“Nunca mais coloco meus pés aqui”, “nunca mais compro de você’’ ou “hoje você perdeu um cliente’’. Essas frases são exemplos claros de insatisfação de um consumidor. Mas por que isso acontece? Uma possível causa é a maneira que ele é recebido ao procurar por um produto ou serviço. Por esse motivo, separamos dicas de atendimento ao cliente para você não passar por essas situações.
De acordo com uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores acreditam que um bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Ou seja, pouco importa o que você vende, se não souber como vender.
E, quando um consumidor é mal atendido e tem uma experiência ruim de compra, a tendência é que ele fale, em média, para outras 15 pessoas sobre o ocorrido, o que mancha a sua reputação e a da empresa, além de diminuir o seu sucesso em vendas.
Essa é apenas uma das consequências negativas que o mau atendimento pode causar a você, profissional de vendas. Alguns outros prejuízos são:
- Não alcançar as metas;
- Não receber comissionamento, por não atingir a meta;
- Ter dificuldade de retenção na carteira de clientes;
- Diminuir a produtividade.
Por esses motivos, veja 10 dicas de atendimento ao cliente que separamos para você melhorar sua performance. Boa leitura!
10 dicas de atendimento ao cliente para você
Antes de entrarmos nas dicas de atendimento ao cliente, não se esqueça de que estudá-las apenas uma única vez não é o suficiente para toda a sua carreira. Revisite esse texto e acesse outros conteúdos como esse sempre que precisar!
1 – Cuide da apresentação
Em primeiro lugar, você precisa atentar-se à sua apresentação. Como você tem se portado ao ter o primeiro contato com o cliente? Lembre-se de que não existe uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.
De acordo com um estudo realizado na Universidade de Glasgow, na Grã-Bretanha, apenas um “olá” já é o suficiente para a outra pessoa tirar conclusões sobre a personalidade de alguém e julgar se pode confiar nela ou não. Sendo assim, o que você tem feito para apresentar-se bem?
É importante que, mesmo antes de falar com o cliente, você transpareça estar aberto a ajudá-lo e também esteja vestido de acordo com o seu ambiente de trabalho, sempre zelando pelo cuidado pessoal.
2 – Pratique rapport
Rapport é uma palavra que significa “trazer de volta”, “criar um relacionamento com o outro”, “ter empatia”. A empatia é uma das qualidades que um vendedor precisa ter ao atender um cliente, pois, sem ela, o processo comercial tende a tornar-se mecânico.
Quando você abordar um cliente, lembre-se de que ele também é uma pessoa. Pode parecer desnecessária essa afirmação, mas é comum que alguns vendedores considerem apenas o momento da interação comercial como o suficiente para entender o consumidor. No entanto, é preciso mais!
Procure compreender a situação do comprador, o que o levou até você e quais as particularidades dessa venda.
Há uma técnica prática para criar rapport chamada espelhamento em vendas. Ela consiste em imitar a maneira que o consumidor se porta a fim de criar uma conexão mais próxima, uma identificação.
3 – Faça perguntas poderosas
O levantamento de necessidades é um dos momentos-chave do atendimento ao cliente. É aqui que você mapeia, de maneira mais detalhada, o que ele precisa e, assim, pensa em uma solução para ele.
Para conseguir executar bem essa etapa do processo de vendas, você precisa fazer perguntas que instiguem e levem o cliente a pensar. Faça perguntas abertas, ou seja, perguntas que o consumidor possa responder com mais que apenas “sim” ou “não”. Por exemplo:
Em vez de perguntar: “você sente essa dificuldade?”; pergunte: “além dessa dificuldade que conversamos, em quais outras eu posso ajudá-lo?”.
