O telefone continua sendo uma ferramenta poderosa para vender e fortalecer o relacionamento com o consumidor. Em momentos como o de isolamento social provocado pela pandemia da COVID-19, fazer ligações é uma opção ainda mais importante para manter a prospecção ativa. Porém, nem todos os vendedores sabem como abordar clientes por telefone.
Quando esse contato não é bem feito, há o risco de ser criada uma rejeição e, consequentemente, gerar a perda de uma oportunidade.
Mas, afinal, o que deve ser feito para abordar clientes e fazer uma venda por telefone? Para encontrar a resposta para essa pergunta, separamos algumas técnicas essenciais para você fazer uma boa prospecção!
6 técnicas para abordar um cliente por telefone
- Conduza bem os primeiros 30 segundos
- Utilize o método AIDA
- Mantenha entonação
- Adapte-se ao perfil do cliente
- Saiba ouvir
- Identifique objeções
Conduza bem os primeiros 30 segundos
Saiba exatamente o que falar nos primeiros 30 segundos de contato. Eles são determinantes para gerar interesse no seu interlocutor.
A apresentação deve conter elementos básicos como seu nome, qual empresa você representa e, o mais importante, qual o objetivo da sua ligação.
Portanto, se prepare. Antes de ligar, é imprescindível que você escreva tudo o que irá falar com a criação de um script de vendas para telefone.
Esse roteiro ajudará a conduzir a abordagem ao ponto desejado, além de demonstrar preparação e preocupação em elencar as vantagens do produto ou serviço para resolver as dores do cliente.
Como fazer um script para abordar clientes por telefone
Antes de tudo, é necessário conhecer muito bem a sua empresa, os produtos e os serviços que vende. A partir disso, ao abordar clientes por telefone você terá mais confiança sobre o que fala.
Como segundo conhecimento essencial, vem o saber quem é a concorrência. Que é nada mais que entender qual é a posição do seu negócio no mercado e quais os diferenciais dele em relação aos outros.
Porém, é importante ressaltar que essas informações sobre as outras empresas do mercado não são para falar mal delas, apenas para se autoconhecer melhor.
Após esse momento de aprendizado interno, vem os conhecimentos essenciais sobre o cliente.
Informe-se sobre a área de atuação da pessoa para quem vai ligar, qual o tamanho de sua empresa, os principais concorrentes e a sua situação atual no mercado. Ou seja, todos os dados que você quer saber sobre o outro, antes precisa saber sobre si.
O ponto mais importante é conhecer as necessidades do cliente previamente ao primeiro contato.
A tendência em uma ligação é que as pessoas tenham pouco tempo para ouvir sobre algo que não trará resultados imediatos. Por isso, é essencial mostrar como sua solução impactará no negócio do cliente e assim gerar valor.
Assim, você pode fazer uso de palavras que chamem atenção para os pontos que serão tratados, como lucratividade, redução de custos, faturamento e produtividade.
Se demonstrar que tem uma boa solução, certamente você conseguirá que o cliente dê tempo para te ouvir.
Leia também esse conteúdo sobre script de vendas por telefone e aprenda tudo sobre o assunto! Nele você vê o que é um script, qual seu objetivo, vantagens e como criar um na prática + exemplos! Clique aqui e confira.
Utilize o método AIDA
AIDA é a sigla para “atenção, interesse, desejo e ação”. Essas são as quatro palavras que ajudam a guiar o consumidor num funil de vendas, principalmente em uma abordagem por telefone.
Em primeiro lugar vem o ato de conquistar a atenção do cliente. Para isso, use gatilhos mentais, que são técnicas para despertar os desejos do subconsciente da outra pessoa.
Ou seja, isso significa que usar um gatilho é conseguir chamar a atenção de alguém com ações que a fazem entender que ela precisa do que você oferece.
Em seguida vem o “I” do AIDA, que é o despertar o interesse. Sem isso, dificilmente será possível realizar uma venda por telefone. Nesse caso, crie uma proposta de valor irresistível.
Logo depois, foque no desejo dela. Por esse motivo é importante conhecê-la muito bem e entender quais são suas dores e dificuldades como consumidora, assim é mais fácil oferecer algo que supra as suas necessidades.
Em último lugar, vem a ação. Esse é o momento de oferecer, de fato, a solução para ela e chamá-la para o fechamento da venda.
A partir desses pontos, não vai demorar para que o cliente passe a desejar sua solução e realize a compra.
