Mapa da jornada do cliente: etapas e como funcionam?

Mapa da jornada do cliente: etapas e como funcionam?

A jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre desde a compreensão de que tem uma necessidade até a decisão sobre a solução que irá adquirir. Para compreender e contribuir para esse caminho, toda empresa deve se preocupar em desenhar o mapa da jornada do cliente. 

O comportamento de compra do consumidor mudou e uma das mudanças mais significativas foi a possibilidade de pesquisar, usando a internet, sobre diferentes soluções para resolver uma necessidade de maneira mais fácil e rápida. 

De fato, 97% das pessoas realizam pesquisas online antes de efetuar uma compra, seja em lojas físicas ou virtuais.

Parte desse processo de pesquisa envolve o contato do usuário com canais de comunicação das empresas, por exemplo. 

Nesse sentido, é dever de empresas que buscam participar desse processo de decisão de compra, oferecer canais e interações de qualidade. 

Segundo pesquisas, 90% das empresas que usam um mapa da jornada do cliente têm resultados mais expressivos na satisfação dos consumidores, do que empresas que não se preocupam em entender e analisar esse caminho percorrido pelo cliente. 

Mapa da jornada do cliente e suas etapas 

Como vimos acima, a jornada do cliente é uma representação do caminho que o consumidor percorre desde a identificação de uma necessidade até a escolha pela solução. 

Essa solução pode ser o produto ou serviço comercializado pela sua empresa e por isso, é importante que você e sua equipe apresentem sua proposta de valor aos consumidores em potencial, durante o caminho que estão percorrendo.

Ao desenhar o mapa da jornada do cliente, sua equipe tem mais informações sobre onde, quando e o que o seu potencial cliente está buscando a cada fase que percorre.

A compreensão sobre tudo isso faz com que estratégias possam ser criadas com a finalidade de atender às necessidades dos usuários a cada etapa da jornada de compra. 

Mas, quais são as etapas da jornada do cliente

A imagem abaixo representa as quatro principais etapas do mapa da jornada do cliente:

  • aprendizado e descoberta, 
  • reconhecimento do problema, 
  • consideração da solução, 
  • decisão de compra. 

Fonte: MercadoShops

Ao entender quais são as dúvidas que seus clientes podem ter em cada etapa, sua equipe tem mais informações sobre o tipo de material que deve ser produzido para gerar mais identificação entre o consumidor e sua marca. 

As estratégias de marketing digital têm um papel especial dentro desse conceito de mapa da jornada de compra, em especial as ações de Inbound Marketing, como marketing de conteúdo, SEO e redes sociais

Elas ajudam sua marca a participar da jornada do cliente, oferecendo conteúdo relevante, educando o cliente, atraindo-o e criando relacionamento. 

A seguir, compartilhamos um pouco mais sobre cada uma das etapas da jornada do cliente e como sua empresa pode participar de cada uma, estimulando o cliente a caminhar para a próxima fase, ficando mais próximo de realizar negócios com a sua organização.

Aprendizado e descoberta da marca

Nessa etapa o cliente tem o primeiro contato com a sua marca. Geralmente, é um cliente que ainda está descobrindo que tem um problema, necessidade, demanda ou problema e começa a pesquisar sobre o tema, sem necessariamente considerar a contratação ou compra de um serviço ou produto. 

Nesse momento, ao criar um mapa da jornada do cliente, lembre-se de levantar temas que podem ser importantes para o cliente, que está começando a entender que tem uma determinada necessidade.

Priorize conteúdos que eduquem o cliente sobre o tema, que ajudem a resolver parte da questão, que contribuam para o cliente entender o nível de dificuldade que está enfrentando e quais são as opções possíveis para solucionar a demanda.

Evite conteúdos publicitários e promocionais muito descarados, porque o cliente ainda não está pronto para fazer uma compra.

Priorize oferecer conteúdo gratuito e prático e conquistar a confiança do cliente.

Sem dúvida, para cumprir essas e outras demandas e entender quais as dúvidas e necessidades dos clientes em cada etapa, e quais materiais sua empresa deve produzir para atraí-lo,  é necessário entender quem é a buyer persona do negócio, o perfil de cliente ideal.

A partir dessa informação sua empresa é capaz de entender quais são as necessidades desse público e solucioná-las. 

Reconhecimento do problema

Uma vez compreendido que há um problema e definido qual é esse problema, o consumidor passa a buscar por alternativas para solucioná-lo. 

Por exemplo, ao estabelecer que ele precisa de um transporte para chegar no trabalho, o consumidor vai buscar por entender qual, entre as possíveis soluções, é a ideal, por exemplo: táxi, Uber, ônibus, ou mesmo a compra de um carro.

Em suma, na fase de reconhecimento do problema o cliente passa a pesquisar por alternativas.

Como empresa, seu papel é apresentar essas opções e quais os pontos positivos e negativos de cada uma delas.

É claro que uma concessionária vai falar sobre as vantagens de comprar um carro, enquanto a empresa de aplicativo de transporte vai usar argumentos sobre as vantagens dessa opção. 

Usando o exemplo acima, isso não quer dizer que nessa etapa você vai tentar convencer o cliente a comprar o carro na sua concessionária. Quer dizer que nessa etapa do mapa da jornada do cliente, você deve discorrer sobre os benefícios de ter um carro. 

Consideração do seu produto ou serviço como solução ideal

Nessa etapa do mapa da jornada do cliente ele já tem mais conhecimento sobre as opções e passa a se aprofundar sobre cada uma delas, por exemplo, se inscrevendo em newsletters de empresas que podem solucionar seus problemas, em busca de mais informações. 

Nessa etapa sua empresa pode passar a usar argumentos de vendas mais explícitos. 

Ações de e-mail marketing, por exemplo, são muito bem-vindas, desde que seu cliente tenha permitido esse contato. 

Decisão da compra

O cliente já está decidido sobre o tipo de solução que irá “comprar”, por exemplo, a compra de um carro para o transporte diário. 

Mas ainda está considerando as opções de empresas que podem oferecer a melhor vantagem. 

Aqui você pode cometer o erro de imaginar que o preço será o principal diferencial, mas acredite, não é! Para 61% dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Nesse cenário, direcione seus esforços para oferecer canais de contato eficientes, incluindo sistemas de suporte ao cliente ágeis e que permitam a integração dos canais da sua empresa, facilitando a resposta dos profissionais de vendas e atendimento, e também oferecendo melhores experiências para o cliente

Tornar o processo de compra simples, também deve ser uma das principais preocupações da sua empresa. Invista na estratégia omnichannel e otimize a experiência dos consumidores nessa fase do mapa da jornada do cliente. 

Lembre-se que o relacionamento com os consumidores não acaba na venda, por isso concentre-se também em criar uma fase de pós-venda de qualidade, garantindo a retenção de sua base de clientes. 

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