Feedback de clientes: importância e como coletar essa informação

O feedback de clientes é a opinião que as pessoas ou empresas que compraram o seu produto ou serviço fornecem, seja crítica ou elogio, depois de fechar a venda e experimentar a sua solução.

Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, afirma que “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.

Então, se o seu negócio não acompanha de perto o feedback dos clientes, você está perdendo uma oportunidade gratuita de valorizá-lo.

As pesquisas reforçam que essas opiniões existem, pois 72% dos clientes afirmam que compartilham suas boas experiências com outras pessoas.

Então, o que você precisa fazer é organizar os métodos ideais para coletar essas informações e utilizá-las para melhorar o atendimento e as vendas.

Quer aprender como fazer isso? Continue a leitura do artigo e aprenda dicas de organização e utilização de feedback de clientes.

O que é feedback do cliente?

Depois de realizar uma compra, o cliente é estimulado a dar sua opinião sobre a experiência de compra que teve na empresa. Esse depoimento é chamado de feedback de clientes

Se você achava que o relacionamento com os compradores acabava depois de fechar a venda, está enganado.

Esse é só o início do relacionamento, pois, com certeza, sua empresa quer manter esse consumidor e criar uma relação duradoura.

Para isso, o feedback é essencial, afinal, a melhoria contínua é um estímulo para que a equipe evolua e siga oferecendo um atendimento de alto nível, conquistando ainda mais clientes. 

Qual a importância do feedback do cliente?

Receber um feedback de clientes satisfeitos é muito satisfatório e todo mundo gosta de obtê-los. Porém, nem sempre chegam apenas elogios à equipe.

Por isso, monitorar o feedback de clientes em todos os canais de vendas é importante para tirar oportunidades de melhoria. 

Para estimular esse retorno, também é preciso criar oportunidades para o cliente dar sua opinião, seja por meio de pesquisas ou fazendo o follow-up depois da venda.

Dessa forma, a taxa de fidelização de clientes, o custo de aquisição (CAC) e os processos de vendas estarão sempre alinhados com as metas e otimizando o atendimento do time. 

Depois da crise enfrentada pelo mercado em 2020, a pesquisa “State of the Connected Customer” da Salesforce apontou que, agora, 80% dos consumidores consideram a experiência que uma empresa oferece tão importante quanto seus produtos e serviços. Utilize isso a seu favor!

Como lidar com feedbacks positivos e negativos?

Quando se trata de feedback de clientes, independentemente de serem positivos ou negativos, todos devem ser analisados com cuidado.

O gerente comercial precisa ter bastante tato para que a equipe não se ofenda quando opiniões negativas chegam pelos canais da empresa.

Mesmo que a grande maioria dos feedbacks seja de clientes satisfeitos, é normal existir alguém que não tenha gostado da experiência que teve com a empresa.

Para evitar essas situações, os repasses podem ser feitos em grupo e o gerente deve direcionar a discussão para o lado prático, ou seja, fazer os vendedores pensarem em formas de resolver a questão.

O mesmo vale para feedbacks positivos. Mantenha a equipe confiante e estude formas de usar os feedbacks como validação em materiais do marketing, no site da empresa, etc. 

3 ferramentas para pedir feedbacks de clientes 

Muitos clientes são proativos na hora de dar feedback, mas 50% deles dizem que não compartilham suas experiências de compra, sejam elas ruins ou boas.

Então, a estratégia é selecionar ferramentas para estimular o feedbacks dos clientes. Conheça algumas abaixo:

1. Pesquisas

As pesquisas são o jeito mais fácil de pedir feedback de clientes. Na área de vendas existem alguns formatos específicos para avaliar a satisfação do cliente com o produto/serviço e o atendimento. 

NPS 

A Net Promoter Score (NPS) é um tipo de pesquisa rápida que calcula a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa para outras pessoas, baseado na experiência geral dele na jornada de compra

Ele precisa apenas marcar sua nota em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “não indicaria” e 10 “indicaria com satisfação”.

Depois de finalizar uma compra online ou antes de encerrar um atendimento pelo telefone são os dois pontos bastante comuns de a pesquisa NPS ser inserida. 

Assim, o cliente responde de forma sincera e permite que a equipe entre em contato depois, se o feedback for negativo.

Exemplo de escala de uma pesquisa NPS.

NPS transacional

A diferença da pesquisa NPS transicional para a anterior, é que essa pede o feedback do cliente de forma mais detalhada em um questionário sucinto, mas com perguntas específicas sobre a compra que ele acabou de realizar.

Por isso, ela deve ser enviada o mais rápido possível para que o cliente tenha a percepção verdadeira da sua experiência.

Outra diferença que vale pontuar é que a primeira NPS é focada no relacionamento/lealdade com a marca e a NPS transacional mede com precisão a satisfação do cliente.

2. Redes sociais

As redes sociais também são excelentes ferramentas para obter feedback de clientes. Primeiro, porque se os seus clientes estão por lá, é mais fácil eles enviarem uma mensagem ou fazerem um comentário.

Segundo, porque a própria empresa pode estimular o envio de feedbacks e ainda direcionar esses pedidos para validar pontos em que a equipe precisa de opiniões.

3. E-mail

Outro recurso básico, porém bastante eficiente para captar feedback de clientes, é o e-mail.

A equipe pode organizar listas de clientes para responder pesquisas especiais e assim obter devolutivas valiosas de quem já aposta nas soluções da empresa.

A ferramenta Formulários do Google é um recurso gratuito em que é fácil montar pesquisas on-line e os resultados são agrupados de forma automática para análise. 

Depois, essas respostas podem ser usadas como propagandas no site, por exemplo, que é uma ótima estratégia para convencer outras pessoas a se tornarem clientes. 

Treine sua equipe para melhorar os feedbacks

Para lidar e organizar as pesquisas de feedback de clientes, é preciso ter uma equipe preparada e que entenda a importância desse processo. 

Então, promova treinamentos para atualização das técnicas e estimule os membros a buscarem maneiras de aperfeiçoar as formas de coletar feedback. 

Nessa perspectiva, o Instituto de Especialização em Vendas (IEV) pode ajudá-lo. Contamos com cursos que ampliam o campo de visão de líderes e equipes comerciais, com metodologias práticas e aplicáveis.

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