Com toda a certeza, você já deve ter ouvido falar ou participado de um programa de fidelidade. Seja em companhias áreas, com as famosas trocas de milhas por viagens e prêmios, em supermercados que oferecem descontos em alguns produtos para os clientes fiéis ou em estabelecimentos comerciais menores que trocam a frequência de compra por uma gratificação. 

O fato é que essas ações são bem difundidas no mercado justamente por trazerem resultados. Elas são ótimas maneiras de realizar um bom marketing e fidelizar os clientes. 

De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, ao aumentar em 5% a taxa de retenção dos consumidores, o lucro pode ter progresso de 25% a 95%.

Ficou curioso para aprender um pouco mais sobre programa de fidelidade? Continue a leitura e descubra, a fundo, o que ele é, os benefícios que traz e como criá-lo da forma correta.

Boa leitura!

O que é um programa de fidelidade

O programa de fidelidade é uma tática usada para criar vínculo e engajamento no cliente, sempre estimulando o apreço dele pela marca. 

Ou seja, é uma ação de marketing, vendas e relacionamento que usa a oferta de brindes, produtos, condições especiais de pagamento e sorteios para estimular, no cliente, o reconhecimento de que cada vez que ele consome, fica mais perto de ganhar uma bonificação.

Existem diferentes tipos de programas, escolher qual é o melhor para o seu negócio depende das características da empresa, como o tamanho, o que vende e o público que deseja atingir.

Alguns exemplos de modelos são:

Cartão de fidelidade

Talvez seja um dos mais comuns no comércio varejista ou em estabelecimentos que comercializam serviços e produtos utilizados com frequência, como barbearias, salões de beleza, lanchonetes e restaurantes. Aqui, a ideia é “marcar um ponto” no cartão do cliente toda vez que ele consumir algo. 

Claro que as regras são adaptadas a cada modelo de negócio, mas a premissa é universal: trocar os pontos por uma recompensa.

Programa de fidelidade online

É a mesma ideia do cartão de fidelidade, mas aqui é possível automatizar tudo! Empresas que possuem e-commerce, principalmente, conseguem usar o registro do usuário como um perfil para contabilizar os pontos de cada compra. 

Há aqueles negócios que preferem usá-los em promoções específicas, enquanto outros colocam um limite do montante que, quando alcançado, os clientes recebem algo em troca, como promoções ou brindes.

Programa de cashback

Diferente dos modelos anteriores, esse tipo de programa de fidelidade usa a parceria com outra companhia que faz esse serviço de cashback (em tradução, significa dinheiro de volta), que é o ato de devolver parte do investimento em uma compra. 

A ideia aqui é se diferenciar no mercado: imagine que duas empresas vendem um produto a R$ 1.000, mas uma delas oferece dez por cento de cashback, ou seja, é mais vantajoso para o consumidor adquirir o que ele deseja onde receberá uma porcentagem de volta.

O valor da devolução é estabelecido pela empresa que vende a mercadoria e é uma ótima maneira de conquistar novos clientes!

Programas de coalizão

Em quarto lugar, trouxemos o exemplo da coalizão: uma parceria entre duas ou mais partes para oferecer serviços complementares. 

Por exemplo, o cliente consome determinado produto em sua empresa, mas ele também é PCI (Perfil de Cliente Ideal) de outra empresa ligada ao seu ramo de negócio. A pergunta é, por que não usar isso a favor de todos? 

São muitas possibilidades, como “na compra de determinado produto na loja ‘X’, o consumidor recebe pontos que são transformados em brindes ou combo da loja ‘Y’.

Benefícios do programa de fidelidade para a equipe comercial

Conforme você pode ver, um programa de fidelidade tem múltiplas possibilidades e pode ser aplicado tanto em pequenas quanto nas grandes empresas. E, se possível, recomendamos que seja adicionado à sua.

Há muitas vantagens, independente do tipo de programa escolhido. Para o consumidor, pode parecer mais vantajoso à princípio participar de um sistema de fidelidade, já que com o acúmulo de pontos ou engajamento, ele pode ganhar algo. 

Porém, as empresas também se beneficiam muito. Até mais!

Quando uma companhia fideliza o cliente, ela está garantindo a retenção dele, o que significa recompra e agregação de valor, pois se há um consumidor da sua marca no mercado, há uma possibilidade de divulgação gratuita para os que estiverem ao redor dele. 

Agora, veja os pormenores de cada benefício de adotar um programa de fidelidade.

Engajamento

Com toda a certeza, se o cliente se identificar com o perfil da empresa e for adepto ao programa de fidelidade, o engajamento vem como resultado natural desse processo. Isso significa que possivelmente ele realizará a recompra e há a possibilidade de ser fidelizado. 

