O que é satisfação do cliente? Guia para encantar o seu!

O que é satisfação do cliente? Guia para encantar o seu!

Satisfação do cliente é a métrica que permite acompanhar o grau de correspondência entre a expectativa do consumidor e a experiência de compra. Muitas empresas subestimam esta taxa, mas, na verdade, ela está diretamente ligada a fatores como retenção e fidelização

De acordo com o Temkin Group, clientes que tiveram uma boa experiência de compra (ou que possuem elevados índices de satisfação) têm 3,5% mais chances de comprar novamente  na empresa. Além disso, eles têm até 5 vezes mais probabilidade de recomendar os serviços para amigos e parentes. 

Viu só como saber o que é satisfação do cliente pode levar sua empresa além? Então continue a leitura deste artigo e desvende o conceito, os principais KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de avaliação de performance) relacionados à métrica e veja dicas para tornar seu atendimento encantador! 

O que é satisfação do cliente? 

Satisfação do cliente é uma métrica que define a medida em que a empresa atendeu às expectativas e necessidades do consumidor ao longo de toda a jornada de compra. Dessa forma, dizemos que a satisfação do cliente é mensurada desde o momento em que o potencial cliente entra no funil de venda até o final da experiência de uso do produto ou serviço adquirido. 

Deu para ver por que a satisfação do cliente não deixa de ser estratégica e essencial para as empresas? Afinal de contas, trata-se de um indicador amplo, capaz de indicar a efetividade da força de vendas em suprir as expectativas do consumidor. 

Uma empresa que acompanha a satisfação do cliente e trabalha para mantê-la em alta colhe frutos valiosos. Veja alguns deles a seguir: 

  • Clientes satisfeitos tendem a se tornar consumidores fiéis. O portal Enterpreneur mostrou que 56% dos clientes permanecem fiéis às marcas que os “conquistam”;
  • Clientes fiéis tendem a comprar mais. A probabilidade de nova venda para um cliente já existente é de até 70%;
  • O ticket médio de clientes fidelizados e satisfeitos é mais alto. Segundo a Bain and Company, a diferença de valor pode chegar a 67%. 

Como medir a satisfação do cliente? Conheça os indicadores mais populares

Agora que você tem em mente o que é satisfação do cliente, o próximo passo é entender com clareza porque este indicador precisa ser acompanhado de perto por toda a equipe de vendas. Ele deve integrar, inclusive, o planejamento estratégico da empresa, já que seus resultados indicam as boas práticas da força de vendas e os pontos de melhoria na abordagem e na negociação com o cliente.  

No entanto, para que a satisfação do cliente se torne efetivamente uma métrica, é preciso padronizá-la. Felizmente, existem 3 KPIs voltados especificamente para a construção de um índice de satisfação do cliente. 

É ideal utilizar os indicadores de forma conjunta. Afinal, combinados, seus resultados fornecem informações importantes sobre os pontos de contato do cliente com a empresa e a efetividade da experiência de compra. 

Eles são:

1. CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score, em inglês, ou satisfação do cliente, em tradução livre) é uma das mais importantes métricas de acompanhamento do grau de satisfação do cliente. Isso porque ele diz, de maneira direta, o quão positiva foi a experiência de compra do consumidor, e ainda possibilita a criação de um espaço de diálogo aberto para o recolhimento de feedbacks. 

Como é feita a pesquisa CSAT? 

Ao fim da jornada de compra (ou ao concluir uma etapa do funil de vendas), o cliente recebe a pesquisa CSAT da empresa. Ela é composta por perguntas simples e diretas, tais como: 

  • Qual o seu nível de satisfação com a sua experiência de compra na empresa?
  • Você foi bem atendido durante a sua jornada na empresa? 
  • Qual o seu nível de satisfação com o produto ou serviço adquirido? 

A partir destas perguntas, o cliente deve atribuir uma classificação correspondente à sua resposta. Entretanto, esta classificação pode ser numérica (0 sendo “muito insatisfeito” e 10 sendo “muito satisfeito”) ou mesmo visual, com o uso de emojis (carinhas cuja expressão varia do “muito triste” ao “muito feliz”). 

Veja a seguir um exemplo ilustrado da pesquisa CSAT: 

(Fonte: XGEN)

Como avaliar o resultado da pesquisa CSAT? 

