Gestão de carteira de clientes: 7 dicas para montar a sua

O bom desempenho da equipe de vendas está diretamente relacionada a como os vendedores encaram a gestão de carteira de clientes. Isso porque esse processo envolve o desenvolvimento de estratégias que abarquem desde o bom relacionamento com o consumidor até um atendimento personalizado.

Dentro desse cenário, devemos pensar que para que o time comercial consiga bater suas metas, é necessário olhar com atenção para o gerenciamento da carteira de clientes. Como dividi-la com eficiência entre o time? O que é necessário analisar?

Para entender qual o valor de uma carteira de clientes, vale considerar que essa estratégia coloca o consumidor como o centro de tudo. Então, cabe aos vendedores avaliarem as necessidades desse público e, com isso, alcançarem o resultado desejado.

Dentre todas essas considerações, ficam as perguntas: como construir uma carteira de clientes? O que devemos considerar nesse processo? Separamos 7 dicas que podem auxiliar nessa gestão.

Continue a leitura desse artigo e entenda o que é gestão de carteira e como fazer uma! Boa leitura.

O que é uma carteira de clientes?

Podemos definir a carteira de clientes como um conjunto que reúne todas as pessoas e empresas com a qual o seu negócio estabeleceu algum tipo de relação comercial.

Para ter uma gestão eficiente, é fundamental que a cartela de clientes conte tanto com os consumidores ativos quanto com os inativos, ou seja, aqueles que já adquiriram algum produto ou serviço no passado.

Pensando nisso, podemos classificar os consumidores de diferentes maneiras dentro da carteira, como:

  • Suspects: contatos que você tem, mas ainda não firmou uma relação comercial, não houve um primeiro diálogo;
  • Prospects: nesse estágio, eles são possíveis consumidores já contatados, representam oportunidades de venda;
  • Positivados: aqui, seus prospects já passaram por todas as etapas do primeiro ciclo comercial de compra e adquiriram o que você vende pela primeira vez;
  • Ativos: os clientes nessa categoria mantiveram a compra do seu produto ou serviço em um período aceitável de acordo com o seu ciclo de vendas; 
  • Pré-inativos: são aqueles que já não compram com a frequência desejada, ou seja, demoram mais que o esperado para recomprar ou renovar a compra; 
  • Inativos: em último lugar, esses são aqueles que, por algum motivo, deixaram de comprar de você.

A gestão de carteira, então, envolve tudo o que a equipe comercial faz para gerenciar os clientes que estão em suas mãos. 

Isso permite que os vendedores tenham um maior planejamento em relação a quem deve entrar em contato, quais são as prioridades e até mesmo quando deixar um cliente de lado.

Separamos um eBook para você que se aprofunda no assunto. Alguns tópicos abordados nele são: 

  • Como e por que fazer a gestão da carteira de clientes;
  • Quais são as etapas da gestão de carteira;
  • Como trabalhar com os seus clientes ativos e como identificar quem pode se tornar inativo;
  • Aprenda a gerir a sua carteira de forma ativa e trabalhe a positivação;
  • Quando diminuir a carteira de clientes; 
  • 5 passos para uma gestão de carteira exemplar;
  • Como uma boa gestão de carteira pode levar a equipe comercial à alta performance. 

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Como fazer a gestão de carteira de clientes?

Agora que já falamos sobre o que é gestão de carteira, devemos pensar em como fazer isso com eficácia. Separamos 7 dicas para você, confira!

1. Defina metas e objetivos

Quando estamos falando sobre a equipe de vendas, qualquer estratégia que for implementada deve ser feita levando em consideração as metas e objetivos, mesmo a gestão de carteira.

Isso porque a gestão de carteira pode auxiliar diretamente o vendedor a se organizar em relação aos seus clientes e, por conta disso, a vender mais.

Pense que a definição das metas deve ser feita considerando os resultados alcançados nos últimos meses. Por mais que elas precisem ser desafiadoras, também devem ser alcançáveis para não prejudicar a motivação da equipe.

Portanto, antes de tudo, pense em quais resultados você pretende alcançar com a gestão de carteira. Eles podem ser em relação a um aumento nas vendas, ativação de inativos, venda de mix de produtos, etc.