4 – Cuidado com o vocabulário
De acordo com a variação linguística, não existe certo ou errado quanto à maneira de falar, pois o importante é transmitir a mensagem. Mas, dentro de um atendimento ao cliente, você precisa respeitar o vocabulário do nicho. Por exemplo:
Se você é vendedor de uma loja de artigos de surf em uma praia, a maneira de falar e as palavras usadas durante uma negociação são bem diferentes das de um vendedor de seguros de vida, por exemplo.
O vocabulário precisa respeitar o seu público, mas independente da maneira que você se comunica, independente dos termos que usa, sempre preze por uma linguagem clara, objetiva, assertiva e que respeite a todos.
5 – Faça uma autoanálise
Pergunte a si mesmo: “se você fosse o cliente atendido por você mesmo, qual nota daria a si? Você estaria satisfeito com o atendimento?”.
A autoanálise não pode ser todo o seu esforço para melhorar a sua performance, mas ela ainda é uma atitude poderosa que você precisa praticar todos os dias.
Após conversar com um consumidor, você entende mais sobre ele e percebe qual é o perfil e quais são as características dessa pessoa. Com esse entendimento, coloque-se no lugar dele e pense “se eu tivesse esse perfil, eu gostaria de ser atendido do mesmo modo que eu atendi?”.
6 – Faça pesquisa de satisfação
Entre as dicas de atendimento ao cliente, uma que muitas vezes pode passar despercebida é a pesquisa de satisfação.
Ela não é uma técnica de como falar com o consumidor, mas é uma ferramenta importante para mensurar os seus resultados e saber onde é possível melhorar.
Como visto, você precisa fazer uma autoanálise. Mas, não fiquei somente nisso. Pergunte aos seus clientes o que eles acharam do atendimento que receberam, assim você consegue saber exatamente seus pontos fortes e os de melhoria com base em métricas e opiniões reais.
7 – Entenda o seu cliente
Essa é uma das dicas de atendimento ao cliente que cabe antes de abordar o possível consumidor, durante o processo de vendas e depois.
Busque entender o seu cliente além do produto ou serviço que ele procura, pois, quando você compreende as motivações e intenções dele, você consegue oferecer uma solução comercial mais personalizada. Além de melhorar a experiência do consumidor.
8 – Entenda o seu produto
Certamente o bom atendimento não consiste apenas em ser simpático e criar uma relação com o consumidor, é fato que esses são pilares essenciais, mas também é necessário ter os conhecimento sobre o que vende.
Quando um cliente te procura para ajudá-lo, ele espera duas coisas básicas de você:
- Que consiga oferecer uma solução para o problema dele;
- Que proporcione um bom atendimento.
Se você não conhecer profundamente o que vende, torna-se inviável fazer uma venda consultiva, que é aquela em que você atua como um especialista e consultor a fim de encontrar uma solução para o que o cliente precisa. Sendo assim, você também não consegue fazer um atendimento de qualidade por passar insegurança quanto ao que fala.
9 – Não trate o outro como gostaria de ser tratado
Existem dicas de atendimento ao cliente que falam que você precisa tratar um consumidor como gostaria de ser tratado, mas esse conceito está equivocado.
Quando falamos do relacionamento entre vendedor e consumidor, o vendedor sempre precisa se adaptar ao perfil de quem atende.
Por exemplo: você é uma pessoa mais emocional, que gosta de conversar contando cada detalhe de uma história, mas seu cliente é o oposto, é mais racional e objetivo. Nesse caso, se você tratar o cliente como gostaria de ser tratado, ele ficará insatisfeito com o atendimento.
Por isso, adapte-se ao perfil dele.
10 – Treine técnicas de venda
Você pode ler sobre muitas dicas de atendimento ao cliente e melhorar a sua performance, mas se você realmente quer evoluir profissionalmente no setor comercial, é necessário entender que venda é uma ciência e você precisa a estudar constantemente.
Quando você se dedica a aprender mais, você consegue melhorar o seu atendimento ao consumidor, pois em cada etapa é possível ter mais assertividade e capacidade em realizar uma venda consultiva, o que melhora a experiência do cliente.
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