Portanto, lembre-se do método AIDA sempre que precisar abordar um cliente em uma ligação.
Mantenha entonação
Sem o contato visual e outros recursos que usamos presencialmente, a voz passa a ser o elemento mais importante da sua postura ao telefone.
Por meio dela, você pode passar entusiasmo ao cliente, confiança e energia, mostrando-se disposto a ajudá-lo.
Uma dica valiosa é levantar-se da cadeira quando quiser colocar mais ênfase na fala, como os benefícios do produto, por exemplo. Em pé, fica mais fácil vibrar mais a voz, o que torna o discurso mais objetivo e persuasivo.
Também é importante não limitar os movimentos corporais: gesticular e andar pela sala são outras ações que contribuem para melhorar a entonação da voz ao falar ao telefone.
Lembre-se que poucas pessoas gostam de se comunicar por telefone. Enquanto atende uma ligação, é mais difícil que o consumidor consiga realizar outras tarefas. Portanto, valorize esse tempo com uma voz limpa, aquecida e uma mensagem breve e objetiva.
Outras dicas para sempre ter uma entonação impecável ao abordar clientes por telefone é, antes de começar o expediente, fazer exercícios vocais. Ainda mais se for trabalhar pela manhã, quando a voz costuma estar mais rouca e fraca.
Não é necessário realizar o aquecimento durante muito tempo, cinco minutinhos já é o suficiente. Abaixo você pode ver alguns exercícios para começar a adotar essa prática.
Adapte-se ao perfil do cliente
Apesar de preparar o script para elencar os temas a serem discutidos, a ligação deve se adaptar ao perfil do cliente. Portanto, fuja de uma abordagem engessada. O objetivo é buscar a melhor solução de forma personalizada.
Procure entender rapidamente a forma como cada cliente estabelece o raciocínio, assim como a velocidade da fala. Se ele falar mais devagar, seja mais lento nas explicações.
Ao se espelhar no outro, fica mais fácil de gerar rapport, ou seja, criar uma conexão por meio da empatia com o outro.
Fazer uma pesquisa prévia sobre o cliente e a empresa para quem está ligando ajudará a tornar o contato o mais personalizado possível.
Saiba ouvir
Como em qualquer conversa, falar ao telefone implica na interação entre duas partes, ou seja, saber ouvir é tão importante quanto falar nesta situação.
A maioria dos vendedores fala muito, mas escuta pouco o consumidor. Isso porque alguns têm a sensação de que falar bastante é sinônimo de impressionar os clientes – o que muitas vezes é um tiro no pé.
Existem consumidores que gostam de falar, comentar os seus sucessos, proezas e dificuldades. Então, prepare uma apresentação em que você fale a metade do tempo, e o restante fique por conta da outra parte.
Agora, também há aqueles que dão apenas respostas monossilábicas, como “sim” e “não”. Uma dica para instigar essas pessoas a falarem: realize perguntas fechadas, aquelas que as respostas necessitam de um complemento ou explicação.
Por exemplo: em vez de perguntar “você tem problemas para […]?”, você pode falar, “quais os principais problemas que você tem atualmente?”. No primeiro caso, o consumidor pode responder apenas sim ou não, enquanto no segundo ele precisa dar uma resposta mais completa.
Identifique objeções
Antes de encerrar o contato por telefone, pergunte se ficou alguma dúvida, o que não ficou claro até o momento, principalmente se o cliente solicitar o envio de um material por e-mail. Tome cuidado: ele pode estar fazendo isso para te despistar.
Com toda a certeza, depois de perguntar o que poderia ser melhor explicado, você vai descobrir a verdadeira objeção. Então, o próximo passo é se esforçar para esclarecer o ponto levantado.
Uma abordagem de sucesso é aquela que não deixa dúvidas no cliente, mas sim uma oportunidade de fechar negócio ou manter um contato futuro – que no contexto atual pode ser uma videochamada.
A dica final é a revisão, após cada ligação que fizer, faça uma autoanálise dos pontos em que você está bem e daqueles que precisa melhorar. Dessa forma, irá avançar nos resultados do próximo telefonema e melhorar sua abordagem com o próximo cliente.
Como aprimorar sua abordagem de clientes e vender por telefone
Abordar clientes por telefone pode dar um frio na barriga. Afinal, vender numa ligação é um grande desafio para qualquer profissional.
Se você ainda tem dificuldades na abordagem por telefone, confira o que a solução mais completa do mercado pode te ensinar!
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