O que é Customer Lifetime Value? Como é calculado?

O Customer Lifetime Value (CLV) ou Valor de Tempo de Vida é uma métrica de venda que calcula, em média, quanto uma empresa pode obter financeiramente de um cliente ao longo do tempo em que o relacionamento de compra e venda se mantém.

Entendendo o conceito de Lifetime Value, a empresa pode decidir com mais propriedade as estratégias de marketing e vendas para fidelizar os clientes pelo maior tempo possível.

Neste artigo, você vai aprender:

  • O que é Customer Lifetime Value?
  • Por que é importante medir o valor de tempo de vida do cliente?
  • Como calcular lifetime value + fórmula
  • Dicas para fidelizar clientes e aumentar o CLV

Continue a leitura e entenda tudo que os donos e gerentes comerciais devem saber.

O que é Customer Lifetime Value (CLV)?

O Customer Lifetime Value (CLV) é a média de receita que uma empresa pode receber de um cliente enquanto ele se mantém como um comprador ativo.

Fazendo o acompanhamento do Lifetime Value individual e geral, é possível analisar melhor os lucros e definir os objetivos de receita total da empresa de maneira mais estruturada. 

Quando o negócio tem mais de um segmento de clientes, por exemplo, os gestores podem calcular o CLV de cada um separado.

Assim, é possível avaliar os métodos de venda que são aplicados e quais estão gerando resultados mais favoráveis em longo prazo.

Com isso, os processos de um segmento podem ajudar a melhorar o desempenho da carteira de clientes como um todo. 

Por que é importante medir o valor de tempo de vida do cliente?

Existem diversas métricas relevantes para os negócios, mas o que faz o valor de tempo de vida ser tão importante? Alguns pontos que se destacam são:

Conseguir fazer melhorias a partir de dados confiáveis

Como disse Peter Drucker, considerado o pai da administração:

“O que não pode ser medido, não pode ser melhorado.”

Então, quando o Customer Lifetime Value é calculado e acompanhado de perto, ele permite analisar além dos números. 

Os gestores podem avaliar o que levou a determinados resultados e como melhorar processos de vendas, além de elaborar estratégias que ajudem a aumentar os lucros.

Planejar melhor os Custos de Aquisição de Clientes (CAC)

As métricas de Customer Lifetime Value e Custos de Aquisição de Clientes (CAC) se relacionam diretamente.

Afinal, toda empresa quer ver o valor investido para conquistar um cliente pagante se transformando em uma relação de longo prazo satisfatória e lucrativa, certo? 

Esses dados ajudam a planejar investimentos estrategicamente para atrair o perfil ideal de cliente da empresa. 

Melhorar a previsão de custos

Com a margem de receita prevista no Customer Lifetime Value, os custos de operação com estoque, equipe e capacidade de produção podem ser mais precisos. 

Dessa forma, a empresa não gasta além das possibilidades e nem desperdiça capital, o que permite continuar atendendo os clientes com qualidade. 

Como calcular Lifetime Value + fórmula

Para calcular o Lifetime Value é necessário obter três dados importantes relacionados às vendas. São eles:

1. Ticket médio das compras: é a média de valor que o cliente costuma gastar nas suas compras.;

2. Número de vendas realizadas por período: por exemplo, o cliente compra todo mês ou a cada dois meses. Some as quantidades para obter o número total;

3. Período de retenção do cliente: é o tempo médio que o cliente está ativo ou se manteve ativo com a sua marca. Por exemplo: uma empresa de software retém clientes por 5 anos. 

Para calcular o Lifetime Value, use a seguinte fórmula:

LTV = Ticket médio das vendas x Número de vendas x Período de retenção

Exemplo de cálculo do CLV

Uma empresa de software como serviço (SaaS) oferece três planos de vendas diferentes e obtém um ticket médio de R$ 450 por mês. Os clientes ficam ativos, em média, por 3 anos, fazendo pagamentos mensais renovados automaticamente. Então, o CLV será:

CLV = R$ 45 (ticket médio) x 12 (compras por ano) x 3 (retenção) = R$ 16.200.

Dicas para fidelizar clientes e aumentar o CLV

Quanto mais tempo o cliente permanecer fiel ao seu negócio, melhor o resultado do Customer Lifetime Value.

Para não ficar de fora, confira algumas ações que podem ajudá-lo a manter os clientes satisfeitos e aumentar o CLV.

1. Ofereça benefícios exclusivos para clientes fiéis

Uma forma de valorizar o relacionamento com os clientes é oferecendo benefícios. Crie um programa de fidelidade com regras para que a cada determinado período de meses alguma vantagem esteja disponível. O objetivo é fazer com que o cliente sempre volte e permaneça fiel à sua marca.

2. Valorize a experiência do cliente

Pense nos pontos de contato que o cliente tem antes de fechar a compra e depois para utilizar o serviço. Os canais de atendimento, o site da empresa, o serviço de suporte e outros pontos de contato devem funcionar 100% para fazer o Customer Lifetime Value crescer. 

3. Invista no pós-venda

O trabalho da equipe de vendas não acaba depois que a venda é fechada. Agora, o cliente precisa ser orientado para utilizar o serviço ou produto da melhor maneira. 

Crie newsletters com as primeiras orientações, grave tutoriais explicativos e faça contato direto para manter a satisfação do cliente em alta.

4. Peça feedback dos clientes

Se sentir valorizado como cliente também contribui para o crescimento do Customer Lifetime Value. 

Ouça todos os feedbacks, resolva problemas com agilidade e aproveite as ideias recebidas para implementar melhorias que possam valorizar a experiência de todos os clientes.  

5. Automatize o gerenciamento de clientes

A automação do departamento comercial é estratégica para fazer um gerenciamento dos clientes atuais e das novas oportunidades de negócio. 

O software de CRM é um exemplo de ferramenta que ajuda a fazer um monitoramento mais preciso e facilita o compartilhamento de informações, uma vez que toda a equipe tem acesso aos dados. 

Quer ir além?

Agora que você sabe o que é Lifetime Value e como calcular essa métrica, pode continuar desenvolvendo seus conhecimentos na área de Vendas.

Nessa perspectiva, o Instituto de Especialização em Vendas (IEV) pode te ajudar. Contamos com cursos que ampliam o campo de visão de líderes e equipes comerciais, com metodologias práticas e aplicáveis. 

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