Inspiração: conheça a estratégia de vendas multicanal do Magazine Luiza

As vendas do Magazine Luiza cresceram 47% no terceiro trimestre de 2019, somando R$ 6,8 bi. Em 4 anos, a empresa se valorizou mais de 1000%. Como essa empresa tradicional do varejo se tornou um dos negócios mais promissores da era digital? Que estratégias podemos aprender com essa transformação de sucesso? Separamos algumas ideias que você pode adaptar para o seu dia a dia de vendas.

Magalu 

Magalu é o nome do E-Commerce do Magazine Luiza, compreendendo o site de vendas, o aplicativo, que é o mais baixado da categoria do varejo no Brasil, digitalização de entregas, app de busca no estoque e diversas ações de marketing digital como a personagem Lu. A empresa conta com um departamento exclusivo de tecnologia, o Luiza Labs, que funciona aos moldes de uma start-up e é responsável por diversas outras inovações fundamentais para o alcance do sucesso digital observado hoje. 

Nada disso surgiu da noite para o dia, o Luiza Labs começou com quatro pessoas em uma sala de massagens desativada dentro do Magazine Luiza. Atualmente, conta com mais de 500 profissionais de diversas áreas da tecnologia. O grande diferencial aqui foi o esforço de, mesmo da maneira mais básica possível, montar uma equipe própria para se dedicar integralmente a criar novidades para o negócio, ao invés de terceirizar essa função, por exemplo. 

Uma boa presença online e a constante renovação nesse campo se tornou relevante demais no mercado para você não dedicar o máximo de recursos que puder para esta área. Considere contratar profissionais da inovação para fazer parte da sua empresa, ou até mesmo qualificar parte do seu time já existente para pensar em novas estratégias. 

Lu do Magazine Luiza 

Uma das mais bem sucedidas estratégias da equipe de Marketing Digital foi a criação da personagem Lu, inspirada na empreendedora Luiza Helena Trajano, que elevou os negócios de sua família, o Magazine, a uma das maiores potências do varejo.  

Lu é uma brand persona, ou seja, a personificação dos valores da marca, utilizada para se aproximar dos clientes. Ela também é usada para suprir algumas necessidades da empresa, como, por exemplo, responder dúvidas sobre os produtos em seu canal do YouTube, uma vez que a maior parte do público do Magazine é composto por donas de casa das classes C e D, Lu serve como uma espécie de amiga dessas senhoras, a quem elas podem recorrer para ajudá-las com a tecnologia avançada de alguns produtos, o agendamento de entregas por aplicativo de mensagens e por aí vai. 

A Lu do Magalu está presente em diversas campanhas, usa todas as redes sociais e tem toda uma narrativa de vida que é criada e expandida conforme as demandas de promoções e datas comemorativas. No dia dos namorados, por exemplo, Lu poderia ser encontrada no Tinder, aplicativo de relacionamentos, e quem a curtisse, dando “match” na rede, ganhava um cupom de descontos para usar em suas compras na loja. 

A personagem é um case máximo de humanização da marca, suas ações conferem visibilidade e simpatia para a empresa. Porém, não é preciso ser uma criatura de computação gráfica para realizar esses feitos. Primeiro, é necessário saber o que o seu público quer para poder ajudá-lo da melhor forma, lembre-se que a Lu surgiu para dar suporte ao público-alvo do Magazine, as donas de casa. Tente fugir de uma automação, respostas padronizadas e previsíveis. Crie uma identidade, uma unidade de ação e atendimento que se aplique das trocas de mensagem pelas redes sociais, passando pela loja física, até o atendimento pelo telefone. Use a linguagem que mais se aproxima do seu público, conversando com ele como semelhante. 

Outra estratégia simples e acessível de humanização é apresentar a sua equipe, faça com que seus clientes saibam quem vocês são, dê um rosto às pessoas que movem seu negócio e podem solucionar os problemas de fato. Uma breve sessão com fotos apresentando os membros e suas respectivas funções já é um começo para dar conta desta questão. 

Além disso, aprenda com a Lu a aproveitar as diferentes funcionalidades de cada rede social para produzir um conteúdo específico em cada uma delas, gerando mais engajamento. Seja mais breve e divertido no Twitter, aproveite o Instagram para fazer vídeos curtos, enquetes, e o Facebook para chamar uma interação nos comentários, por exemplo. Todas essas iniciativas aumentarão a sua aproximação com o cliente, tornando-o muito mais suscetível a uma abordagem de vendas. 

Multicanalidade

Os clientes estão em múltiplos canais, nas redes sociais, lojas online, marketplace e loja física. O Magazine Luiza possui uma imensa rede de lojas presenciais, mas, mesmo assim, desde 2012 investe em uma estratégia de integração dos canais. Na multicanalidade, as lojas físicas apoiam o digital e o crescimento no digital reflete nos resultados da loja física. 

Pesquisas apontam que 76% das pessoas que acessam um site de vendas visitam a loja física no mesmo dia. Isso ocorre porque muitos desses consumidores pesquisam e comparam preços online, mas ainda preferem fechar um negócio ao vivo. Seu E-commerce deve ser atrativo e relevante para as vendas no próprio meio digital e também para as externas. 

A logística multicanal pode ser uma opção, experimente disponibilizar a compra pelo site com retirada na loja física, torne seu preço e prazo de entrega um diferencial por conta disso, pois a maior parte das reclamações acerca das vendas online vem desses dois fatores. 

A maior lição que a evolução do Magazine Luiza pode nos dar é: aproveitar as oportunidades. Fique de olho nas novas tecnologias, aproveite o potencial de cada uma delas para integrar seus negócios, e não dividi-los. Utilize as novas ferramentas para criar um novo e melhorado relacionamento com o cliente, mas não se esqueça de continuar apostando no que sempre funcionou e naquilo que te define, te valoriza. Busque a melhora, mesmo que você já seja referência na sua área, a qualidade e quantidade de suas vendas sempre pode continuar a crescer. 

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