Você conhece o ROX? Retorno sobre a experiência do cliente

Utilizar indicadores tradicionais de performance, como medir o retorno de investimento (ROI), é uma prática essencial para o sucesso de qualquer empresa. Mas à medida em que o mercado muda, são necessários novos parâmetros. No contexto de múltiplas opções de escolha, a experiência é o que mais conta para o consumidor, assim, surgiu o ROX.

ROX, do inglês Return On Experience, ou retorno sobre a experiência, é uma métrica que está em ascensão e visa apontar se as necessidades e expectativas, tanto de clientes como colaboradores, estão sendo atendidas por um serviço.

A empresa de consultoria PWC Brasil realizou um levantamento com mais de 21 mil consumidores online, estabelecendo diretrizes para os ganhos obtidos com investimentos relacionados ao modo como as pessoas interagem com uma marca.

Mas o ROX não se aplica apenas aos e-commerces, dos 27 países observados no estudo da PWC, o Brasil tem o consumidor que mais valoriza uma experiência positiva na hora de adquirir um produto, desejando ser bem atendido, com toda a atenção que procura, inclusive nas lojas físicas.

Não existe um índice ou cálculo exato referente à percepção dos consumidores, porém, o ROX é baseado em comportamentos, boas posturas e questões cruciais a serem levantadas por quem quer aprimorar seu atendimento.

A PWC entrevistou vários executivos com ideias próprias acerca do ROX, e, com base nas estimativas, elencou seis imperativos para melhorar o retorno sobre a experiência.

Experiência consumidor – equipe

A experiência do consumidor (CX) está atrelada à experiência da equipe de trabalho (EX). Não é possível melhorar o ROX sem considerar os colaboradores. Um time satisfeito desempenhará um papel melhor ao atender os clientes, além disso, os funcionários são essenciais para colocar a cultura da empresa em prática e representar a marca.

Comunidades com um propósito comum

Consiste em encontrar formas de relacionar o público interno com os externos, descobrindo o que os consumidores têm em comum com a equipe, associando essas motivações à marca. O engajamento tem tudo a ver com o uso das redes sociais, que é muito mais uma oportunidade de criar conexões relevantes com seu público, do que apenas uma vitrine para seus produtos.

Momentos mágicos

Apesar de incríveis, as opções digitais são extremamente voláteis. A lealdade do consumidor, tão importante para o seu negócio, pode desaparecer com o toque de um botão. Para reduzir esse risco, concentre-se em “momentos mágicos” capazes de promover um relacionamento mais duradouro com o cliente – ou apenas evitar uma saída rápida do seu feed.

Comportamento dos consumidores

A utilização de dados dos usuários para personalizar a experiência, tanto em de marketing, quanto em vendas, é uma das tendências mais fortes do mercado. Além disso, é possível agrupar características comportamentais semelhantes em diferentes perfis de consumidores e, assim, direcionar as estratégias da sua empresa visando suprir essas demandas.

+Small e Big Data, o uso de dados como estratégia de vendas

Respeito aos dados

A pesquisa da PWC revelou que os consumidores procuram outras opções quando não confiam que uma empresa esteja protegendo seus dados. Utilizar as informações dos clientes para agregar valor à experiência é ótimo, desde que respeitados os limites legais, permissões prévias e claro, o bom senso.

Vença a jornada

Em meio à ampla concorrência, conquiste clientes valorizando a jornada de compra, seja ela física ou por e-commerce. Busque compreender qual experiência os clientes procuram e ajude-os a atingir esse objetivo, oferecendo benefícios, facilidade de navegação, variedade e qualidade dos produtos, preço, exclusividade, etc.

Apenas 16% dos consumidores afirmam que foram influenciados a comprar um produto por conta de um influenciador digital ou celebridade. Já 30% dos entrevistados compraram após ver análises positivas da empresa nas redes sociais. Garantir que o cliente saia satisfeito – e compartilhe isso – é uma meta que o ROX pode te ajudar a atingir.

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