Retenção de clientes: o que é, como medir + 5 dicas

Retenção de clientes: o que é, como medir + 5 dicas

A retenção de clientes é um processo tão relevante para as empresas quanto a aquisição. Afinal, depois de investir o tempo e esforço da equipe comercial para montar uma estrutura de atendimento de sucesso, o objetivo é que esses clientes continuem ativos.

Cada tipo de empresa planeja suas ações de retenção de clientes de acordo com os objetivos e o perfil do negócio.

Por exemplo, quem trabalha com serviços por assinatura mensal deseja que os clientes permaneçam o máximo de tempo possível na empresa. Já no setor de e-commerce, o foco é que os clientes voltem para fazer novas compras e tenham a marca como referência.

A alta concorrência é um desafio em comum para todos os setores do mercado, por isso, os clientes que sua empresa consegue reter são ativos valiosos para aumentar a receita.

Se você precisa melhorar suas estratégias de retenção de clientes ou de orientação para implementar técnicas eficientes com esse propósito, esse artigo é para você. Continue a leitura e aprenda como reter clientes.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes significa um conjunto de ações voltadas para a manutenção de uma base de consumidores ativos dentro de uma empresa.

Fechar uma venda é o início de um relacionamento que pode ser duradouro ou curto, dependendo da experiência que o cliente tem e de sua satisfação com os resultados.

Com a internet, é possível comprar de qualquer marca, então, por que eles escolheriam sempre a mesma opção? O motivo pode incluir diversos fatores como:

  • Melhor preço; 
  • Atendimento rápido; 
  • Suporte eficiente; 
  • Portfólio variado de marcas, entre outros pontos. 

Cada negócio tem seus diferenciais. Então, os fatores que fazem o cliente comprar pela primeira vez vão continuar fazendo a diferença para ele manter o serviço ou realizar uma nova compra no mesmo site.

Qual a diferença entre fidelização e retenção de clientes?

A fidelização e a retenção de clientes podem ser entendidas como estágios complementares do processo de vendas.

Para diferenciá-las, podemos dizer que a retenção acontece primeiro e foca em proporcionar uma experiência de pós-venda satisfatória, ajudando o cliente no uso do produto ou serviço.

O objetivo dessas ações é a satisfação do cliente, o que faz com que ele sinta que realizou um bom negócio e tenha confiança de fazer novas compras.

Com uma sucessão de experiências bem-sucedidas, a empresa pode conquistar a fidelização dos clientes. Os feedbacks por meio de pesquisas e a frequência de compra são alguns exemplos de dados que ajudam a identificar aqueles que estão fidelizados.

Para que serve um plano de retenção de clientes? 

Para ganhar um cliente, as empresas investem em uma infraestrutura de vendas para oferecer o melhor atendimento

Então, um plano de retenção de clientes serve para que as empresas não “percam” esse investimento, estimulando novas compras ou um upgrade nos serviços.

O estudo The Economics of E-Loyalty da Harvard Business Review concluiu que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% tem o potencial de expandir os lucros de 25% a 95%

Além de ser vantajoso economicamente, os clientes atuais confiam na empresa e reconhecem seus diferenciais. Por isso, com um plano bem feito, é possível proporcionar uma experiência que os mantenha próximos e comprando com frequência. 

Por que é importante criar estratégias de retenção de clientes?

As estratégias de retenção de clientes são importantes para o crescimento do negócio, sua saúde financeira e para identificar se o que está sendo feito gera satisfação nos clientes.

A pesquisa ‘Churn Index‘ da CallMiner, sobre a rotatividade de clientes, identificou três fatores principais que fazem com que as empresas percam consumidores. São eles:

1. Atendimento ruim: a qualidade do atendimento está diretamente relacionada à retenção de clientes. Os entrevistados na pesquisa afirmaram que seriam clientes fiéis se tivessem uma experiência boa com uma empresa;

2. Preço: esse é um dos grandes desafios das empresas e um fator que influencia na retenção de clientes. Novamente, a experiência interfere na fidelização, porém é preciso reforçar sempre as vantagens que o cliente tem em ficar na sua empresa.