2. Segmente sua carteira de clientes

Para entender como fazer uma gestão de carteira, podemos dividir os clientes de diferentes maneiras, como:

  • Tipo de cliente (segmento ou tamanho da empresa, por exemplo);
  • Localidade;
  • Produtos ou serviços que compraram;
  • Ticket médio (quanto costumam gastar com cada compra);
  • Status (prospects, ativos, inativos, etc.).

Essa segmentação permite que você crie diferentes abordagens de relacionamento, desenvolvendo estratégias diversificadas para cada grupo. Isso faz com que o contato seja mais assertivo, além de ajudar a concentrar-se nos clientes mais importantes.

Lembre-se de que uma das maneiras mais efetivas de segmentação de carteira é pelo status. Isso porque, por exemplo, você pode ter vários clientes em uma mesma localidade, mas caso o status não seja o mesmo, não é possível aplicar as mesmas estratégias.

3. Cuide dos clientes inativos

Como vimos, existem diferentes modelos de carteira de clientes, e em uma delas podemos definir os clientes que estão inativos e aqueles que consomem pouco da solução da empresa, mas que gostaríamos de ampliar as vendas.

É comum em qualquer negócio contar com uma parcela de clientes que deixaram de comprar com você. Os motivos podem ser variados, desde a insatisfação com produto ou serviço, com o atendimento ou com o preço.

O importante para o planejamento estratégico de qualquer negócio é entender as razões que levam os clientes a não consumir mais com você. Dessa maneira, é possível focar em ações para que isso não se repita com outros compradores.

Essa também é uma boa oportunidade para entrar em contato com os clientes inativos e avaliar a possibilidade de retomar esse relacionamento. Se isso for feito de maneira eficiente e, é claro, se o consumidor estiver disposto, é possível concluir novas vendas.

4. Use a tecnologia a seu favor

Não podemos falar em como fazer a gestão da carteira de clientes sem ressaltar as tecnologias que podem ser usadas para simplificar os processos e otimizar o tempo da equipe comercial.

É possível pensar em como construir uma carteira de clientes no Excel, mas outras ferramentas também podem aumentar a produtividade dos vendedores, além de permitir o acesso de todos os membros da empresa.

Uma boa alternativa nessa questão é usar um ERP, que é um sistema integrado de gestão empresarial, com o objetivo de reunir os dados de uma empresa em uma única plataforma.

5. Planeje-se

Após você definir a carteira de clientes, é o momento de criar estratégias e ações que devem ser feitas com o objetivo de fechar negócios e bater a meta.

Então, pense quais são os clientes que precisam receber um contato imediato da sua empresa? Algum deles está aguardando uma proposta comercial, por exemplo? Em relação ao pós-venda, com a ideia de estreitar o relacionamento, como fazer um follow-up eficiente?

Essas são apenas algumas questões que devem ser consideradas quando pensamos em como fazer a gestão de carteira de clientes. Essas interações devem ser planejadas para que o vendedor consiga otimizar melhor o seu tempo.

6. Foque na qualidade e não quantidade

A ideia de ter muitos clientes em sua carteira parece boa, certo? Mas talvez essa não seja a melhor saída, pois dificilmente você conseguirá se relacionar com todos eles da melhor maneira.

Por isso, na gestão de carteira devemos priorizar a qualidade dos clientes que estão ali e não a quantidade. Por vezes, vale a pena deixar algum consumidor de fora dessa relação para não prejudicar o restante das interações.

O relacionamento com o cliente é uma etapa fundamental para o sucesso nas vendas. Isso significa que o bom atendimento não deve ser deixado de lado, pois isso pode impactar negativamente na maneira como a sua empresa é vista.

7. Analise sua carteira periodicamente

Por fim, a última dica que vamos dar em relação a como fazer uma gestão de carteira é entender que esse processo é contínuo. Ou seja, você não vai gerenciar a cartela de clientes uma vez e nunca mais fazer isso novamente.

A verdade é que esse processo deve ser feito periodicamente, tanto para incluir novos consumidores que aparecem no seu radar quanto para tirar os antigos ou inativos que não vale a pena manter.

O importante é que isso seja revisto com frequência, para que sua carteira de clientes esteja sempre atualizada e com os prospects certos para serem trabalhados.

Entender qual o valor de uma carteira de clientes é o primeiro passo para elaborar um gerenciamento com eficiência. Aqui, você viu algumas dicas de como fazer a gestão de carteira, mas se quiser se aprofundar ainda mais no assunto, temos a oportunidade ideal para isso.

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