais rapidamente e, ao mesmo tempo, otimizar os recursos empregados no relacionamento com o cliente

O funil, na verdade, atua como uma peneira: somente uma parte dos consumidores passará para a etapa seguinte. Isso significa que mais gente foi atendida em menos tempo e usando menos horas de trabalho dos colaboradores da empresa. 

O funil de atendimento tem três estágios: 

  • Prevenção; 
  • Autoatendimento; 
  • Resolução. 

A seguir, vamos explicar cada um em detalhes. 

Crédito: Zendesk

Topo do funil = Prevenção

Em qualquer contexto, prevenir é melhor do que remediar, e o atendimento ao cliente não foge a essa regra. Assim, o primeiro estágio do funil de atendimento tem foco em ações que possam evitar que o cliente venha a ter algum problema. 

Alguns exemplos dessas ações são a atualização do site com as informações mais corretas possível, manutenção em máquinas e equipamentos, atualizações no sistema etc. Fazendo isso, você ataca possíveis problemas antes mesmo de eles aparecerem. 

Para isso, você vai precisar cumprir duas fases no seu topo de funil. A primeira delas é um diagnóstico para a identificação desses pontos que são problemas em potencial. Depois, vêm as ações efetivas para garantir o máximo de prevenção possível.  

Meio do funil = Autoatendimento

Por melhor que seja a prevenção, imprevistos acontecem e alguns problemas podem aparecer. Nesses casos, o seu consumidor vai para o meio do funil de atendimento, ou seja, o autoatendimento. Aqui, estamos falando em soluções que permitem ao cliente resolver sozinho as suas questões

Uma empresa que faz isso muito bem atualmente é o Nubank. Pelo aplicativo, o cliente consegue realizar uma série de ações para resolver problemas simples, como gerar boletos para transferências bancárias, segunda via da fatura do cartão e visualização atualizada em tempo real do extrato do cartão, entre outras funções. 

Com as opções de autoatendimento, o próprio cliente consegue resolver as suas questões de uma maneira mais rápida e eficiente. Tudo isso sem ocupar um colaborador da sua empresa, que pode reverter esse tempo para outras tarefas que não podem ser delegadas. 

Fundo do funil = Resolução

Ainda assim, alguns clientes terão problemas que realmente precisarão de ajuda especializada. Para esses casos, existe o fundo do funil, onde os casos mais complicados vão para serem resolvidos de uma vez por todas. Os clientes que chegarem até essa etapa precisarão da atenção de um colaborador da empresa — e, muitas vezes, alguém com conhecimentos aprofundados sobre o negócio e/ou produto. 

No entanto, se o seu topo e meio de funil estiverem bem montados, a quantidade de clientes que chegará até este ponto será muito menor. Esse volume pequeno vai garantir que você consiga dar a atenção necessária para cada cliente, resolvendo os problemas de maneira eficiente. 

Qual a diferença do funil de atendimento para o funil de vendas? 

Uma primeira diferença nós já mencionamos: enquanto o funil de vendas é voltado para os prospects da empresa, o de atendimento é destinado aos clientes atuais. Mas há mais. Como o próprio nome sugere, cada uma dessas ferramentas entra em ação em um momento diferente da jornada do consumidor. 

O funil de vendas é a ferramenta usada para abordar pessoas que estão no início da jornada, antes mesmo de elas tomarem a decisão de se tornarem clientes da sua empresa. Já o funil de atendimento é o que acompanha o relacionamento com o cliente durante a venda e no pós-venda, se ele tiver algum problema com o produto ou serviço adquirido. 

Como criar um funil de atendimento? 

Isto pode soar anti-intuitivo, mas a melhor maneira de implementar um funil de atendimento é começando pelo fundo. Isso mesmo, ao pensar na resolução de problemas, o seu foco inicial deve ser em oferecer um contato dos consumidores com colaboradores bem treinados da sua empresa. 

Sugerimos isso porque esses funcionários terão as informações necessárias e a autonomia para conduzir os clientes até a solução do problema. E isso pode ser tão simples quanto indicar para eles em qual página do site é possível encontrar a resposta para uma pergunta. 

Estabelecido o seu time de atendimento ao cliente, você pode começar a se dedicar às soluções de autoatendimento. Atualmente, existem soluções muito avançadas, como bots com inteligência artificial. Mas o autoatendimento pode ser tão simples quanto uma boa página de FAQ no seu site, com todas as dúvidas mais frequentes dos consumidores. 

O mapeamento necessário e os dados obtidos com a implementação das soluções de autoatendimento vão fornecer insights importantes para você atuar na prevenção dos problemas. 

Como mensurar essa ferramenta? 

Todo processo organizacional deve ter os KPIs que avaliam o seu desempenho. No caso do funil de atendimento, uma boa forma de medir a eficiência do processo está na quantidade de casos que chegam até cada uma das etapas

Em um funil eficiente, o número de ocorrências que chegam ao fundo deve ser sempre menor do que aqueles que passam pelo meio. Você pode monitorar isso com algumas métricas, como acessos à sua página de FAQ, interações com o bot de atendimento, consultas às suas outras ferramentas de autosserviço. 

Para aprender mais sobre como fazer uma boa gestão de indicadores, assista ao vídeo abaixo:

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