O que é customer success? Segredos para encantar o cliente

Sabe o que é customer success? Este é o nome dado ao setor responsável por assegurar que os clientes de uma empresa tenham uma experiência bem sucedida com o produto ou serviço adquirido. 

Mais do que um pós-venda ou suporte, o sucesso do cliente (nome em português para a área) tem um forte viés de relacionamento. Isso porque não é um setor reativo, e sim, proativo, focado em oferecer caminhos aos consumidor para uma experiência memorável com a compra. 

No artigo de hoje, você descobrirá  tudo sobre o setor de customer success: o que é, qual a sua importância, como ele se estrutura e como deve trabalhar.

Confira! 

O que é customer success?

Customer success, ou sucesso do cliente, é o nome dado a uma estratégia de retenção, satisfação e fidelização dos consumidores após a compra. 

As responsáveis por popularizar o termo foram as empresas de modelo SaaS (Software as Service, ou software como serviço), decididas a desenvolver um método de trabalho que as ajudasse a manter os clientes por mais tempo na empresa e, assim, garantir a geração de receita recorrente para o negócio. 

O termo, entretanto, rapidamente se expandiu para outros segmentos comerciais, que passaram a integrar o sucesso do cliente à força de vendas. Afinal, em um mercado competitivo como o nosso, quem não quer investir em técnicas de retenção e encantamento de clientes, não é mesmo? 

Qual a importância do sucesso do cliente? 

Agora você já sabe o que é customer success. Mas, para avançar mais um passo e entender a relevância estratégica do setor, temos uma pergunta: quem é o foco de todo o processo comercial da sua empresa? 

Se você respondeu que o foco é o cliente, vai entender com facilidade a importância do customer success. 

Mais do que assegurar um pós-venda agradável, o sucesso do cliente tem, como função, garantir que o consumidor tenha uma boa experiência de uso do produto ou serviço adquirido.

Em resumo, e como o próprio nome diz, o sucesso do cliente foca em gerar, no consumidor, a sensação de que ele foi bem-sucedido na compra. 

E como isso gera impacto no negócio ? Vamos deixar que os números te respondam: 

  • De acordo com o Temkin Group, 77% dos clientes disseram que apenas uma experiência positiva já foi suficiente para indicarem um produto ou serviço a outras pessoas;
  • 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços (SalesForce); 
  • 64% dos consumidores destacam a experiência de compra como mais importante do que o preço pago por um produto (Gartner);
  • Clientes engajados após uma boa performance do time de sucesso do cliente representam 23% do ganho dos vendedores (Gallup).

O que faz um customer success? Entenda a composição da área de sucesso do cliente

Após entender o que é customer success e como a performance deste setor impacta os resultados comerciais (já que a atuação do time se liga diretamente à experiência do cliente), é hora de compreender como o setor se estrutura.

Afinal de contas, quais as atividades do customer success? 

Customer Success Manager

O Customer Success Manager é o gerente de sucesso do cliente. Ele é responsável por conduzir, de maneira estratégica, o processo de atendimento às demandas do cliente e de busca ativa do setor por oportunidades de otimizar a experiência de compra do consumidor. 

Algumas das atribuições do CS Manager são: 

  • Analisar a performance do time de CS a partir de feedbacks dos clientes;
  • Coordenar a criação das metas do setor;
  • Acompanhar toda a jornada de compra do cliente; 
  • Buscar ferramentas de apoio à realização das atividades diárias;
  • Motivar e estimular o time;
  • Traduzir a estratégia da empresa em objetivos palpáveis para a equipe; 
  • Desenhar processos organizacionais;
  • Mediar situações delicadas entre analistas de CS e clientes;
  • Antecipar problemas e propor soluções; 
  • Abordar clientes estratégicos, oferecendo caminhos para otimizar sua experiência de compra. 

Analista de Sucesso do Cliente

O analista de sucesso do cliente é o profissional operacional do setor. Cabe a ele colocar em prática os procedimentos desenhados pelo gestor e atuar em contato direto com os clientes. 

Algumas das atribuições do analista de sucesso do cliente são: 

  • Realizar o onboarding (integração) dos novos clientes com o produto adquirido (esta etapa é mais comum quando falamos da venda de softwares);
  • Fazer  follow-ups com os clientes para se certificar de que estão satisfeitos com o produto ou serviço adquirido; 
  • Comunicar updates ou atualizações que possam otimizar a experiência do usuário; 
  • Realizar a interface com o time de vendas quando perceber uma oportunidade de upsell (vender uma versão superior ao produto adquirido) ou cross sell (venda de um produto complementar ao adquirido); 
  • Aplicar pesquisas de satisfação; 
  • Perceber insatisfações e propor planos de ação para evitar o cancelamento ou o descontentamento do cliente.

5 dicas para conquistar o sucesso do cliente

A rotina de um profissional de sucesso do cliente é diversa e dinâmica. Em meio a tantas atribuições, separamos algumas dicas que podem ajudar a conquistar o cliente e torná-lo fiel à empresa. 

  • Segmentar os clientes: separe os clientes por perfil e determine necessidades comuns a cada grupo. Assim, cada abordagem será mais direta e assertiva; 
  • Personalizar o atendimento: conheça cada cliente para além da segmentação. Chame-os pelo nome, anote suas demandas e as retome em conversas para mostrar que você se importa com a felicidade dos consumidores. 
  • Seguir os procedimentos internos: se o setor de CS tem protocolos e procedimentos bem desenhados, explore-os! Esta é uma recomendação para quem deseja trabalhar com objetividade e alto nível de satisfação. 
  • Se permitir sair do script (para encantar o cliente): lembre-se, entretanto, de que estamos falando sobre relações profissionais. Por isso, permita-se identificar o momento ideal para agir “além do protocolo” e surpreender seu cliente com uma solução inesperada. 
  • Conhecer o produto vendido como a palma da mão: a essência do trabalho de customer success é a habilidade de saber como a empresa pode ajudar a solucionar a dor do cliente. E isso só é possível quando o profissional domina inteiramente as características de seu produto ou serviço. 

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