*Por Cida Oliveira, diretora de marketing do Grupo Tacla Shopping

O smartphone tornou-se um companheiro fiel dos seres humanos. Um equipamento de uso diário para os mais variados fins – seja para coisas simples, como ver a previsão do tempo ou a rota mais adequada para o trabalho, ou até para assuntos mais complexos, como cuidar da saúde ou garantir a segurança dos filhos. Alguns dizem que é mais fácil a gente sair de casa com uma roupa do avesso ou com as meias trocadas do que esquecer o telefone celular. Com essa transformação digital, empresas de diversos portes e segmentos precisaram adaptar-se, inclusive o varejo e os shopping centers.

Apesar de as novas gerações apresentarem necessidades diferentes a cada dia, e o comércio eletrônico estar em franco crescimento, uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revelou que 97% dos entrevistados buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente nos segmentos de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).

Os dados da pesquisa podem ser explicados pela experiência de compra, uma vez que muitos consumidores acreditam que as lojas físicas oferecem as melhores demonstrações do produto e possuem facilidades na negociação de preços.

A experiência de compra é, justamente, um dos pontos mais importantes do varejo inteligente. Os clientes cobram, no mínimo, uma vivência fluída entre o virtual e o físico. Além disso, é cada vez mais comum as compras serem feitas online e retiradas na loja. Ou ainda, devolver na loja física uma compra feita no e-commerce. É assim que os shoppings centers continuam como protagonistas do varejo, desde que estejam preparados para oferecer uma experiência positiva aos consumidores.

O ponto alto do varejo inteligente é entender que os clientes têm acesso a mais informação sobre o que consomem e, consequentemente, mais poder de escolha. Isso nos leva a refletir que treinamentos sobre produtos devem fazer parte da rotina, mas não criam diferenciais nem fidelizam clientes. O que estabelece a fidelidade e a afinidade é que os consumidores analisam se as marcas estão alinhadas às demandas atuais e como se relacionam com suas necessidades e propósitos.

Mesmo estando no ano de 2020, grande parte das empresas ainda não perceberam que as marcas devem seduzir e desenvolver uma aproximação na relação com seus consumidores. O propósito precisa ser verdadeiramente entregue, deve inspirar seus colaboradores, transbordar e, como consequência, engajar consumidores.

Apesar do mundo mais conectado, os sentimentos não devem ser esquecidos. As conexões humanas são valorizadas à medida que as pessoas se sentem mais sozinhas. Nas empresas, o investimento em tecnologias e experiências digitais é um ponto importante, porém, conexão humana, cultura organizacional bem definida, sensibilidade, praticidade e comodidade são fundamentais para as marcas e um grande diferencial nos dias de hoje.

*Matéria enviada pela assessoria de imprensa

LEIA MAIS: As principais tendências em vendas para 2020

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A Metodologia Agile, ou Ágil, surgiu na área de TI para otimizar o progresso de projetos de software. Por sua grande aplicabilidade no contexto digital, diversas áreas passaram a adotar seus conceitos.

No comercial, as práticas de gestão de projetos precisam se adequar às novas exigências do mercado, que cobra a entrega de valor ao cliente cada vez mais. A Metodologia Ágil é uma excelente solução para eliminar falhas nos projetos e potencializar as entregas, levando à uma maior satisfação do cliente.

Alguns gestores acreditam que o uso de métodos para controlar o processo comercial pode engessar o negócio e gerar muitas burocracias. Mas, na realidade, é o contrário disso. A Metodologia Ágil te leva a fazer menos: menos desperdício de recursos; menos vendas fora da previsão; menos desalinhamento entre vendedor e gestor.

Existem diversas formas de aplicação do método, mas o Scrum é o que mais se destaca. O objetivo é otimizar a performance através da comunicação e interação do time. Para isso, essa técnica designa papéis específicos para cada membro da equipe. Além disso, ela também divide as atividades em ciclos que são chamados de sprints.

Os sprints nada mais são do que ciclos de trabalho com uma duração média de 2 a 4 semanas, que são definidos de acordo com o Sprint Backlog, uma espécie de lista de tarefas. Eles são controlados e executados pela equipe de acordo com as suas designações:

  • Product Owner: o responsável pela visão do produto;

  • Scrum Master: quem vai orientar o time;

  • Equipe de desenvolvimento: quem vai executar a atividade.

As tarefas que serão executadas dentro de cada sprint são determinadas pela equipe de desenvolvimento, que compõe sua lista (Sprint Backlog) a partir das prioridades apontadas pelo Product Owner de acordo com as atividades necessárias para completar o projeto.

Além do backlog, outros pontos que compõem o sprint são: reunião de planejamento, execução do trabalho, reuniões diárias, revisão e retrospectiva, na qual a equipe Scrum discute tudo que ocorreu bem ou não durante o sprint, formando um plano de melhorias para os próximos ciclos.

Em relação ao atendimento e suporte ao cliente, é possível aproveitar outros três pilares do Scrum: transparência, inspeção e adaptação.

A transparência deve ser usada para definir processos claros, compartilhar informações até que toda a equipe esteja inteirada. A inspeção é aplicada averiguando o trabalho de cada membro do time, procurando possíveis falhas, cobrando agilidade e qualidade nas respostas, com base no conhecimento já adquirido. Por fim, a adaptação ajusta as falhas encontradas ao longo do projeto, identificando o que não está adequado à realidade dos clientes e propondo mudanças a serem feitas.