3. Atendimento humanizado: chatbots e atendimento virtual são ferramentas que ajudam a fornecer suporte rápido e eficiente, mas os clientes também valorizam e se sentem mais seguros tendo a opção de falar com atendentes reais quando necessário.

Esses pontos levantados pela pesquisa são detalhes importantes da estratégia de vendas como um todo, que precisam estar alinhados. 

Claro que os clientes podem parar de comprar de uma empresa por motivos específicos e pessoais, mas é possível planejar uma estratégia de retenção para oferecer o que seus consumidores buscam com o objetivo de prolongar o relacionamento.

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Quais os benefícios das ações de retenção de clientes?

As ações de retenção de clientes trazem muitos benefícios para os negócios, além de otimizar a estratégia. Confira alguma deles:

Aumento do marketing boca a boca

O marketing boca a boca ainda contribui bastante para as vendas. Ao fazer uma indicação, o cliente fala sobre sua experiência e sempre destaca um detalhe que mais agradou e que pode ser útil para o outro. 

Então, as estratégias de retenção de clientes ajudam a criar promotores para sua marca que terão credibilidade com as pessoas de seus círculos, o que aumenta as chances delas também se tornarem clientes.

Melhora o Customer Lifetime Value

O Customer Lifetime Value (CLV) é uma métrica importante que mostra o quanto de retorno financeiro um cliente gera enquanto mantém uma relação de compra e venda com uma empresa.

Dessa forma, quanto mais tempo o cliente permanecer ativo, aumentando seu ticket médio e indicando pessoas, mais vantajosa será essa relação para a empresa. 

Aprimora o trabalho da equipe comercial

As ações de retenção de clientes também permitem obter feedbacks sobre a qualidade do atendimento pós-venda.

Essas informações ajudam a oferecer uma experiência cada vez melhor e única para os clientes, afinal, as sugestões de melhorias vem direto da fonte. 

Com um trabalho cada vez mais alinhado às expectativas do cliente, melhor são os resultados alcançados pela equipe comercial.

Leia também: Exemplos de tipos de pós-venda para você aplicar em sua rotina comercial

Atendimento mais personalizado

Fazer a retenção de clientes permite saber mais sobre eles, acompanhando mudanças nas suas necessidades e também nos seus interesses.

Dessa forma, as ofertas que eles recebem podem ser mais personalizadas, o que aumenta as chances de uma nova compra. 

Por isso, é importante analisar os resultados das ações aplicando pesquisas, acompanhando o desempenho das campanhas de e-mail marketing, contatos diretos, etc.

Ajuda na criação e divulgação de novos produtos

Outro benefício da retenção de clientes é conseguir atender as demandas dos clientes, oferecendo aquilo que eles desejam.

A partir das sugestões coletadas, sua empresa pode começar a vender uma nova categoria de produtos ou criar um novo recurso dentro do seu software.

Na hora de divulgar, o vendedor já terá argumentos fortes para seu pitch de vendas, além de mostrar para o cliente que ele foi ouvido e que a empresa continua oferecendo o que ele busca.

Como calcular o índice de retenção de clientes?

Se você é um profissional de vendas que se preocupa com análises, deve estar se perguntando como calcular o índice de retenção de clientes. Afinal, como saber se a sua empresa está conseguindo reter clientes e não perdendo?

A métrica que vai servir de base para analisar o sucesso da retenção de clientes é a taxa de cancelamento ou churn rate.

Esse indicador é calculado dividindo o número de cancelamentos ou clientes perdidos em um determinado período (mês, por exemplo) pelo número total de clientes no início do intervalo analisado. No final, o resultado é multiplicado por 100 para obter a taxa em porcentagem.

Taxa de churn = nº de clientes que cancelaram o serviço ou perdidos / nº total de cliente no início do mês x 100

Uma taxa de cancelamento alta mostra que as ações de retenção do cliente não estão sendo efetivas e é necessário descobrir os motivos que estão levando a esse resultado.

