De acordo com uma pesquisa feita pela Salesforce, 92% das interações com o cliente são pelo telefone, mas 85% dos consumidores estão insatisfeitos com a experiência nesse canal. Então, o que fazer para driblar essas estatísticas? A resposta é um treinamento de vendas por telefone.
Por que esses dados são contraditórios? Enquanto o contato acontece principalmente por dispositivos móveis ― inclusive, 41,2% dos vendedores consideram essa ferramenta como a mais eficaz (Marc Wayshak, 2018) ― mais de dois terços dos clientes estão descontentes com esse canal.
O treinamento vem como resposta para mudar esse cenário. Quando você realiza a abordagem de vendas com base em técnicas e focado na experiência do cliente, a tendência é ser o ponto fora da curva dessas estatísticas. Ou seja:
- Com um atendimento por ligação ou mensagens assertivas e com técnicas, o cliente tende a se sentir mais satisfeito;
- Os vendedores desenvolvem mais afinidade e praticidade em relação ao uso do celular, além de melhorarem o relacionamento com o cliente.
Como treinar vendas por telefone
O treinamento de vendas por telefone é a opção mais eficaz para melhorar o atendimento dos consumidores. Além disso, com ele, é possível que os vendedores desenvolvam mais confiança no processo.
Um ponto importante é que é necessário ter constância nos estudos. Defina dias e horários e dedique-se, exclusivamente, aos treinamentos nesses momentos.
Mas o que treinar?
Você pode começar por cursos da área de vendas e também trocar experiências e conhecimentos com a sua equipe.
6 Técnicas de vendas por telefone que precisam ser treinadas
1 – Preparação para a ligação
Antes de cada contato, você precisa estar preparado para iniciar a conversa com o cliente. Para isso, é essencial saber criar um script de vendas para telefone.
De acordo com Raul Candeloro, sócio do Instituto de Especialização em Vendas (IEV), um “o script é uma série de palavras organizadas de maneira inteligente e planejada para o vendedor provocar o melhor impacto possível no primeiro contato com o prospect”.
Ou seja, essa ferramenta é uma oportunidade de você, antes mesmo de falar com o consumidor, pensar nas possíveis objeções dele, no que ele vai receber com seus produtos ou serviços e como conduzir a conversa.
2 – Venda consultiva
Venda consultiva é uma técnica comercial que consiste em o vendedor ser mais que um meio para o cliente comprar algo. Quando realiza esse tipo de venda, ele é um especialista capaz de melhorar a experiência do consumidor e ajudá-lo a chegar à melhor decisão de compra.
Quando isso acontece da maneira adequada, a tendência é que o processo comercial seja mais fluido, além de combater a estatística de que 85% dos consumidores estão insatisfeitos com a experiência de compra pelo telefone.
Uma forma de aplicar a venda consultiva no dia a dia de vendas é: em vez de começar a ligação com uma série de informações técnicas sobre o que vende e sem ao menos saber o que o cliente precisa, desenvolva uma conversa pautada em perguntas que revelem as necessidades do consumidor.
3 – Postura e entonação da voz
Vender por telefone dá a praticidade de você poder ficar mais à vontade no seu ambiente de trabalho, seja na empresa ou em casa. Mas, mesmo que haja essa liberdade, é necessário cuidar da postura e da entonação da voz ao ligar para cada cliente.
Quando você conversa com alguém e está deitado, sentado ou em pé, mas com a coluna arqueada ou a cabeça baixa, sua voz é comprometida. A tendência é que ela fique fraca e, eventualmente, falhe.
Por esses motivos, é necessário cuidar da postura.
4 – Gesticulação!
Falar ao telefone não te impede de se expressar corporalmente (lembre-se disso!). Quando você ligar para um cliente, é necessário dar atenção à forma com que você fala (está soando mais retraída, com a voz baixa ou com uma entonação e altura de voz claras?).
Ao gesticular em uma venda por telefone, é possível transmitir mais segurança no discurso, o que contribui com a experiência do cliente durante a ligação.
5 – Desempenho nas ligações
Se for possível e se tiver consentimento do cliente, grave as ligações! Com essa prática, você consegue analisar como foi o seu atendimento e anotar os pontos positivos, os de melhoria e os negativos.
Pense no que fez adequadamente, estude e treine para fazer melhor. Estude os pontos negativos que precisa melhorar, como um vício de linguagem, por exemplo, e treine para não fazer mais
6 – Rapport
Rapport é uma palavra que significa “trazer de volta, criar relação”. Na prática, é o ato de desenvolver empatia pelo outro e, mais que isso, é o nutrir um relacionamento que seja considerado bom por ambas as partes.
Presencialmente, para aplicar essa técnica, é preciso mostrar-se interessado no cliente, fazer perguntas que contribuam para o desenvolvimento da conversa e buscar entender o perfil dele.
Por outro lado, o rapport pode ser um pouco mais desafiador de se desenvolver em uma ligação telefônica. Ao conversar com o consumidor, faça perguntas que o mantenha interessado na conversa e que mostrem que você está realmente interessado.
Como fazer um treinamento de vendas por telefone
Até aqui, você já descobriu algumas técnicas que devem aplicar na hora de vender por telefone. No entanto, é necessário criar um plano de ação, estudar e praticar todas as etapas da venda.
Defina quais são os pontos de melhoria, os positivos e os negativos. Para isso, coloque em prática a estratégia de analisar como estão as ligações atualmente.
Após isso, crie metodologias e dinâmicas de acordo com as necessidades e busque pelo auxílio de especialistas em treinamento de vendas por telefone. No IEV há soluções completas para vendedores, gestores e equipes de vendas.
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