Em resumo, a gestão comercial ágil pode trazer grandes vantagens para sua equipe, citamos as principais delas:

1 – Redução do Ciclo de Vendas

Ao fazer um acompanhamento constante da evolução do seu funil de vendas, você para de perder tempo com prospects que não estão prontos para comprar. Ao invés disso, pode orientar a equipe para focar em oportunidades com mais potencial para o fechamento da venda, o que é fundamental para reduzir o ciclo.

2 – Assertividade

Com a inspeção e adaptação, o gestor comercial pode mudar as estratégias para obter mais rapidez e assertividade. Isso é possível porque você passa a ter melhor controle de oportunidades de vendas, já que todas são registradas e acompanhadas.

3 – Produtividade

Uma força de vendas bem orientada e com metas claras é mais capaz de atingir os resultados. Ao orientar a equipe sobre o que deve ser feito e fazer um acompanhamento semanal do processo de vendas, automaticamente, você passa a ter vendedores com mais produtividade.

4 – Alinhamento

A Metodologia Ágil promove uma adaptação mais rápida da estratégia de vendas, que resultam no crescimento sustentado dos resultados comerciais. Com a possibilidade de acessar e modificar os resultados, a área comercial, a gerência e a diretoria passam a ter conhecimento da evolução das vendas a qualquer momento.

5 – Taxa de Conversão

Por meio de uma gestão ágil e planejada, é possível antecipar problemas, corrigir rotas e orientar os vendedores, com mais precisão e clareza sobre o ciclo de vendas de cada oportunidade. Tudo isso é essencial para aumentar a sua taxa de conversão.

LEIA MAIS: Taxa de Conversão – a métrica que todo gestor deve acompanhar

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A Associação Brasileira de Franchising, ABF, divulgou ontem (22) dados atualizados sobre o mercado de franquias: o crescimento do setor foi de 6,9% em 2019.

Para 2020, a expectativa é de um crescimento de 8% no faturamento e 6% no número de empregos diretos. De acordo com o balanço, entre os segmentos que compõem o franchising, destacaram-se dois: Casa e construção e Comunicação, informática e eletrônicos.

O modelo de franquias é uma oportunidade para quem quer empreender e, ao mesmo, ter segurança. Isso porque as franquias são negócios que já foram testados no mercado e puderam ser aprimorados com o tempo, atingindo um nível de maturidade que negócios novatos não possuem.

Pensando nisso, separamos 3 exemplos, de segmentos variados, que representam este setor em ascensão:

1 – Torteria Haguanaboka

Com investimento inicial a partir de R$ 150 mil (modelo quiosque), a Torteria Haguanaboka é a primeira franquia de tortas caseiras, doces e salgadas, do Brasil. Tem como principais diferenciais as receitas livres de conservantes, corantes ou aditivos químicos, além de um ambiente acolhedor e excelência no atendimento.

Há 29 anos, Valéria Verdi, diretora e fundadora da marca, resolveu trocar o emprego de professora concursada pelo empreendedorismo e transformar o hobby de família em negócio. Em 2016, ela deu início ao processo de expansão através de franquias, com o objetivo de levar o sabor e gostinho caseiro de suas tortas à outras cidades do país.

Atualmente, possui seis lojas franqueadas, localizadas em São José dos Campos, Taubaté e Mogi das Cruzes.

2 – Instituto de Especialização em Vendas – IEV

Criado em 2014, em Bauru (SP), o Instituto de Especialização em Vendas – IEV tornou-se a maior escola de vendedores do Brasil, atuando na formação de profissionais de alto nível em performance na área.

O sócio fundador do IEV, Victor Vieira, teve a ideia do negócio a partir da sua própria experiência na profissão, passando o aprendizado de vendedor para vendedor. Além disso, o IEV conta com a parceria e expertise do palestrante de vendas Thiago Concer, e os sócios da revista VendaMais, Raul Candeloro e Marcelo Caetano.

Em 2017, começou sua expansão como franquia home based, para impulsionar ainda mais carreiras e otimizar a gestão empresarial através de suas soluções comprovadas e cursos online. O investimento inicial é de R$ 39 mil.

Hoje, são mais de 40 franqueados do IEV e unidades nas cidades de Rio Preto, Presidente Prudente, Campinas, Americana, Piracicaba, São Bernardo, Santo André, São Paulo e Curitiba.

3 – Pormade Portas

Fundada em 1939, na cidade de União da Vitórita (PR), a Pormade Portas começou a operar por meio do sistema de franchising em 2018 e já possui 16 unidades, localizadas em cidades estratégicas dos estados de Minas Gerais, Santa Catarina, São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Tocantins.

A empresa é a maior indústria de portas do Brasil e há 80 anos atua para manter a alta qualidade de seus produtos. Com investimento inicial de R$ 40 mil, a Pormade é uma franquia de demonstração de produtos, com um showroom físico que dá bagagem e suporte para que o franqueado realize vendas através de uma moderna plataforma de e-commerce.

O portfólio de produtos engloba kits prontos e avulsos de portas, rodapés, biombos, papéis de parede, fechaduras e outros acessórios.

LEIA MAIS: 5 tendências para Franquias em 2020, segundo presidente da ABF

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As redes sociais são uma excelente ferramenta para aumentar a visibilidade de um negócio. Marcas, empreendedores, empresários e influenciadores buscam, cada vez mais, alcançar a atenção do público e ganhar seguidores.

Mas, será que ter muitos seguidores significa converter mais vendas no final do mês?