Então, o objetivo é manter uma taxa cada vez menor para que o ciclo de venda se mantenha ativo, gerando resultados tanto de reputação de marca quanto de saúde financeira.

O que fazer para reter clientes?

Listamos algumas dicas a seguir para ajudar a reter clientes na sua empresa, utilizando técnicas fáceis de colocar em prática. Confira!

1. Surpreenda seus clientes

Conhecendo melhor o seu perfil de cliente ao longo do relacionamento, a equipe comercial pode pensar em maneiras de surpreendê-lo.

As ações não precisam custar uma fortuna. Pense em momentos estratégicos do ano, como datas comemorativas, o aniversário da primeira compra ou o momento de renovar o estoque.

Crie as ações de acordo com seu perfil cliente. Pense no que o motiva a comprar: desejo ou utilidade?

Leia também >>> Buyer Persona: como criar o perfil do cliente ideal para suas vendas.

2. Saiba o que seu cliente valoriza

Atendimento rápido? Facilidade de pagamento? Personalização da compra? Descubra o que é mais relevante para os seus consumidores e invista no aprimoramento desses processos.

Dessa forma, o índice de retenção de clientes vai crescer, gerando mais vendas para a empresa.

Dica: fique de olho na concorrência para oferecer mais qualidade nos processos essenciais e também para ter diferenciais relevantes que tornem sua oferta exclusiva e vantajosa.

3. Valorize a confiança dos clientes

Já mencionamos ao longo do artigo que a retenção de clientes está relacionada à criação de um relacionamento de confiança com os compradores.

A pesquisa ‘The Community Trust Report’ realizada pela Concerto Marketing Group concluiu que 83% dos clientes recomendam uma marca para outras pessoas se confiarem nela. Além disso, o estudo destaca que 82% dos entrevistados recomendariam a empresa com base nessa confiança.

Para acertar nas ações, use ferramentas que forneçam dados sobre o comportamento dos clientes, como softwares de CRM, ferramentas de automação de marketing, pesquisas de satisfação, entre outros recursos.

4. Implemente um atendimento omnichannel

Um atendimento omnichannel é uma estratégia que integra os diferentes canais de atendimento de uma empresa, agilizando o tempo de respostas das chamadas.

Essa é uma tendência bastante atual e que atende a demanda dos consumidores por velocidade na hora de solicitar qualquer tipo de suporte.

Oferecer isso ajuda na retenção dos clientes porque eles recebem com agilidade aquilo que precisam e ainda podem fazer contato pelo canal de comunicação que escolherem.

5. Organize um calendário de ações de retenção

A rotina da equipe comercial é agitada e, por isso, desenvolver um calendário de ações de retenção de clientes ajuda a não perder oportunidades de interação.

O planejamento deve ser orientado pelo tipo de produto ou serviço vendido. Por exemplo: se o cliente adquiriu um produto de tecnologia, você pode enviar um e-mail uma semana depois perguntando o que ele achou do produto. 

Outras ações de retenção podem incluir ofertas de produtos complementares como películas protetoras, capinhas, bateria portátil, etc. O envio dessas ofertas pode ser planejado para que as ofertas possam ser personalizadas e que aconteçam no momento certo.     

Como ter uma equipe de vendas eficiente?

Um plano de retenção de clientes de sucesso depende de uma equipe qualificada e bem treinada para oferecer um atendimento de qualidade.

Conhecer técnicas de venda, o comportamento do cliente e as novidades do mercado contribui bastante para aperfeiçoar o relacionamento com os consumidores. Por isso, é importante investir em treinamentos de vendas.

Pensando nisso, o IEV desenvolveu o Programa de Desenvolvimento Comercial, o PDC, uma solução completa que capacita, simultaneamente, vendedores, supervisores, diretores e empresários com as mais atuais técnicas de vendas e gestão comercial. 

Nossa equipe avalia as oportunidades do seu negócio para criar uma estratégia 100% personalizada para a sua equipe superar todos os desafios dela e alcançar o mais alto potencial de vendas.

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