Customer Experience (CX): entenda a importância para o seu negócio - IEV

O Customer Experience não é mais uma opção, mas uma necessidade para se diferenciar no mercado. O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos últimos anos. Com a implementação da tecnologia nos processos de compra e venda, é possível adquirir um produto com muito mais agilidade e ter acesso à uma infinidade de opções em diferentes mercados. O que torna ainda mais complicado se diferenciar dentro do seu segmento.

O que é Customer Experience?

A primeira dúvida que pode surgir na sua mente é o que é Customer Experience. Embora esse termo tenha se popularizado nos últimos anos no Brasil, muitas empresas ainda desconhecem como essa estratégia funciona. No entanto, elas já enxergam valor no CX.

Segundo o Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Apesar disso, a maioria das marcas parece não conseguir progredir nesse quesito.

O Customer Experience é também conhecido como Experiência do Cliente e foca em proporcionar para o consumidor uma cadência de experiências positivas e cativantes durante todo o processo de venda, inclusive no pós-venda. Essa prática surgiu quando os negócios começaram a entender que a relação com o cliente ia bem além de apenas oferecer um produto ou serviço e receber o pagamento por ele.

Como melhorar o Customer Experience?

Para proporcionar uma experiência segura, agradável e que gere fidelidade por parte do cliente, é importante que o investimento em transparência, comprometimento com a jornada do consumidor e segurança sejam levados em consideração tanto quanto o valor de um produto.

O Customer Experience é muito importante para manter o cliente engajado com a sua empresa, diminuindo a chance dele migrar para o concorrente. As estratégias de CX podem ser estruturadas com base em alguns pilares, como:

Diminuição do esforço do consumidor para entrar em contato com a sua empresa;
Comunicação fácil e acessível;
Desenvolvimento de vínculo emocional com o ciente;
Ouvir mais as necessidades e problemas;
Fazer com que ele tenha sucesso dentro das etapas de interação.

Para o vice-presidente de vendas da DocuSign, empresa pioneira e líder em assinatura eletrônica, Gustavo Brant, é importante que uma empresa esteja ciente das exigências por parte dos clientes, fazendo com que a preferência esteja na excelência do atendimento e em todo o processo de compra.

“Hoje em dia é comum encontrarmos muitas empresas oferecendo soluções semelhantes umas às outras e isso é um ponto muito positivo para o consumidor, estimulando uma competição ao mercado”, diz.

Experiência do Cliente não é só atendimento ou suporte

Um erro muito comum para pessoas que estão começando a estudar sobre CX é acreditar que esse conceito se refere a um bom atendimento. Mas entenda: experiência do cliente não é só isso.

Vamos te explicar de uma forma simples: o atendimento e o suporte agem quando o cliente procura a empresa para tirar alguma dúvida sobre o seu produto ou serviço ou para relatar algum problema que tenha encontrado durante o processo. Assim, essas duas áreas atuam de forma reativa, precisam do contato com o cliente para agirem.

Já o CX age de forma proativa, ou seja, vai atrás do cliente e não espera que ocorra um problema que precisa ser resolvido. Inclusive, se você tem um bom projeto implementado, durante uma situação de estresse, consegue solucionar muito melhor o problema do cliente. Você é capaz de transformar uma situação negativa em positiva.

Por que investir em Experiência do Cliente?

Você já percebeu que é muito importante ter uma estratégia de CX, mas ainda não tem certeza se deve levar esse conceito para dentro da sua empresa? Então, vamos te explicar o motivo para investir em Customer Experience.

O primeiro deles é entender que a experiência que você fornece para o seu cliente não se trata apenas do tratamento que você dá , mas sobre a impressão que vai ficar para sobre a sua marca. Neste caso, quando o cliente tem uma experiência positiva, acima da oferecida por outras empresas, ele tende a recomendar a sua marca para amigos, familiares e parceiros. Assim, o CX, além de fidelizar, também incentiva a indicação, ampliando a sua carteira de clientes.

Como você já sabe é muito mais fácil manter um cliente e vender para ele novamente do que procurar novos consumidores. Por isso, quando você investe em experiência do cliente, expande a chance dele aumentar o investimento na sua empresa.

Outra vantagem de ter uma estratégia de CX é criar uma base de “defensores da marca”, que significa que você engajou tanto os clientes com boas experiências que eles se tornaram fãs dela e propagam a palavra da sua empresa para outras pessoas.

Case de CX: Nubank

É impossível não pensar na Nubank quando falamos sobre esse assunto. Se você conhece alguém que é cliente desse banco, com certeza, ouviu ótimas recomendações. E essa situação não é um fato isolado.

Segundo um estudo realizado pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul que analisou o CX da Nubank, grande parte dos clientes entrevistados ressaltou que os principais motivos para ter um forte relacionamento com a fintech são : não precisar ir até uma agência bancária para fazer qualquer coisa relacionada ao cartão e não precisar falar com ninguém fisicamente para abrir a conta e utilizar o cartão.

Mas também foi ressaltado que, se necessário, é possível falar com atendentes pelo telefone de forma simplificada e rápida, o que transparece segurança para o consumidor. Assim, ter opções é uma das vantagens de contratar esse banco.

Além disso, durante todo o estudo, quando os clientes narram o que mais gostam no Nubank usam como comparativo experiências negativas com os bancos tradicionais, o que demonstra que o grande diferencial do roxinho é de fato a estratégia de CX.

Check list: perguntas que você deve fazer para entender a experiência que a sua empresa fornece

Em quais canais a sua empresa está? É possível solucionar um problema de mais de um jeito?
Você espera o cliente vir até você para reclamar ou está sempre trabalhando para educar sua carteira sobre o uso e funcionamento do seu produto ou serviço?
É fácil adquirir o seu produto ou serviço? O cliente precisa passar por muitas etapas?
Você trata os seus clientes de forma individualizada ou massiva? Você leva as diferenças em consideração na hora de atender?
A jornada do seu cliente é muito complexa?
Existe um acompanhamento dos contatos com o cliente? Existe um compartilhamento de informações entre os diferentes setores da sua empresa?
O seus serviços e produtos são fáceis de usar? São intuitivos?
Depois que o cliente comprou, existe uma estratégia de pós-venda?
Quanto tempo você demora para atender uma solicitação do cliente?
O seu atendimento causa boa impressão? É cordial? Preocupado?

Depois de fazer toda essa análise, você pode começar a implementar uma gestão de Experiência do cliente e colher os frutos do investimento!

É importante destacar também que a experiência do cliente deve se transformar na cultura da empresa para que ela possa prosperar. Assim, em todas as interações e contatos com o consumidor, é necessário oferecer soluções diferenciadas. Segundo um estudo realizado pela Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa.

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