Você, como profissional, certamente já precisou criar um modelo de carteira de clientes para organizá-los. A gestão de carteira é um processo que faz parte do setor comercial.
Ao buscar mais oportunidades de vendas, o vendedor está nutrindo a sua empresa com novos consumidores. No entanto, ao qualificar, organizar e gerir seus contatos, é possível trabalhá-los estrategicamente para alcançar o sucesso de todo o departamento de vendas.
O que é carteira de clientes?
A carteira de clientes faz a reunião de todos os consumidores que você já atendeu com algum nível de vínculo comercial.
Nela, consta as pessoas que participam ativamente do seu negócio. Mas, também os que perderam contato com a empresa por algum motivo.
Ter um modelo de carteira de clientes é o primeiro passo para conseguir distinguir novas oportunidades e a situação atual das vendas.
Com essa ferramenta, você consegue administrar seu tempo e recursos, seja para recuperar os clientes perdidos, melhorar o relacionamento com os já fidelizados ou realizar a renovação de uma venda.
Ao ter esse acompanhamento constante, é possível reconhecer os pontos a melhorar e, assim, pensar em um plano de ação.
Tipos de carteira de clientes
Há mais de um modelo de carteira de clientes. Ao todo, são quatro e você consegue trabalhá-los conforme a categoria em que o consumidor está: ativo, pré-inativo, inativo ou em estado de recuperação.
Carteira de clientes ativos
Como o próprio nome diz, um cliente ativo é aquele que exerce alguma atividade na sua empresa. Nesse caso, ele compra com uma frequência aceitável conforme a periodicidade do produto ou serviço que você vende.
Explicando melhor, imagine o seguinte exemplo:
Se um agricultor compra um lote de fertilizante com a recorrência de 90 dias de uma distribuidora de materiais agrícolas, ele é um cliente ativo.
Ou seja, a frequência é definida de acordo com o período de consumo do que é vendido e, neste caso, o tempo é de 3 meses.
Carteira de pré-inativos
Esse tipo de carteira é usada para classificar os clientes que passaram do tempo de compra comum, mas ainda não são considerados inativos.
Por exemplo, se a frequência de compra é de 30 dias, mas se passaram 32 e o consumidor ainda não voltou a comprar. Aqui, ele ainda não está inativo, mas sim pré-inativo, pois ainda está próximo do tempo de recompra.
Raul Candeloro e Marcelo Caetano, sócios do Instituto de Especialização em Vendas (IEV) falam um pouco mais sobre essas classificações no vídeo abaixo, confira!
Carteira de clientes inativos
Agora, os clientes inativos representam a situação contrária a do exemplo acima. Eles são aqueles que não compraram seu produto ou serviço com a frequência necessária, mas já foram ativos no passado.
Usando o mesmo exemplo do primeiro caso, o consumidor estaria sem comprar fertilizantes há mais de 100 dias. Essa pessoa já pode ser considerada inativa, pois passou do tempo de compra esperado.
Carteira de renovação
Em último lugar há a carteira de renovação. Aqui, os clientes compram por um tempo determinado em acordo ou contrato. Por exemplo, uma academia ou uma seguradora; após o tempo de serviço contratado pelo cliente, ele escolhe se renovará ou não.
A carteira de renovação também está atrelada às outras duas, pois um cliente pode passar, em algum momento, por esses quatro perfis: ativo, pré-inativo, inativo ou de renovação.
Passo a passo de como montar um modelo de carteira de clientes
Em primeiro lugar, você precisa definir o que é ser um cliente ativo e um inativo segundo o modelo do seu negócio.
Caso seja um serviço recorrente, não se esqueça de incluir quando o consumidor irá passar para a carteira de renovação.
Para definir a atividade dos consumidores, responda às perguntas:
- Qual é a periodicidade de vendas dos produtos ou serviços da minha empresa?
- De quanto em quanto tempo o cliente precisa recomprar para ser ativo ou inativo?
Em segundo lugar, liste todos os clientes que você tem e os classifique como ativo, pré-inativo ou inativo de acordo com o tempo já definido.
Você também pode agrupá-los considerando o nível de proximidade do cliente com a sua marca. Por exemplo, um consumidor ativo que compra apenas um artigo com periodicidade é diferente de outro consumidor que compra um mix de produtos e também é ativo.
Modelo de carteira de clientes ativos: Curva ABC
Seguindo o exemplo de agrupar os consumidores de acordo com o nível de proximidade que eles têm com a marca, podemos utilizar a Curva ABC.
Essa ferramenta ajuda a organizar seus clientes de acordo com o grau de importância de cada um.
A ideia é que:
- Na categoria A, haja 20% dos seus clientes que, juntos, representam 80% do faturamento;
- Na B, haja 30% dos consumidores, mas aqui eles representam 15% dos seus resultados;
- Agora na C, haja 15% de clientes e eles correspondam a 5% dos seus números.
Mas o que isso quer dizer?
A ideia é que você consiga ter um modelo de carteira de clientes pautado na Curva ABC a fim de mensurar para quem você destinará mais esforços e dará mais atenção.
E por que é necessário classificar os tipos de consumidores?
Simples, quando você os qualifica, é possível aproveitar ainda mais as oportunidades e conseguir pensar em estratégias para melhorar a experiência e a proximidade de cada consumidor em relação à marca.
Para os que ainda não compram mais de um produto ou serviço, você consegue oferecer outras opções para aproximá-los da empresa.
Por isso, uma ótima ferramenta que contribui para explorar o melhor da carteira de clientes é o mapa de oportunidades.
O modelo de carteira de clientes e o mapa de oportunidades
O mapa de oportunidades é uma poderosa ferramenta do setor comercial. Com ela, é possível trabalhar pensando em estratégias que contribuam para nutrir o relacionamento com os consumidores ativos. Mas, além disso, é possível alcançar os inativos.
O princípio é criar uma planilha onde você cruze as informações: nomes dos clientes e os produtos ou serviços comercializados em sua empresa. A ideia é preencher os espaços de acordo com o que cada consumidor compra e tem preferência.
Por exemplo, se ele adquire frequentemente de sua loja os artigos 1, 2 e 3, mas você tem mais três opções além dessas, ofereça a ele também as outras alternativas. Isso o aproxima cada vez mais da sua empresa e também o fideliza.
Agora, se ele falar “não gosto do produto 5”, por exemplo, acrescente essa informação no mapa de oportunidades para que você não o ofereça novamente.
Parece pouco, mas esses detalhes melhoram a experiência do consumidor.
Mas o que influencia o mapa de oportunidades à carteira de clientes?
Esse mapa é uma maneira de gerenciar todos os seus potenciais clientes e os atuais também. Mas, além disso, com ele é possível observar as oportunidades de vender algo que o cliente ainda não compra de você.
Em alguns casos, há consumidores que não param de adquirir a sua marca abruptamente, eles vão diminuindo a compra de produtos e perdendo interesse na empresa gradualmente. Com essa ferramenta também é possível observar isso, ou seja, ela ajuda a manter a carteira ativa.
Dica bônus
Ao montar seu modelo de carteira de clientes, filtre a quantidade de consumidores que você atende. Quanto mais clientes você tiver, menos tempo irá focar neles. Ou seja, priorize diminuir o número de pessoas da carteira e dar mais atenção aos que mais dão lucratividade para você.
Nutra o relacionamento com eles, faça ligações constantes e mande mensagens nas datas comemorativas, como aniversários e feriados. O objetivo da carteira de clientes é gerar a oportunidade de você administrar suas possibilidades e aumentá-las, mantendo os contatos ativos.
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