Gestão estratégica de clientes: principais vantagens + como fazer

O que podemos considerar como uma empresa bem-sucedida? Uma das maneiras de avaliar isso é pensar na satisfação que os clientes têm com os produtos, serviços e atendimento oferecidos. 

Isso significa que não tem como pensar no sucesso de um negócio sem falar sobre a gestão estratégica de clientes. Com a competitividade do mercado cada vez mais acirrada, desenvolver um planejamento que se preocupa com o relacionamento e a personalização pode mudar a maneira que o consumidor vê a empresa.

Então, muito além de se preocupar em vender mais, devemos pensar em metodologias que coloquem o comprador no centro das estratégias. Assim, é possível apostar em uma gestão de relacionamento com o cliente, priorizando o customer experience.

Podemos definir customer experience como experiência do cliente, uma estratégia que foca em proporcionar para o consumidor uma cadência de percepções positivas e cativantes durante todo o processo de venda, inclusive no pós-venda.

Mas para pensar em tudo isso, primeiramente devemos entender o que é gestão estratégica de clientes e qual a sua importância. Por fim, veremos cinco passos para um gerenciamento de carteira eficiente.

Continue a leitura para entender a importância da gestão estratégica para a experiência do cliente. Confira!

O que é gestão estratégica de clientes?

Podemos definir a gestão estratégica de clientes como um conjunto de práticas, técnicas e metodologias que podem ser aplicadas com o objetivo de aproximar o consumidor do seu negócio.

Isso é algo muito relevante quando pensamos nas estratégias empresariais desenvolvidas para garantir uma vantagem competitiva para a organização. Ainda mais ao avaliar a importância de oferecer um bom atendimento ao consumidor, com experiências positivas.

Um estudo da Zendesk mostrou que aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Pensando nisso, então, dedicar-se à gestão estratégica de clientes é investir na sua própria empresa, já que o bom relacionamento com o consumidor traz impactos diretos nas vendas.

Quer saber mais sobre as vantagens de fazer uma boa gestão de carteira de clientes? Falaremos mais sobre isso a seguir. 

Por que a gestão de clientes é tão importante?

Conhecer quem compra de você

O primeiro benefício de fazer uma gestão estratégica eficiente é entender quem são os seus clientes. Mais do que montar um perfil ideal de consumidor, por exemplo, é possível avaliar quem são as pessoas que realmente compram da sua empresa.

A partir disso, é você pode desenvolver novas técnicas para que eles continuem comprando do seu negócio, seja por meio de programas de fidelização ou promoções para próximas compras.

Além disso, conhecendo quem são os clientes reais da sua empresa, podemos ter uma noção maior sobre suas dores e como eles se comportam. Isso permite a criação de campanhas mais assertivas.

Estreita o relacionamento com o cliente

O conceito de relacionamento com o cliente tem ganhado cada vez mais relevância dentro das organizações, exatamente pelo resultado positivo que isso representa nas vendas.

O fortalecimento desse vínculo permite que as empresas criem um atendimento mais personalizado, de acordo com aquilo que o cliente quer. O uso de estratégias de follow-up no pós-vendas pode ajudar nesse processo, estreitando a relação com o consumidor.

Lembre-se de que a criação de um relacionamento não ocorre de um dia para o outro, mas é necessário investir nessa construção de longo prazo, com um contato contínuo, para melhorar a experiência do cliente, o que nos leva à próxima vantagem.

Melhora a experiência do cliente

A gestão da experiência do cliente é uma das maneiras mais eficientes para retenção e fidelização dos consumidores, que podem ser encarados como processos complementares ao ciclo de vendas.

A lógica por trás dessa estratégia é simples: a partir do momento em que sua companhia se preocupa em oferecer um bom atendimento, acaba melhorando o relacionamento com o cliente. 

A partir disso, é possível oferecer uma experiência positiva no pós-vendas, garantindo a satisfação do consumidor. Com uma sucessão de percepções bem-sucedidas, temos a fidelização.