Parece óbvio, mas seguidores só são clientes quando fecham a compra, fazendo um pagamento. Possuir um grande número de pessoas em sua rede não necessariamente reflete em um maior faturamento, porém, com a estratégia certa, é possível aproveitar esse potencial.

Primeiro, você precisa entender que o seguidor que acabou de chegar à sua página está no começo da jornada de compra, no topo do funil. Geralmente, essa pessoa ainda não está pronta para comprar seu produto, está pesquisando as opções ou apenas quer informações e entretenimento.

A audiência deve ser trabalhada, entrando cada vez mais no funil, para se tornar, de fato, clientela. Separamos algumas estratégias que podem ajudar na hora de converter seguidores:

1 – Conteúdo

Investir em um conteúdo de valor é básico, tanto para atrair os seguidores quanto para nutri-los. Após gerar o interesse inicial, uma ideia é criar uma isca digital, uma vantagem oferecida (ebook, pdf, desconto) em troca do cadastro (e-mail) do seguidor.

Com o e-mail em mãos, você pode utilizar a estratégia de e-mail marketing, que consiste em enviar conteúdo exclusivo e campanhas para a caixa de mensagens de possíveis clientes, a fim de estreitar o relacionamento e converter a venda.

O envio do e-mail marketing deve ser acompanhado de uma opção de cancelamento de seu recebimento, assim, o cliente se sente respeitado e você afasta a possibilidade de ser considerado spam.

Na hora de formular a mensagem, faça uso de textos persuasivos, mas não agressivos. Aposte em gatilhos mentais, por exemplo, para induzir à tomada de decisão de compra.

2 – Lista de Contatos

Iscas digitais e calls to action, chamadas para ação, também são úteis para criar uma lista de contatos, uma relação mais detalhadas de quem são os possíveis clientes e onde encontrá-los.

A lista de contatos é uma oportunidade para sua equipe de vendas começar a abordagem, fazer ligações que levarão à reuniões, apresentação dos produtos e, finalmente, à conversão.

Quanto maior o número de contatos, mais abordagens serão feitas e maiores serão as chances de bater a sua meta de vendas.

3 – Experiência

No contexto de infinitas possibilidades de compra, informação e engajamento, a experiência do cliente é o diferencial. Em todas as etapas, o usuário que se sentir especial, seja ele seguidor ou consumidor, aliás, o tratamento recebido pode ser o fator determinante para esta virada.

Em relação ao tratamento dos seguidores, seja solícito, responda comentários, tire dúvidas de sua audiência. Uma simples resposta pode ser tudo que seu futuro cliente precisa para sentir segurança para comprar.

Quando conseguir a conversão, continue nutrindo o relacionamento com o cliente, enviando conteúdo, valorizando sua experiência e incentivando o compartilhamento dela.

Um dos maiores conversores de vendas é a prova social, que consiste no depoimento de clientes que já compraram. Comentários positivos podem acabar com as objeções de seguidores indecisos e levá-los a comprar também.

Provas sociais são excelentes conteúdos para serem publicados no seu feed, engajando seguidores e reiniciando a jornada de compra.

Vale ressaltar que nem todos os seguidores terão que passar por todas essas etapas para comprar, alguns simplesmente chegarão com a decisão de compra tomada, mas as dicas servem para que você administre aqueles que ainda não têm o interesse completo.

Quer saber como vender mais em plataformas específicas?

LEIA MAIS: Vendas pelo WhatsApp e Vendas no LinkedIn

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A vendas B2B (business to business), ou de empresa para empresa, são vendas mais complexas, pois exigem mais tempo na prospecção e envolvem maiores valores, assim como a tomada de decisão dos gestores.

O vendedor B2B precisa se posicionar como um especialista no que faz para ganhar respeito do seu mercado e fechar negócio. Através de estudo e muita prática, é possível adquirir vantagem competitiva nessa modalidade.

Pensando nisso, separamos as 10 maneiras infalíveis de aumentar as suas vendas B2B:

1 – Prospecção

A prospecção é fundamental para qualquer tipo de venda, mas é difícil encontrar um vendedor que realmente faz o número adequado de prospecções para alcançar sua meta.

Mesmo que a sua empresa tenha uma equipe de marketing ajudando a gerar demanda e leads qualificados, a prospecção B2B deve apostar em outros recursos, como a participação em feiras, encontros e eventos de segmento, onde é possível fazer networking com profissionais do seu ramo de atuação.

Manter contato com os tomadores de decisão também é sempre positivo, você pode fazer pedidos de recomendação para seus clientes atuais e acabar conseguindo novos prospects.

2 – Estudo

O estudo também é um ponto crucial para qualquer vendedor, ainda mais o B2B, pois o público-alvo é muito mais especializado.

A abordagem B2B deve ser consultiva, buscando resolver a dor do cliente em potencial, oferecendo a solução mais adequada: o seu produto.

Conheça o seu mercado de atuação, pesquise sobre seu cliente e sobre o concorrente dele, entenda qual o diferencial pode ser trabalhado em cada caso.

Quer saber como ter mais informações sobre a empresa, produtos, mercado e concorrência para vender mais? O IEV oferece essas e outras técnicas no curso EV: especialista em vendas.

3 – Telefone!

As mídias sociais são um excelente recurso para prospecção, mas ainda não substituem o poder de uma ligação. Pare de se esconder atrás de ferramentas de comunicação online esperando que alguém responda você e vá para o telefone.

Utilize um roteiro para mostrar ao seu prospect o quanto sua ligação é valiosa, que você entende do seu mercado, pois pesquisou antes, e peça para marcar uma reunião para apresentar o produto pessoalmente.

