Quer gerar valor para o cliente? Utilize esta equação

Quer gerar valor para o cliente? Utilize esta equação

Certamente você já ouviu falar que gerar valor para clientes pode ser a solução dos seus problemas, mas, as vezes, esse conselho pode parecer vago, pois você não sabe exatamente quais ações precisa realizar para atingir esse objetivo. Pensando nisso, uma opção é a equação postulada por Philip Kotler, professor americano conhecido como guru do Marketing.

A equação é baseada em oito elementos, com três maneiras de aplicação. Ela parte do princípio de que todo cliente, ao analisar uma oferta de produto ou serviço, faz uma “conta mental”, que consiste na soma de todo o valor que percebe na solução oferecida, subtraído pelos custos correspondentes à ela. O resultado é o valor entregue ao cliente, que deve ser evidenciado no processo de venda.

Desta maneira, a equação é: [Valores Percebidos pelo Cliente] – [Custos de Aquisição do Produto] = Criação de Valor para o Cliente.

Mas qual seriam esses valores e custos? É neste momento que entram os oito elementos, que estão distribuídos entre estes dois pontos.

Valores Percebidos pelo Cliente

  • Valor da Imagem: quanto mais conceituada for a sua empresa, mais valor o cliente irá enxergar valor nela. Não deixe de usar o seu prestígio como argumento para vender mais.
  • Valor do Pessoal: o cliente precisa confiar na sua equipe, que deve se apresentar de forma consultiva, mostrando que conhecem os produtos ou serviços da sua empresa, o mercado, a concorrência, enfim, que não querem apenas a comissão, mas sim ajudar e, portanto, possuem valor.
  • Valor dos Serviços: quais são os serviços prestados pela empresa? O suporte ao cliente, a assistência técnica e o atendimento são fatores que agregam valor ao produto.
  • Valor do Produto: aqui, não estamos falando do preço. O valor de um produto tem relação com as características que o diferenciam e as vantagens que ele pode trazer. Se é durável, se possui um desempenho melhor, é mais simples de usar, se o design é inovador e por aí vai.

Custos da Aquisição

  • Custo Psíquico: corresponde à responsabilidade que o cliente sente ao ter que decidir pelo seu produto. Uma vez que a compra pode impactar sua empresa, ou então suas finanças pessoas. O cliente não quer fazer a escolha errada, portando sua função é convencê-lo de que seu produto é a melhor opção.
  • Custo de Energia Física: a energia despendida pelo cliente para analisar a sua oferta e negociar com você. Quantas ligações, reuniões, apresentações até chegar na venda? Tudo isso exige do vendedor e, também, do cliente.
  • Custo de Tempo: esse ponto se relaciona com o anterior, pois, quanto menos tempo o cliente levar para tomar a decisão de compra, menos custo de energia terá. Além disso, há também o tempo que o cliente leva para ver o resultado, o tempo de implementação do serviço, o tempo de entrega de um produto, e por aí vai.
  • Custo Monetário: por último, vem o preço, que deve ser encarado como um dos pontos menos importantes da equação. Depois de agregar outros valores ao produto, o cliente irá querer comprar independente do custo monetário. Seguindo essa lógica, baixar o preço para criar valor, com descontos, por exemplo, não é uma solução indicada.

Criar valor para o cliente é um trabalho contínuo de somar valor e diminuir custos. Segundo Ketler, além disso, existem três maneiras práticas de aumentar o valor:

Diminuir o preço – através de descontos e negociações, que é a prática menos indicado, pois desvaloriza o seu produto e, em exagero, leva à prejuízos no caixa.

Diminuir o Custo Total para o Cliente – o vendedor deve focar na diminuição dos custos de tempo, energia física e psíquica, ajudando o cliente a fechar negócio de forma mais rápida e com menos esforço possível. Seja claro e objetivo, oferecendo todas as informações possíveis para evitar dúvidas e dificuldade de decisão.

Ressaltar o Valor para o Cliente – o vendedor é capaz de alterar pouco, ou quase nada, dos valores inerentes ao produto, uma vez que quem faz essa entrega são os outros setores da empresa. Sua função, é, entretanto, ressaltar as vantagens e atrativos do produto/serviço aos olhos do cliente.

Uma alternativa para aumentar o valor para o cliente, porém, é o uso do Customer Success, ou Sucesso do Cliente, para acompanhar o pós venda e garantir que os clientes atinjam o maior sucesso possível com o produto/serviço que adquiriram.

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