Além disso, hoje em dia com as redes sociais, esses consumidores ativos ajudam a conquistar novos contatos com o social selling (venda social), que também acontece a partir da visibilidade desse engajamento na internet.

Aumento do ticket médio

É comum que alguns gestores tenham receio de estabelecer um programa de fidelidade por não quererem “dar algo de graça”, mas seguir essa linha de pensamento é ignorar os benefícios que a prática traz.

Outro motivo que impede o líder dar início em um programa é a falta de planejamento das metas da equipe e de como fará para alcançá-las. 

De qualquer maneira, o resultado quando essas práticas são executadas é ter um consumidor que compra várias vezes. 

Ou seja, o resultado de tudo isso é o aumento do faturamento, que quando feito estrategicamente, também aumenta o ticket médio.

Como criar um programa de fidelidade

Para criar um bom programa é necessário ter um pensamento estratégico, focar no objetivo dele e execução.

Alguns pontos importantes são:

• Considerar o quão próximo está o seu público da sua marca;
• Se o programa é relevante e causa desejo;
• Como antecipar esses desejos. 

Essas questões podem ser trabalhadas de diferentes formas, mas aqui vamos dar algumas dicas primordiais para criar um bom programa:

Defina para quem ele é destinado

O primeiro passo, antes mesmo de saber o que ofertar, é mapear bem quem é público-alvo e o quanto ele interage com a marca. 

Por exemplo:

• São homens ou mulheres;
• Qual é a faixa etária deles;
• Consomem conteúdos por quais canais;
• O que mais gostam na sua marca?

Enfim, descreva quem são e onde estão essas pessoas, os seus clientes. 

Algumas empresas que trabalham em mais de um segmento ou com diferentes produtos e serviços, podem ter mais dificuldade com esse exercício, justamente pela pluralidade de consumidores. Nesses casos, executar essa prática é ainda mais necessário. 

Imagine que uma barbearia faz o seguinte programa de fidelidade: 

“A cada dez cortes de cabelo, você pode fazer a barba gratuitamente uma vez”. 

Pensando que o público atendido são homens, a ideia faz total sentido. Mas, se menos da metade deles têm barba, certamente a campanha não é destinada à maioria. 

Por esse motivo é necessário conhecer quem é o público, para conseguir desenvolver um programa que faça sentido para ele.

Escolha o que terá no programa de fidelidade

Após saber para quem ele é destinado, fica mais fácil criar o programa e decidir o que ofertar. 

O mais simples é começar pelo final, ou seja, pelo que chegará nas mãos do cliente. E, para isso, defina os interesses dele. 

• Observe as pesquisas de satisfação para compreender o comportamento dos consumidores e assim entender quais produtos ou serviços mais agradam o público.
• Também esteja atento ao que eles podem ter interesse e agregue valor à marca. Por exemplo, se uma loja vende produtos para cuidados de pele, necessaires são uma ótima opção de brinde, pois provavelmente os clientes vão usar para guardar os seus próprios itens. Essa prática ainda fortalece a presença da marca na rotina dos clientes.

Em resumo, busque sempre entender o que realmente chamará atenção e irá agregar valor. 

Como divulgar o programa de fidelidade

Depois de criado, vem a divulgação. Use estratégias de marketing para impulsionar o programa de fidelidade. A essa altura, você já conhece muito bem quem são os clientes e onde eles estão presentes. Então, utilize essas informações a seu favor. 

Mas, é muito importante não se fechar a apenas uma possibilidade. Tenha a mente aberta às oportunidades e veja exemplos da concorrência e de outras empresas para se inspirar e saber onde agir. 

Principais erros ao criar um programa de fidelidade

Por fim, agora vamos apresentar os dois principais erros que uma empresa pode ter ao desenvolver um programa de fidelidade.

Não simplificar os processos

Em analogia, pense no programa de fidelidade como um relacionamento amoroso: uma pessoa complicada, com muitas regras, inflexível e cheia de manias tende a ter dificuldade em manter-se com outra pessoa. Afinal, ninguém procura alguém que dificulte a sua vida. 

Nisso, nada difere do programa de fidelidade. Se for burocrático, difícil e não chamar a atenção certamente não terá engajamento. Ou seja, não alcançará os resultados desejados. 

Não mensurar os resultados

Agora, depois de criar todo o programa, estruturá-lo e lançá-lo, não deixe de acompanhar os resultados que ele alcançou. Pois, a partir disso, é possível saber se é necessário realizar algum ajuste, se o público está gostando e o quanto ele está contribuindo para o sucesso do departamento comercial. 

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