4 – Plano de Ação

Traçar um plano de ação pode te ajudar em diversos momentos, desde se preparar para um encontro com o cliente, até ser mais produtivo nas tarefas, priorizando o que é mais importante na rotina de vendas.

Antes de ir para a reunião que você marcou pelo telefone, por exemplo, veja quem são os participantes, quais são as últimas notícias do mercado e estabeleça pautas para serem apresentadas.

Quanto mais preparado você estiver para fazer as coisas acontecerem, menor será o seu ciclo de vendas, e maior será a sua chance de sucesso.

5 – Prática

Antes de praticar uma ideia nova com o um cliente em potencial, treine em casa, teste com alguém, um colega ou até mesmo em frente ao espelho. No momento da abordagem, você deve demonstrar prática e segurança no seu discurso, como se já tivesse feito aquilo diversas vezes, mesmo que não tenha.

Não importa o quanto as coisas façam sentido para você, o que importa é que elas façam sentido para os seus clientes, então pratique muito, principalmente se tiver que explicar conceitos complexos ou novidades.

6 – Perguntas

Durante qualquer contato com o prospect, se mostre interessado e faça perguntas. Você precisa compreender as necessidades e particularidades do negócio para concretizar a venda B2B.

Pergunte sobre o cliente, o mercado, a forma com que ele trabalha e anote tudo. Na próxima abordagem, leve em consideração o que já foi aprendido, isso ajudará a ganhar o respeito do cliente.

7 – Relacionamento

Como o ciclo de vendas B2B é mais longo, foque em estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Não se preocupe tanto em acelerar esse processo, o cliente pode se sentir pressionado, ao invés disso, invista num acompanhamento mais detalhado enquanto espera pela decisão de compra.

Após concluir a venda, não deixe sua credibilidade cair, apostar no customer success, ou sucesso do cliente, pode garantir vendas futuras e recorrentes.

O uso de ferramentas CRM é o mais indicado nesse caso.

8 – Proposta

Em vendas B2B a proposta de valor é ainda mais importante do que em outras vendas. Entregue uma proposta de valor clara ao seu cliente e atente-se à comunicação usada para isso.

Se o seu produto é bom e você fez um bom trabalho durante toda a abordagem, uma proposta atraente e, ao mesmo tempo, sucinta virá pra arrematar seus esforços. Dedique um tempo especial em sua elaboração.

9 – Pagamento

A forma de pagamento oferecida pode ser uma vantagem competitiva nas vendas B2B. Geralmente, disponibiliza-se a geração de boleto para pagamento à vista e prazos maiores para as empresas, com contratos estendidos.

Já o uso do cartão de crédito envolve grandes taxas, o que nem sempre é uma opção viável para todas as empresas, uma vez que muitas delas não possuem cartão de crédito corporativo, ou ainda, não conseguem limite para efetuar as compras necessárias.

No cenário atual, as fintechs oferecem as melhores oportunidades de negócio B2B para os empresários, com soluções 100% online para análise de crédito e pagamento parcelado de compras, sem as burocracias usuais e com taxas mais justas.

10 – Marketing

As ações de marketing envolvidas em uma estratégia B2B também devem ser diferenciadas. Divulgação em veículos de comunicação em massa, tv ou rádio, não é tão eficaz para atingir o público especializado.

É importante investir nas mídias certas, com um conteúdo forte, “educando” seus clientes sobre os produtos e serviços oferecidos, através de e-mail marketing, por exemplo. Perceba que não se trata de realizar a venda em sim, mas facilitá-la.

Outra opção muito indicada para o marketing de conteúdo, especialmente o B2B, é o LinkedIn, uma plataforma altamente segmentada, onde é possível alcançar o público certo para suas vendas.

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Uma das maiores e mais populares lojas de penhores de Las Vegas – EUA, a Gold & Silver Pawn Shop, é o cenário de “Trato Feito”, programa do History Channel, no estilo de reality show, que mostra o cotidiano de compras e vendas de antiguidades, itens raros e objetos extravagantes.

A atração começou em 2009 e até hoje é produzida, figurando entre as mais populares do canal. O ingrediente para o sucesso é a família Harrison: avó, pai e filho administram o local e protagonizam o reality, sendo verdadeiros personagens caricatos da vida real.

Rick Harrison, o pai da família, é o principal deles. Treinado na loja de penhores desde os 13 anos, sabe todos os segredos da função. A personalidade de Rick, seus bordões e capacidade de descobrir peças falsas – ou valiosíssimas – se tornaram uma marca.

A característica de Rick que mais impressiona, porém, é sua incrível capacidade de negociação. Com uma postura praticamente irredutível, ele sempre consegue comprar pelo menor preço possível e agregar muito valor na venda da peça.

Você pode até questionar a veracidade de todos os acontecimentos mostrados no programa, mas não negar a postura excepcional de Rick quando o assunto é garantir o lucro nas suas vendas.

Separamos 3 dicas que podemos trazer para a nossa realidade:

NÃO abra mão do seu preço

Muitas vezes, Rick recebe em seu balcão um produto incrível, mas com um valor alto também, que ele não pode pagar. Mesmo assim ele negocia, mas com um valor limite, até onde ele pode ir, pois tem plena consciência da margem de lucro que precisa ter com o produto.

Se o cliente quiser vender o produto por 50 mil, Rick oferece 15 mil. Parece absurdo, mas é o que serve à seu caixa. Rick segue firme na sua postura, mesmo que o cliente chegue no preço final de 16 mil: ele não fecha. Rick poderia diminuir sua margem de lucro, mas opta por se retirar, protegendo seu negócio e o valor do seu trabalho.

