Cartela de clientes – O que é, como fazê-la e organizá-la

Também conhecida como “carteira de clientes”, a cartela de clientes é uma ferramenta para gerenciar seus contatos e atender os clientes de forma diferenciada, priorizando os que mais dão lucro a você e à empresa, e quais são mais estratégicos.  

A cartela de clientes é extremamente importante para melhorar os seus resultados comerciais, pois ao administrá-la é possível superar alguns desafios da vida do vendedor, como a perda de tempo e a dificuldade em alcançar as metas. 

Como diz Marcelo Caetano, sócio do IEV e especialista em gestão de carteira: “a diferença entre um vendedor que consegue ter um bom resultado e um que não consegue é uma gestão eficiente ou ineficiente da carteira de clientes”. 

A cartela de clientes começa logo na prospecção e termina quando o consumidor se torna inativo ou se afasta da sua organização, sinalizando falta de engajamento.

Assim, é importante manter a organização da cartela de clientes para poder gerenciá-la. Sem ela, em algum momento, torna-se inviável atender a todos os clientes devido à falta de organização das informações, dos dados para comunicação e do estágio da compra que estão.

Por isso, conheça os conceitos fundamentais a respeito de uma cartela de clientes para, assim, aprender a criar e a administrar a sua.

Como criar uma cartela de clientes

Em primeiro lugar, é necessário entender a classificação dos clientes no processo de gerenciamento da cartela:

Suspect

Os suspects são aqueles possíveis consumidores que você ainda não entrou em contato, mas que já estão reunidos em uma lista. Essa é a primeira etapa para organizar sua cartela de clientes, porque é com eles que você firmará parcerias e relações comerciais. 

É importante que você faça segmentações para categorizar os suspects de acordo com critérios que te favoreçam. Por exemplo, você pode os separá-los por localidade, assim pode pensar logisticamente em quais regiões são melhores para você buscar possíveis clientes. 

Prospect

Em segundo lugar vem os prospects, que são a evolução dos suspects. Esses deixam de ser possíveis contatos e passam a ser pessoas contatadas. Ou seja, você ou outro colaborador da empresa já iniciou um diálogo com esse consumidor em potencial. 

Nesse momento é necessário mapear profundamente quem é esse prospect. Algumas informações que você precisa descobrir são:

  • Ele é o decisor ou influenciador da compra? 
  • Se for o decisor, por quem é influenciado? 
  • Se for o influenciador, qual é o nível de influência sob o decisor?
  • Quem mais oferece uma solução para o problema dele (quem são os seus correntes com esse cliente)?
  • Quais produtos ou serviços que você vende que fazem sentido para esse prospect?

É importante ressaltar que esse não é o momento de oferecer uma solução comercial para o cliente, pois o objetivo dessa etapa é conhecê-lo a fim de compreender se você realmente pode ajudá-lo. 

Após você levar o cliente de suspect para prospect, vem a próxima etapa, que é fazer a ativação!

Clientes ativos

Os clientes ativos são aqueles com quem você fez a positivação, ou seja, além de entrar em contato com eles, houve interação comercial: uma primeira compra. 

Mas, para ser considerado como ativo é necessário mais do que comprar uma única vez, é preciso ter constância de acordo com o seu ciclo de vendas e com a periodicidade do produto. Por exemplo: se você vende algo de uso diário e tende a acabar em um mês, logo, a ideia é que os consumidores façam uma nova compra a cada trinta dias.

Para fazer um cliente passar da positivação para tornar-se ativo, é necessário se dedicar profundamente e tornar a experiência dele a melhor possível. 

Clientes pré-inativos

Os pré-inativos são aqueles consumidores que estão perdendo interesse pela sua solução comercial por algum motivo e, por isso, diminuem o fluxo de compra. Se antes compravam a cada 30 dias, agora compram a cada 40 dias.

Ou seja, não deixaram de ser clientes, mas estão se afastando de você. 

Clientes inativos

Essa categoria é composta por quem realmente deixou de comprar de você. Os clientes inativos param de adquirir sua solução comercial, podendo ser por diversos motivos, como:

  • Seus produtos não fazem mais sentido para ele; 
  • O consumidor passou a comprar com a concorrência;
  • Ele não tem mais recursos financeiros para continuar comprando de você. 

Ao entender a situação dos consumidores e categorizá-los, você já está criando uma cartela de clientes. O próximo passo é organizar essas informações e fazer a gestão correta delas. 

O que fazer com a cartela de clientes

Com a sua cartela de clientes em mãos, você pode organizar o seu tempo conforme as prioridades e as ações que fará para melhorar o relacionamento com cada um dos seus consumidores. 

Para os suspects e prospects, é necessário pensar onde encontrá-los, como abordá-los e o que fazer para chamar a atenção deles nesse estágio inicial. 

Com essas práticas, o cliente entra no processo de venda e, após fidelizado e positivado, torna-se um cliente ativo. Ou seja, nesse momento é essencial pensar em metodologias para nutrir o relacionamento com esse consumidor e fazê-lo chegar cada vez mais próximo do que você vende. 

Caso você esteja perdendo um cliente (ele esteja pré-inativo ou inativo), é necessário identificar o porquê dessa situação e, se fizer sentido, pensar em uma maneira de trazê-lo de volta. 

É para isso que a cartela de clientes serve, para você poder gerenciar os seus contatos de maneira inteligente, construindo bons relacionamentos e gerando oportunidades de melhorar a sua performance. 

Gostou desse conteúdo? Quer saber mais sobre a gestão da sua carteira de clientes? Separamos um eook para você que se aprofunda no assunto. Alguns tópicos abordados nele são: 

  • Como e porquê fazer a gestão da carteira de clientes;
  • Quais são as etapas da gestão de carteira;
  • Como trabalhar com os seus clientes ativos e como identificar quem pode se tornar inativo;
  • Aprenda a gerir a sua carteira de forma ativa e trabalhe a positivação;
  • A estratégia de aumentar o mix de produtos para alimentar as suas relações comerciais;
  • Sua carteira está lotada? Quando diminuí-la?; 
  • 5 passos para uma gestão de carteira exemplar;
  • Como uma boa gestão de carteira pode levar a equipe comercial à alta performance. 

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