O cálculo do CSAT de uma empresa acontece a partir da divisão do número de clientes satisfeitos pelo número de respondentes da pesquisa. Então, para encontrar o resultado em forma de porcentagem, basta multiplicar o número obtido por 100. Veja o resumo da fórmula abaixo: 

Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes respondentes da pesquisa = Resultado x 100 

2. NPS

NPS é a abreviação de Net Promoter Score, ou, em tradução livre, “Índice de promoção da marca”. Ele mede a probabilidade de um cliente indicar a marca a amigos ou conhecidos após sua experiência de compra, e, por isso, é um importante indicador do grau de satisfação do cliente.

A pesquisa NPS, em geral, é aplicada após o fim do ciclo de vendas, e contém apenas uma pergunta-chave, que pode ser enviada por e-mail, WhatsApp ou mesmo ser feita pelo telefone: 

“Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para amigos ou conhecidos, sendo 0 “muito improvável” e 10 “muito provável”?  

Como avaliar o resultado da pesquisa NPS? 

A partir das respostas obtidas, é preciso classificar os resultados em categorias. Se tomarmos como exemplo uma pesquisa desenvolvida de acordo com a escala numérica utilizada no exemplo anterior, teremos: 

  • Notas de 0 a 5: clientes detratores (insatisfeitos com a empresa, podem falar mal da marca);
  • Avaliações entre 6 e 8: clientes neutros
  • Notas entre 9 e 10: clientes promotores (satisfeitos com a empresa, têm potencial de contribuírem positivamente com a imagem da marca)

O cálculo do NPS a partir desta classificação é feito de acordo com a fórmula: porcentagem de clientes promotores (que classificaram a empresa com notas entre 9 e 10) subtraída da porcentagem de clientes detratores (que deram notas entre 0 e 5). 

NPS = (% de clientes promotores) – (% de clientes detratores) 

3. CES

CES é a abreviação de Customer Effort Score, ou, em tradução livre, “Pontuação do Esforço do Cliente”, e representa o nível de esforço feito pelo cliente para alcançar um objetivo ao longo de sua jornada. Este objetivo pode ser a compra em si, mas também representar um contato com o time de suporte ou a busca por uma informação junto ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). 

A dinâmica de aplicação da pesquisa é semelhante às anteriores. Dessa forma, o consumidor recebe a pergunta (que deve seguir uma lógica objetiva, como “qual o seu nível de dificuldade para entrar em contato com o suporte?”). A partir daí, ele deve atribuir uma nota à resposta. Esta nota pode obedecer à escala Likert, que é a tradicional escala numérica (dividida em notas entre 1 e 5 ou 0 e 5), ou ser definida por emojis. 

Como avaliar o resultado da pesquisa CES?

Para obter o resultado do índice de CES da empresa, é preciso fazer o seguinte cálculo:

CES = Soma total das notas / número de participantes da pesquisa

Dicas para gerar satisfação do cliente no atendimento

Otimizar o atendimento é um dos caminhos mais certeiros para promover satisfação e encantar o cliente. Por isso, separamos algumas dicas fundamentais para melhorar o nível de satisfação do cliente: 

  • Priorize a agilidade no atendimento ao consumidor. Pesquisas, como esta, divulgada pela Huggy, mostram que 35% dos consumidores desejam resolver problemas rapidamente;
  • Padronize seu atendimento. Assim, a sua equipe poderá tomar decisões com mais autonomia e segurança; 
  • Construa um relacionamento com o cliente. Vá além do ciclo de vendas e busque estabelecer laços verdadeiros com o seu consumidor. Pesquisas como esta, da In Moment, mostram que 26% dos consumidores se relacionam com marcas, enquanto apenas 21%, com produtos;
  • Personalize o atendimento. Consumidores não querem ser tratados como números. Cabe ao atendimento da empresa mostrar o valor dado ao consumidor. Isso pode ser feito ao longo da abordagem comercial, com o envio de brindes, o tratamento pelo nome do cliente, ou mesmo por meio do empenho para solucionar um ticket ou demanda. 

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Além de entender o que é satisfação do cliente e adotar práticas de atendimento voltadas para o encantamento do consumidor, é possível levar ainda mais informação prática e efetiva para desenvolver um time de alta performance. 

Com os cursos do IEV, por exemplo, a equipe comercial tem acesso a vivências e experiências de grandes referências em vendas. Muito além de conhecimento teórico, os cursos do IEV oferecem informações práticas e aplicáveis à rotina. Quer conhecer o nosso catálogo de cursos online? Confira!