Invertendo o papel, trazendo para a perspectiva do vendedor, muitas vezes o cliente pede desconto. Se o desconto for prejudicar a sua margem de lucro, a sua meta estipulada, não o conceda. Ainda que signifique a perda dessa venda em específico, você encerra essa negociação, tendo mais tempo para investir em outras que darão certo.

Além disso, permanecer com seu preço e saber a hora de se retirar mostra a confiança que tem no produto, que não precisa de concessões, assim, você passa a ser um profissional respeitado, como Rick.

Querer x Precisar

O programa mescla as imagens da negociação com depoimentos dos envolvidos. Quando Rick está no balcão, na presença do vendedor, ele se mostra muito reservado, quase que indiferente à peça ofertada. Mas quando dá seu depoimento, sozinho, percebemos o quanto ele quer o item.

Trata-se da diferença entre querer e precisar. Não há problema em querer fechar um negócio, uma venda, mas se a outra parte envolvida percebe que você precisa daquilo, o poder de negociação passa a ser dela.

Explique os benefícios

Outro elemento consagrado do Trato Feito é a presença de especialistas. Rick quase sempre chama um estudioso para ajudá-lo, alguém que entenda das características do item ofertado, para fornecer argumentos válidos e técnicos na hora de negociar.

Rick também deixa claro os benefícios de fechar negócio com a Gold & Silver, em específico, o trabalho que só sua empresa pode proporcionar, tornando “óbvio” o porquê elas devem fechar com ele.

Fechamento Silencioso

Esse ponto é o mais simples, porém, um dos mais poderosos. Após fazer sua oferta, Rick permanece em silêncio, independentemente do tempo que demore, aguardando a resposta do cliente.

A pressão aumenta, a partir do momento em que a oferta é feita, ele sustenta sua expressão de certeza. Os negociadores inexperientes não a suportam e, geralmente, acabam aceitando a oferta ou reduzindo drasticamente o seu preço.

Um bom vendedor deve saber elencar inúmeras justificativas para sua venda, mas também saber a hora de parar de falar.

Não perca o foco

Em alguns episódios, um cliente chega à Golden & Silver com um produto incrível, como uma máquina agrícola, por exemplo, ofertado a um bom preço – mas que não tem nada a ver com o catálogo da loja.

Rick sabe que, apesar de ser um bom negócio, não vale a pena para ele, pois seus clientes não irão comprar, ele não possui contatos ou conhecimento necessário para vender o produto.

Esse último ponto é aplicável, principalmente, para empresas de serviços, mesmo que apareça a possibilidade de realizar um trabalho diferente do que você entrega, por maior que seja a vantagem financeira, o mais recomendado é não aceitá-la. Ao invés disso, reforce o que você faz.

Cada item que você faz fora do seu foco, te desvia do que você estabeleceu originalmente, do seu planejamento, que é o caminho real para o seu sucesso.

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Empresas que não conhecem o perfil do seu cliente e não investem em soluções digitais e transparência podem não se destacar no mercado.

O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos últimos anos. Com a implementação da tecnologia nos processos de compra e venda, é possível adquirir um produto com muito mais agilidade e ter acesso à uma infinidade de opções em diferentes mercados. Segundo o Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Apesar disso, a maioria das marcas parece não conseguir progredir nesse quesito. 

Essa realidade mostra a necessidade de adaptação das marcas ao mundo digital, principalmente com a concorrência que abrange além do mercado nacional. É importante que o investimento em transparência, comprometimento com a jornada do consumidor e segurança sejam levados em consideração tanto quanto o valor de um produto, a fim de proporcionar uma experiência segura, agradável e que gere fidelidade por parte do cliente. 

Isso acontece devido ao volume de informações das quais os consumidores tem acesso. Se antes a influência era criada apenas por comerciais em televisões ou conversas com conhecidos, hoje toda a reputação da empresa está a um clique de distância. Com a internet, é possível conhecer a linha de produção e os laços da empresa com os seus fornecedores, determinando a evidência de uma marca em relação às outras de um mesmo segmento. Então, se uma loja não se adapta com a transformação digital, por exemplo, pode levar a um impacto em seu rendimento financeiro, uma vez que, isso comprometeria todo o tempo de aquisição ou de produção de um produto. 

Para o vice-presidente de vendas da DocuSign, empresa pioneira e líder em assinatura eletrônica, Gustavo Brant, é importante que uma empresa esteja ciente das exigências por parte dos clientes, fazendo com que a preferência esteja na excelência do atendimento e em todo o processo de compra. “Hoje em dia é comum encontrarmos muitas empresas oferecendo soluções semelhantes umas às outras e isso é um ponto muito positivo para o consumidor, estimulando uma competição ao mercado, incentivando o lojista a buscar cada vez mais por melhorias em seus sistemas, facilitando toda a jornada dentro de seu e-commerce”, diz.  

Nesse contexto, percebe-se que a preferência ao autoatendimento e a necessidade de compromisso da marca com a compreensão da necessidade de seus clientes funcionam como o maior diferencial, principalmente quando vem unido à transparência de todo o processo por trás da produção. Estar à frente de inovações e implementá-las em seu sistema pode ser uma solução para que, mesmo com o auto índice de compras em E-commerces, lojas nacionais consigam competir de maneira mais igual no mercado. 

