Técnicas de vendas para call center – Como se desenvolver na área

Técnicas de vendas para call center – Como se desenvolver na área

De acordo com a Salesforce, 92% das interações com o cliente acontecem por telefone. Mas, não basta apenas usar esse canal, é necessário aplicar técnicas de vendas para call center para poder se diferenciar no mercado.

Explicando melhor, ainda segundo a mesma pesquisa, 85% dos consumidores que são atendidos por telefone estão insatisfeitos com o processo. Reflita, isso pode acontecer por eles não preferirem o canal como um meio comercial, mas também pela experiência que o vendedor proporciona a eles.

Uma maneira de driblar essa situação é se prender às técnicas de vendas para call center e, assim, ter a possibilidade de fazer parte da parcela que vende por telefone e conquista os clientes . 

Alguns benefícios de estudar e aplicar técnicas de vendas são:

  • Os clientes tendem a confiar mais em você; 
  • Você consegue resolver os problemas do consumidor de maneira mais simples, o que aumenta a sua produtividade; 
  • Você consegue atrair o interesse do cliente para ouvir a sua proposta;
  • A rotina no call center torna-se melhor. 

Portanto, veja o que são e as principais técnicas desse segmento para você ser um profissional de alta performance na área.

O que é call center?

Call center é um termo em inglês que, em tradução livre, significa “central de atendimento”. Esse espaço tem como objetivo prestar suporte e receber os telefonemas dos clientes. Mas, também é possível realizar vendas nesse processo.

Atualmente, o call center não conta somente com o apoio do telefone, embora ele seja o principal instrumento de comunicação entre atendente e consumidor, também há o auxílio de mensagens de texto, chats automáticos e ferramentas próprias de computadores.

Com toda a evolução tecnológica e de mercado presente hoje, é necessário aplicar técnicas de vendas para call center que sejam específicas para a área, assim é possível melhorar a experiência dos clientes e impulsionar seus resultados. 

O que são técnicas de vendas call center

Técnicas de vendas são metodologias específicas para gerar resultados, como: aproximar-se do cliente, mostrar o que você vende de maneira atrativa e convencer o cliente de que essa é a solução para um problema que ele tem. 

Esse conceito, aplicado ao call center, é um conjunto dessas técnicas, mas específicas para o segmento das vendas e por telefone. Ou seja, o objetivo é revelar mais do que uma maneira de vender, é mostrar como e o que fazer nesse segmento. 

As principais técnicas de vendas para call center são:

Use a linguagem corporal

A linguagem corporal enfatiza e reforça o que você fala. Por exemplo, se você estiver conversando com alguém pelo telefone com as costas arqueadas ou deitado, certamente sua voz não terá a mesma força que teria se estivesse em pé. 

Apesar disso, a postura não é tudo quando se fala de como se portar fisicamente ao falar ao telefone, também é necessário deixar o corpo livre e falar como se estivesse conversando com alguém à sua frente.

Um exemplo é fazer o teste de atender uma ligação falando contidamente, sem se mexer ou gesticular com as mãos. Em outra ligação, faça o contrário, gesticule e se mova de acordo com o que fala. 

Analise em qual das conversas você se sentiu mais confiante e conseguiu falar com mais dicção, passando mais confiança ao cliente. Certamente não limitar o corpo ao conversar com alguém amplia sua capacidade vocal. 

Faça um planejamento

O planejamento é uma etapa essencial para qualquer processo comercial. Com ele, é possível se organizar e prever possíveis problemas que possam surgir, ou seja, ser mais proativo.

Quando você realiza um planejamento é possível se preparar para saber o que irá falar com o cliente dependendo da situação que surgir. Você também consegue organizar o que tem para fazer e criar um sistema de prioridades. 

Ao adotar essa prática, você fica mais preparado para os próximos passos com o consumidor. O caminho fica mais claro. 

Siga um script de vendas

O script de vendas é uma ferramenta ligada ao planejamento. Com ele, você consegue ver o processo comercial de maneira mais clara e objetiva, o que facilita a sua venda. 

A técnica está em saber como fazê-lo e como aplicá-lo. Reúna as principais ligações que você (ou outro colaborador) fez e observe como elas aconteceram. 

É importante que você desenvolva o script de acordo com a voz da empresa ― seja ela mais agressiva, informativa ou provocativa, por exemplo ― e também segundo a linguagem do seu público.

Simplifique o processo de venda

Ao falar com o cliente, nunca dificulte o processo comercial, pois, ao fazer isso, você pode criar uma objeção na mente dele.

Fale objetivamente, não use palavras difíceis ou explique características do produto ou serviço que vende que são desnecessárias para o momento. Claro que você pode falar toda a ficha técnica do que vende, mas apenas se o cliente perguntar. 

A ideia é vender os benefícios, a solução para um problema do consumidor, e não o perfil técnico do produto em si.

Bônus: dicas para melhorar a sua performance no call center 

Conheça todos os seus equipamentos de trabalho

Quem trabalha com call center certamente usa um telefone para conversar com os clientes, pois ele é a principal ferramenta dessa profissão. 

No passado, era comum o uso apenas do telefone fixo e uma tela de computador com as principais informações da empresa. Hoje, há a possibilidade de utilizar também dispositivos móveis, como celulares e tablets, além de existirem mais ferramentas virtuais para ajudar o cliente em suas demandas.

Se você atua no call center, você conhece todas as ferramentas que usa no dia a dia? Por exemplo, você tem conhecimento de planilhas de Excel e de como integrar ou exportar informações? 

Esses conhecimentos podem te ajudar na rotina diária de trabalho e melhorar seu desempenho na função. 

Use a tecnologia a seu favor

Se você ainda é um aspirante na área, já comece a se adaptar aos headsets hoje mesmo! 

Headset é um termo em inglês para fone de ouvido, mas, nesse caso, são aqueles externos, que cobrem as orelhas pelo lado de fora.

A vantagem de utilizar essa tecnologia é que, com ela, é possível ter as mãos livres para outras tarefas, como digitar no teclado do computador, anotar pontos importantes da conversa com o cliente ou realizar consultas no sistema da empresa para encontrar o cadastro do consumidor, por exemplo. 

O headset também possibilita que você gesticule enquanto fala, o que nos faz entrar na próxima ação que contribui para o melhoramento das atividades no call center.

Treinamento de técnicas de vendas para call center

O treinamento para vendas no call center é essencial para a aplicação dessas e outras técnicas. Quando não se tem o estudo contínuo, é fácil se perder em meio à rotina. Por isso, busque maneiras de se atualizar constantemente. 

Por exemplo, se você tem dificuldade de falar com os clientes ou colegas de trabalho, estude oratória e programação neurolinguística. Esses conhecimentos contribuem para te tornar um profissional melhor. 

Mas, além de tudo isso, é necessário estudar os processos comerciais e, para isso, dedique um tempo para estudar cada uma das oito etapas da venda

Aqui no Instituto de Especialização em Vendas (IEV) há diversos cursos, como o Especialização em Vendas, por exemplo. Com ele, você aprende técnicas específicas de cada etapa comercial, o que contribui para melhorar o processo como um todo. 

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