Aumento da fidelização

A célebre frase do pai do marketing moderno, Philip Kotler, sempre está presente quando falamos sobre a fidelização de clientes e a sua importância para as empresas: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.

Isso porque consumidores fidelizados se tornam advogados da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos e familiares, o que pode trazer novos clientes para seu negócio.

Possibilidade de crescimento nas vendas

Como consequência positiva de todas as ações anteriores (conhecer o cliente, estreitar o relacionamento, oferecer experiências positivas e, por fim, fidelizá-lo) temos a possibilidade de vender mais.

Além de aumentar a recorrência das vendas e as indicações de novos consumidores, os clientes fidelizados também costumam ter um ticket médio mais alto, já que confiam na empresa. 

Deu para entender por que fazer a gestão estratégica de clientes é importante para o sucesso das empresas, certo? Então, confira agora como colocar isso em prática!

5 passos para uma gestão estratégica de clientes eficiente

Passo 1: Organize as informações sobre os clientes

Ter todos os dados de clientes ativos e inativos organizados em apenas um local, seja em uma planilha ou uma plataforma específica para isso, como o CRM (Customer Relationship Management, termo em inglês que corresponde à Gestão de Relacionamento com o Cliente), é o primeiro passo para gerenciar a carteira com eficácia.

O levantamento dessas informações permite que você conheça melhor quem são os seus clientes, sendo possível analisar dados relevantes, mapear as vendas da empresa e estudar as métricas e indicadores de desempenho.

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Passo 2: Entenda as necessidades dos clientes

Quando você tem as informações organizadas sobre seus consumidores, consegue entender melhor quais são as suas necessidades e, principalmente, o que eles esperam da empresa por meio da análise desses dados.

Isso permite criar estratégias tanto para a gestão de relacionamento quanto para aprimorar as soluções apresentadas pelo negócio. Também auxilia a compreender melhor a jornada do cliente, podendo inclusive antecipar as decisões de compra.

Passo 3: Acompanhe a satisfação dos clientes

Quão satisfeito o seu consumidor está com os produtos, serviços e até mesmo o atendimento oferecido pela sua empresa? Para entender essa questão, é necessário fazer um acompanhamento próximo e colocar o pós-venda em prática.

Esse acompanhamento do sucesso do cliente pode ser feito por meio de pesquisas, como a NPS, CSAT ou CES. Explicando um pouco mais sobre cada uma delas:

  • NPS (Net Promoter Score): pergunta-se ao consumidor se ele indicaria a empresa para outras pessoas, com respostas obtidas por meio de notas de 1 a 10. Assim, é possível reconhecer quem são os clientes fidelizados e quais precisam de um maior trabalho para melhorar as experiências;
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): ajuda a calcular a porcentagem de satisfação em relação ao negócio, tanto na solução dos produtos quanto no atendimento ou outras funcionalidades;
  • CES (Customer Effort Score): mede o esforço que um cliente deve fazer para realizar alguma ação, como compra, acesso ao suporte ou devolução.

Falamos mais sobre como analisar esses indicadores neste conteúdo: O que é satisfação do cliente? Guia para encantar o seu

Passo 4: Personalize as interações

Já falamos sobre a importância da gestão de relacionamento com o cliente. Devemos ressaltar também como a personalização é fundamental para que os consumidores criem uma boa relação com as empresas.

Afinal, todo mundo quer ter experiências únicas. A personalização e humanização dos atendimentos e interações permitem que os clientes fiéis se sintam assim. Isso tem um impacto direto na percepção deles, o que também acaba beneficiando a fidelização.

Passo 5: Capacite a equipe de vendas

Quando falamos sobre a gestão estratégica de clientes, não podemos deixar de lado a diferença que faz ter uma equipe comercial bem treinada, com capacitação profissional para se aperfeiçoar nas atividades do negócio.

Nessa perspectiva, o Instituto de Especialização em Vendas (IEV), pode ajudá-lo. Contamos com treinamentos personalizados para desbloquear todo o potencial de vendas de equipes comerciais, desde líderes até vendedores.

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