Com o uso de uma única solução de Agreement Cloud, que engloba desde a assinatura eletrônica até o versionamento de documentos, é possível perceber diferentes benefícios, como a redução de tempo, investimentos, arquivamento físico e energia dos funcionários.

Sobre a DocuSign: empresa líder em assinaturas eletrônicas, já ajudou pessoas em todo o mundo a substituir quase 20 bilhões de folhas de papel por processos digitais, incentivando a estratégia em departamentos diversos, focando em um melhor atendimento e disseminação de propósitos, além de proporcionar a expansão de marcas nacionais em diferentes regiões do mundo.

***Matéria enviada pela assessoria de imprensa

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REDES SOCIAIS:

O Big Show da National Retail Federation (NRF) é o maior evento de novidades do varejo. A edição de 2020 foi de 11 a 14 de janeiro.

Criado em 1911, o encontro acontece todo ano em Nova Iorque, unindo centenas de instituições americanas e internacionais, além de lojas de departamento, redes de restaurantes, supermercados e varejistas independentes.

A NRF é o início das grandes transformações do varejo. Por mais de 100 anos, as principais tendências, tecnologias e problemáticas foram apresentadas e discutidas por membros importantes do setor.

Na edição desse ano, destacam-se a análise e uso consciente de dados, personalização e IA, inteligência artificial, convergindo na experiência do consumidor.

Uso e Proteção de Dados

O uso de dados é assunto central nas principais discussões tecnológicas, econômicas e até mesmo políticas. Na NRF não foi diferente, em vários módulos, a importância do tratamento de dados foi destacada, assim como a gestão dessas informações.

A tecnologia aplicada à leitura dos dados é capaz de dar respostas a praticamente todas as questões, desde que a pergunta correta seja feita. Segundo os palestrantes, é preciso tomar algumas medidas, como considerar todas as possibilidades em todos os pontos de vista antes de começar a tratar os dados, sendo realista quanto às expectativas.

De acordo com Rob Ortiz, diretor de Inteligência Artificial da Keyence Corporation of America, e Arthur Bailey, head de Relações Globais da Samsung, as ferramentas de IA e Machine Learning são primordiais para realizar a captação, o processamento e o tratamento do grande volume de dados.

Em sua apresentação, Jennifer Hyman, CEO e fundadora da Rent the Runway, especializada no aluguel de roupas com assinatura mensal, ressaltou o armazenamento de cadastros e uso, para definir o perfil de preferência e antecipar sugestões de roupas, garantindo disponibilidade de estilos e tamanhos.

A Rent the Runway lançará, em 2020, um serviço em parceria com a rede de hotéis W. Os clientes receberão, em sua suíte, o guarda-roupa completo a ser usado na viagem, eliminando a necessidade de bagagem. No final da viagem, a devolução será feita no checkout do hotel. Todos os dados do ciclo de uso do serviço são armazenados e analisados em plataforma de IA, que faz a gestão preditiva dos produtos ofertados.

Mas, como esses dados serão protegidos?

Nos EUA, diferentemente do que está sendo feito na Europa com a General Data Protection Regulation (GDPR) e no Brasil com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o tema é tratado no âmbito estadual, ao invés de federal, o que permite variações da regulação nos diferentes estados, deixando mais nebulosas as adequações que empresas de atuação nacional devem fazer. Paul Ryan, ex-porta-voz do Congresso Norte-americano, discutiu essa questão em um dos painéis, assim como o cenário competitivo entre China e EUA, e o papel dos órgãos reguladores em segmentos altamente concentrados como varejo online (Amazon) e tecnologia (Google, Facebook).

A edição também falou de confiança, cada vez mais essencial para o relacionamento de clientes e usuários com as marcas. Dados seguirão nas mãos das pessoas, sendo entregues tão somente a empresas ou marcas confiáveis. Trata-se de uma construção delicada, mas potencialmente poderosa.

No combate à fraudes, a própria tecnologia pode ser aliada, com IA e Machine Learning retroalimentando modelos capazes de identificar padrões fraudulentos e bloqueá-los, evitando prejuízos aos varejistas. A capacidade humana de auxiliar nesse processo, assim como em todos os outros, é indispensável.

Personalização e Experiência do Cliente (UX)

O uso consciente de dados e a Inteligência Artificial aplicada, permitem outra tendência: a personalização. Na prática, o objetivo é entender o que consumidor quer para ele, diferente do que já é oferecido para todos. A personalização tem a ver com individualização, focada no próprio cliente, e não em customizar, por exemplo, o produto.

A palestra “A personalização promove o varejo alimentício digital” (tradução livre), realizada pela Precima, empresa de estratégia e análise do varejo, levou varejistas e consumidores para falarem sobre a personalização e recorrência, uma vez que, com base em compras anteriores, é possível saber mais do hábito alimentar de usuários e oferecer produtos selecionados na próxima compra.

Já o painel “Servindo os clientes nos termos que eles querem: Uma conversa com Erik Nordstrom”, apresentou a experiência da Nordstrom, uma empresa norte americana de calçados com mais de 118 anos de tradição, que se especializou em fornecer aos clientes um atendimento inigualável: servir bebidas nas lojas de sapatos. Erick afirma que isso ajuda a vender, mas é a “vibe diferente” que os faz permanecer na loja, conversar com outras pessoas, sorrir. Em outras palavras, ter uma experiência diferenciada.

Reprodução: NRF 2020 Vision: Retail’s Big Show Recap

Grande parte das apresentações do evento falaram em oferecer a melhor, mais completa e mais satisfatória experiência de usuário possível, durante todas as etapas da jornada do cliente.

