Relacionamento com o Cliente: conceito e como aplicar - IEV - Instituto de Especialização em Vendas

Ter uma boa gestão do relacionamento com o cliente certamente é o objetivo principal e fundamental de todo e qualquer negócio. E ainda que este propósito não seja assim tão novo, tem ganhado cada vez mais relevância nas organizações devido ao advento das novas tecnologias e, no momento atual de crise do coronavírus, se faz extremante necessário.

Mas como acompanhar todas estas mudanças em um cenário cada vez mais desafiador? A resposta para esta pergunta está na gestão de relacionamento com o cliente, também conhecido com CRM, que é a sigla em inglês para Customer Relationship Management.

Gestão de relacionamento com o cliente: conceito

Independente do ramo ou segmento que a sua empresa está inserida, você já sabe que o bem mais valioso é a sua carteira de cliente. Assim, é essencial implementar e investir em gestão de relacionamento com a sua clientela.

Essa prática não tem como objetivo apenas gerar vendas, mas fidelizar o cliente, manter vínculos por muito tempo e torná-lo um legítimo defensor da sua marca, o que pode gerar indicações no futuro. Consequentemente, aumentando a sua receita e a sua própria cartela.

A base para construir o relacionamento com o cliente é manter um diálogo constante, ter reciprocidade e, claro, conhecê-lo muito bem. As regras para ter um contato próximo são quase as mesmas dos relacionamentos interpessoais.

Como desenvolver a gestão do relacionamento com o cliente na sua empresa

Implementar a gestão de relacionamento com o cliente é uma decisão estratégica e inteligente que ajuda a alavancar os resultados da sua empresa. Então, se você chegou a conclusão de que este deve ser o próximo passo do seu negócio, confira alguns pontos importante que você deve levar em consideração na hora de implementar uma gestão de relacionamento com os clientes:

1 – Planeje e faça a implementação por fases

Este processo pode levar um tempo para que seja totalmente estabelecido e você deve pensar em executar todas as etapas com total segurança. Estabeleça os prazos e os níveis de dificuldade para cada uma das fases do projeto.

Assim, você conseguirá mapear todos os pontos que exigem contato com o cliente e conseguirá construir um melhor relacionamento com o cliente, sabendo os momentos que deve agir e como.

2 – Selecione uma boa equipe de implementação

Unir pessoas de departamentos e expertises diferentes e que conheçam todos os processos e facetas da empresa vai garantir uma implementação eficiente e, se tiverem afinidade e habilidades técnicas com a tecnologia, melhor. Esta equipe deve ser incluída e estar 100% inserida em todas as fases do projeto.

Consequentemente, você conseguirá estabelecer um atendimento mais completo, sem desgastes por falta de conhecimento. O envolvimento da equipe permitirá uma visão mais completa de todos os processos necessários para a gestão de relacionamento com o cliente.

3 – Escolha um gerente para o projeto

Se você optar para delegar esta responsabilidade para outra pessoa, certifique-se de que a pessoa selecionada tenha conhecimentos de informática e boas habilidades de comunicação para liderar e engajar o time envolvido.

Ter uma pessoa responsável pelo projeto será excelente para a sua equipe, mas principalmente para o seu cliente. Como ressaltamos antes, é essencial ter uma grande base de conhecimento sobre o cliente e sobre tecnologia para atuar nas fases da implementação e ter esse líder pode ser muito positivo na hora de mapear todos os processos que envolvem o relacionamento com o cliente.

4 – Identifique os problemas na gestão do relacionamento com o cliente

As informações dos seus clientes podem ser visualizadas de maneira fácil? Você consegue identificar se os esforços das sua equipe comercial estão sendo eficientes? Existe uma visão geral dos contatos realizados anteriormente com os clientes? Como se dá a micro conversão em cada uma das etapas do processo de vendas? Todos estes são pontos que devem ser identificados melhorados com a implementação.

Este mapeamento parece burocracia, mas é essencial para encontrar pontos fracos da comunicação e falhas que podem estar ocorrendo durante o contato. Com esses dados em mãos, você será capaz de elevar o relacionamento com o cliente para outro nível.

5 – Estabeleça os objetivos específicos que quer alcançar

Faça uma lista detalhada do que você imagina de benefício para a sua empresa (pode ser algumas das que falamos acima) após a implementação da estratégia de CRM.

Uma vez identificados, divida este objetivos em metas menores de maneira que facilite o cumprimento. Entre os objetivos gerais você pode pensar em opções como: proporcionar um atendimento ao cliente de qualidade reduzindo o tempo de resposta, oferecer uma comunicação consistente com envio de conteúdo digital ou criar um programa de fidelização de clientes.

Isso é muito importante, pois quando você deixa as metas muito abertas como, por exemplo, “melhorar o relacionamento com o cliente” ou “fidelizar cliente” não existe uma estratégia para cumprir esses objetivos e eles acabarão se perdendo, sem nunca serem atingidos.

6 – Decida como medir o sucesso da implementação da gestão de relacionamento com o cliente

Não existe sucesso se você não consegue metrificá-lo. A única forma de descobrir se uma estratégia realmente funciona é ter parâmetros para medir a execução e os resultados. É imprescindível analisar os dados e, caso não esteja saindo como esperado, mudar a rota.

Normalmente, a maioria das empresas considera três aspectos para avaliar o sucesso de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente:

Diminuição dos custos: tempo do ciclo de vendas, quanto mais agilidade nos processo, mais o relacionamento com o cliente está sendo efetivo.

Aumento dos benefícios: se está conseguindo mais clientes e gerar mais oportunidades de vendas cruzadas, ou seja, o mesmo cliente está comprando outros produtos ou adquirindo outros serviços complementares da sua empresa.

Aumento de valor da marca: maior taxa de retenção e repetição de compra. Retenção mede o nível de clientes que não deixaram a empresa. Já a repetição de compra se refere a quantas vezes o cliente efetua compras com você. Neste caso, o ideal é manter esses níveis altos!