Técnica de espelhamento em vendas – Como criar rapport com o seu cliente

Sabe quando você sente uma conexão com o cliente logo no primeiro contato? Quando a conversa flui e interessa ambas as partes? Isso pode acontecer devido à técnica de espelhamento em vendas, que é uma parte da metodologia do rapport

Mas o que isso significa?

O que é rapport?

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa, de maneira literal, “trazer de volta, criar relação” com o outro. Ou seja, é ser empático, colocar-se na posição de quem se relaciona com você. 

Esse conceito faz parte das técnicas de vendas, porque ele contribui para gerar confiança e uma verdadeira conexão com o cliente.

Ao criar rapport com o seu cliente, é muito mais fácil ele ser mais receptível e aberto ao diálogo, o que favorece a negociação comercial. 

A técnica de espelhamento em vendas é uma das práticas que facilita a criação de conexão. Ficou curioso para aplicar? Continue a leitura e aprenda tudo sobre como desenvolver essa habilidade.

O que é a técnica de espelhamento em vendas?

A técnica de espelhamento em vendas é uma metodologia específica que consiste em copiar o que o outro faz ou fala, espelhar o comportamento do cliente

Mas por que fazer isso? 

Quando você consegue observar e replicar os padrões de comportamento do outro, a tendência é que ele se sinta mais à vontade para conversar com você. Ou seja, ao ver um espelho de suas características e um pouco de sua personalidade em você, o cliente se aproxima. 


Ok, mas como aplicar essa técnica?


Como se preparar para aplicar a técnica de espelhamento em vendas

O primeiro passo você já deu, que é entender o que é essa técnica e de onde ela vem. Em segundo lugar, você precisa adotar algumas práticas, sendo elas:

Conheça previamente o seu cliente

Quando você faz o planejamento e a prospecção de novos consumidores, você os pesquisa antecipadamente e, nesse momento, é necessário anotar tudo o que for possível a respeito deles. 

Ao realizar essa prática, é possível reunir informações que podem te ajudar a se programar para saber qual é a melhor forma de abordar o cliente e como se portar frente a ele. Por exemplo:

Em suas pesquisas você chegou à conclusão de que o consumidor trabalha em um ambiente corporativo e sério, então, a primeira atitude lógica é pensar em uma roupa que condiz com a situação. 

Saiba como o cliente se comunica

Qual a linguagem que o seu cliente utiliza? Ele fala de maneira mais formal ou informal? De onde ele é? Tem algum sotaque próprio? 

É importante se atentar a esses pontos para que você possa adaptar sua linguagem à dele. Por exemplo, se ele trabalha no segmento automobilístico, fala de maneira informal, porém sem gírias e usa jargões próprios da área, siga o mesmo padrão.

Pensando no exemplo dado, com quem esse cliente se sentiria mais confortável: com um vendedor que falasse sobre os automóveis com propriedade e com termos específicos da área ou com um vendedor que não entende e não se comunica com base no segmento?

Ao se preparar baseando-se em quem é o perfil do seu cliente, é possível aplicar a técnica de espelhamento em vendas de maneira mais simples.

Aplique a técnica de espelhamento em vendas em sua rotina

Você foi até o cliente, conseguiu pesquisar sobre ele previamente e, por isso, está vestido conforme a situação e sabe um pouco sobre qual o perfil dele, o que te dá base para saber qual linguagem usar. 

Entretanto, ao encontrá-lo, o que fazer para aplicar a técnica de espelhamento em vendas?

Em primeiro lugar, observe como o consumidor se comporta 

Mesmo com a pesquisa prévia, você só tem todas as informações de como o cliente é quando você se relaciona com ele. 

Ao abordá-lo, procure entender os padrões de comportamento, como: ele gesticula as mãos, braços ou cabeça ao falar; o tom de voz dele é mais alto ou baixo; ele está em pé ou sentado? 

A ideia do espelhamento em vendas é copiar esses padrões. Por exemplo, se o consumidor comunica-se com apoio visual, usando as mãos para exemplificar o que fala, faça o mesmo. 

Não tenha medo de espelhar o comportamento do cliente

O ato de copiar o comportamento do outro pode ser desafiador para algumas pessoas, ainda mais quando o perfil do vendedor é diferente do perfil do cliente.

Em resumo, existem pessoas mais emocionais e pessoas mais racionais. E, dentro desses dois grupos, há aqueles que são mais atentos aos detalhes e aqueles mais práticos. Ou seja, muitos perfis comportamentais. 

Pense no seguinte exemplo: você é um profissional comunicativo, que gosta de contato humano e tem raciocínio rápido. Mas seu cliente é tímido, prefere conversas calmas e discretas e não gosta de exposição. Certamente, será mais desafiador aplicar as técnicas de espelhamento em vendas.  

Portanto, estude profundamente as diferenças entre os perfis de cliente que você atende e, fazendo uma autoanálise, pense em quais atitudes você pode tomar para conseguir se adaptar às diferentes situações. 

Cuidado para não exagerar!

Especialmente nas primeiras vezes que aplicar essa técnica, cuidado para não exagerar no espelhamento ou começá-lo de maneira brusca.

Imagina a situação mencionada anteriormente, em que o cliente tem um perfil totalmente contrário ao seu e, ao atendê-lo, você muda todas as suas atitudes rapidamente. Essa ação pode passar falsidade e manipulação. 

Sempre comece a técnica de espelhamento em vendas de maneira gradativa e sutil. O espelhamento não consiste em se tornar a outra pessoa, mas reproduzir pontos específicos  com o propósito de desenvolver o rapport. Ou seja, de atrair o consumidor pelas proximidades comportamentais e de comunicação. 

Treinamento para técnica de espelhamento em vendas

Embora a técnica de espelhamento em vendas seja algo totalmente prático, é possível realizar treinamentos para desenvolvê-la da melhor maneira possível em sua rotina. 

Se o espelhamento consiste em entender quem é o outro, como ele age e replicar, uma boa estratégia para conseguir desenvolvê-lo melhor é estudando Programação Neurolinguística (PNL). Esse campo de conhecimento auxilia a entender os caminhos que as informações percorrem em nossa mente. 

Mas, além dessa opção de curso, também é possível treinar diariamente com base em alguns exercícios para poder colocar em ação a prática do espelhamento.

Por exemplo, é possível se reunir com outros colegas da área comercial e fazer dinâmicas para grupos de vendas simulando a relação entre o vendedor e o cliente ao aplicar o espelhamento. 

Ficou curioso sobre como traçar um plano estratégico para aprender essa e outras técnicas de vendas? Acesse o nosso blog e veja outros conteúdos como esse!