Outro exemplo é a loja da Samsung em Nova Iorque, que deixou de vender produtos no seu espaço físico para transformá-lo em um espaço de experiência para os clientes, totalmente interativo. E as vendas? São feitas online, através do E-commerce.

As empresas precisam ofertar processos práticos e ágeis, com integração de canais, esses fatores, em muitos casos, são mais decisivos do que o próprio preço na decisão de compra.

Clientes insatisfeitos não apenas deixam de comprar, como também compartilham suas insatisfações nas redes sociais, podendo influenciar outros possíveis compradores com sua visão negativa da marca. Até mesmo as gigantes do varejo se preocupam com os prejuízos gerados por esse tipo de feedback.

Você conhece o ROX? Retorno sobre a experiência do cliente

Representantes Brasileiros

O Retail Executive Summit foi o encontro brasileiro na agenda oficial da NRF. Sergio Sampaio, COO do Grupo Boticário, Marcelo Silva, presidente do IDV, Rhanna Carvalho, CEO do Grupo Audiolar e Rafael Furlanetti, sócio-diretor Institucional da XP Investimentos subiram ao palco.

Os executivos chamaram atenção para a multicanalidade, omnichannel, lojas disruptivas e também para a humanização da equipe.

“Ser uma comunidade, a humanização foi o que eu vi de mais importante porque às vezes você investiu tanto no online, no omnichannel e esqueceu da loja, que é o principal. Até o que eu vi em uma das palestras, o cliente teve uma mega experiência no site, mas o vendedor o tratou mal. O mais importante que eu vi foi essa parte da humanização, invista em treinamento, o vendedor estar com aquele sorriso aberto para atender o cliente”, destacou Rhanna Carvalho.

Diversas entidades brasileiras e associações regionais relacionadas ao setor mandaram seus representantes para acompanhar as novidades. O coordenador estadual de projetos de varejo no Sebrae RS, Fabiano Zortéa, integrante do grupo que está em Nova Iorque, destaca ainda:

Empoderamento dos colaboradores: As empresas crescem em faturamento quando empoderam o colaborador, participam de decisão estratégica e autonomia para decidir, se sentem mais reconhecidos e importantes para a empresa.

Diversificação: As marcas precisam ter opções diversificadas e que se relacionem entre si e façam sentido para o perfil de público. A parceria entre outras marcas precisa ser natural.

Desaceleração: Em um mundo onde as pessoas trabalham muito e têm pouco tempo livre, o varejo precisa simplificar as jornadas de compra. Assim, o cliente pode sair dessa rotina agitada e conseguir facilmente comprar o seu produto.

Data Driven (Orientação por dados): O varejo precisa fazer novas descobertas sobre os seus clientes. As preocupações da sociedade, por exemplo, podem ser um aliado para conquistar novos clientes. Se a marca contribui para a redução do aquecimento global, ela pode se tornar relevante para todas as pessoas que se preocupam com essa causa.

Aumentar o fluxo na loja física: Fazer varejo da mesma forma manterá a redução de clientes nas lojas. Parceria e compartilhamento com outras marcas pode ser uma alternativa para contornar esse cenário. Amazon Returns é um exemplo deste tipo de parceria entre a Amazon e a Kohl’s.

Crescimento do Social Commerce: Trata-se de uma evolução do ‘boca a boca’ no ambiente online em que o varejista retribui, em forma de presentes ou descontos, aqueles clientes que falam bem da empresa e convertem isso em vendas.

Senso de comunidade: O varejo precisa ter mais atenção de como está o seu entorno, quais as necessidades do seu bairro, das pessoas que o empresário quer atingir. O caso da Rent the Runway é um exemplo disso, foi com base na reclamação dos clientes sobre não gostarem de fazer as malas quando vão viajar, que a empresa pôde criar o serviço de closet em parceria com o hotel.

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REDES SOCIAIS:

Uma pesquisa realizada pelo Grupo MD, divulgada pelo Pequenas Empresas e Grande Negócios, analisou o comportamento de 673 unidades espalhadas pelo Brasil para descobrir: qual postura nas redes sociais pode ajudar tanto franqueados quanto franqueadores na área do marketing digital?

86% das unidades de franquias possuem perfis nas redes sociais e mais da metade investe dinheiro próprio em suas mídias, visando um maior engajamento, o que mostra que os empresários responsáveis têm consciência de que uma estratégia digital forte contribui muito para o sucesso de um negócio.

Porém, o despreparo ainda é grande, 92% gostaria que a franqueadora acompanhasse seus posts e 27% admite desconhecer as políticas de direito de imagem de sua rede, por exemplo.

A capacitação do franqueado é importante, não só para evitar o uso indevido de imagem, como também alinhar a comunicação da marca. Os donos de unidade devem conciliar a autonomia, como representantes regionais da marca, com a padronização da rede, afinal, o fortalecimento dos canais digitais beneficiam ambos os lados.

A franquia de idiomas CNA desenvolveu seu próprio Guia das Mídias Digitais. “O intuito é padronizar práticas, sem bloquear a criatividade das escolas”, diz Luciana Fortuna, diretora de marketing e comunicação do CNA. “Temos franqueados brilhantes, que já se tornaram influenciadores. Eles têm consciência sobre o que postar e também sobre como agir em situações atípicas.”

Entre as redes sociais mais utilizadas estão Instagram (76%) e Facebook (71%). Fotos e vídeos são os conteúdos mais recorrentes, seguidos pelos stories do Instagram.

Os entrevistados, quando questionados sobre o objetivo das publicações, citaram: captação de clientes (86%); relacionamento com clientes atuais (73%); replicação de posts da franqueadora (44%); captação de cadastros para futuras ações (31%).

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Pautas relacionadas ao meio ambiente ganham cada vez mais destaque no cenário atual. Não só na política, mas em todos os aspectos da esfera pública, a sustentabilidade passa a ser essencial para a avaliação de um serviço, ou para o conceito que uma marca possui no mercado, por exemplo.

O conceito acerca da sustentabilidade empresarial vai além do cuidado ambiental, também envolve aspectos econômicos e sociais, como a diversidade no corpo de funcionários, equidade salarial e transparência.

Segundo recente estudo da Consultoria Nielsen, um terço dos brasileiros se preocupa com o tema relacionado à sustentabilidade. De acordo com os dados da pesquisa, sete milhões de lares no Brasil mudaram seus hábitos de consumo com o objetivo de preservar o meio ambiente. 

Ainda de acordo com o estudo, quase a metade da população brasileira, 48,7%, presta atenção nas embalagens para conferir se são recicláveis ou biodegradáveis. A venda de produtos orgânicos também cresceu 124%, mais que o dobro dos produtos tradicionais. 

Por já terem percebido que a sustentabilidade pode ser muito lucrativa aos negócios, algumas marcas têm investido em diversas ações com o intuito de receber a devida publicidade em troca. O problema surge quando as práticas da organização não estão de acordo com essa publicidade. Existe até um termo, greenwashing, ou “banho verde”, para identificar empresas que usam o falso título de sustentáveis e enganam o consumidor.

O primeiro passo para a mudança é, de fato, desejar ser uma instituição com mais responsabilidade. As práticas sustentáveis devem ser implementadas na Cultura Institucional da sua empresa e, aos poucos, serem verdadeiramente incorporadas por todos os colaboradores.

Algumas ideias simples podem te ajudar a colocar em prática o conceito da Sustentabilidade Empresarial, tornando seu negócio muito mais relevante para clientes, colaboradores e para o mundo.

Descartáveis e kit “lixo zero”

Os copos descartáveis parecem baratos e práticos mas, na realidade, têm um custo caro ao planeta. Além dos recursos usados para sua produção, como grande uso de água, a reciclagem não é tão fácil e o material acaba poluindo o ambiente e oceanos; se pensarmos na sua curta vida útil e na grande quantidade utilizada, o cenário só se agrava.

A eliminação dos descartáveis é um dos pontos mais básicos para tornar um ambiente mais sustentável e já é prática comum à muitas empresas. Mas, o que falta em alguns casos, é uma alternativa ao seu uso.

O kit “lixo zero” contendo itens como: 1 jogo de talheres reutilizáveis; 1 canudo reutilizável + escovinha para higienização e 1 copo retrátil, é uma ideia para fornecer aos funcionários. Tudo isso cabe em um estojo e pode ser carregado dentro da bolsa, por exemplo.

Campanhas Internas

Além de estabelecer práticas sustentáveis, é preciso criar campanhas para que elas sejam uma constante na rotina da empresa. Se houver uma meta de redução do consumo de energia elétrica, coloque cartazes ou lembretes sobre desligar os monitores antes de sair.

Promover competições entre departamentos ou equipes de trabalho para estimular ainda mais a adesão ao projeto é outra ideia, oferecendo bonificações para quem mais reduzir o consumo.

Trabalho Voluntário

A empresa pode formular um projeto voluntário, social ou ambiental, para aumentar seu impacto positivo na comunidade em que atua. Pode-se fazer parcerias com ONGs, instituições, poder público e outras empresas, facilitando a viabilização das ações.

Se, mesmo assim, a empresa não conseguir ter um projeto próprio no momento, vale estimular os colaboradores a fazer trabalho voluntário, concedendo folgas para a realização das atividades.

Entre as boas práticas, ainda podemos listar:

  • Implementação de sistemas de tratamento e reaproveitamento da água;
  • Uso consciente da água e da energia elétrica;
  • Desenvolvimento de programas de inclusão social na comunidade;
  • Programas de reciclagem;
  • Respeito ao gênero, opção sexual, religião e etnia do colaborador;
  • Preocupação com a origem e reutilização da matéria-prima;
  • Projetos educacionais referentes à preservação do meio ambiente;
  • Políticas para diminuir as diferenças de gênero, principalmente na gestão.

Alguns exemplos:

O banco HSBC possui um programa de treinamento nomeado “Climate Partnership”, que busca colaboradores interessados em divulgar práticas sustentáveis. Os profissionais participam de cursos de responsabilidade ambiental e de ações voluntárias promovidas pela instituição.

Na Walt Disney Company, os funcionários são incentivados a ter atitudes sustentáveis dentro de suas casa, economizar combustível, eletricidade, água, papel e outras fontes. Em abril, toda a companhia celebra o Mês da Terra, com campanhas e workshops sobre práticas sustentáveis.

A Natura é uma das 100 empresas mais sustentáveis do mundo, tendo um compromisso com o fortalecimento das parcerias para conservação da Amazônia, de onde vem grande parte de sua matéria prima.

A empresa possui inúmeras iniciativas, mas, como uma das mais fáceis de implementar, podemos citar a Segunda Sem Carne, movimento presente em mais de 40 países, promovido pela Sociedade Vegetariana Brasileira (SVB) no Brasil, com a substituição da proteína animal pela vegetal no cardápio do refeitório da empresa uma vez na semana.

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