Saber como fidelizar clientes pode ser o passaporte para o sucesso do seu negócio. Parece exagero? Pois saiba que pesquisas já constataram que 65% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos.
Além disso, 43% dos clientes estão dispostos a gastar mais com marcas às quais são leais.
O impacto da fidelização de clientes no ticket médio da empresa é notável, assim como os índices de indicação a novos clientes.
Quer saber como fidelizar clientes e usufruir de todos estes benefícios? Continue a leitura para descobrir mais sobre as dicas a seguir:
- Ofereça uma experiência do cliente exemplar
- Invista no pós-venda e Sucesso do Cliente
- Não abandone o cliente após a compra
- Aposte em estratégias de cross-selling e upselling
- Ofereça condições especiais nas compras seguintes
O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é o nome dado ao conjunto de estratégias utilizadas para manter um cliente comprando de maneira recorrente de uma empresa. De acordo com o dicionário Michaelis, fidelizar significa “ Tornar um cliente fiel a um produto ou serviço”.
Por que é importante investir em fidelização de clientes?
Existem muitos motivos pelos quais saber como fidelizar clientes é importante para os negócios. A seguir, te mostraremos alguns deles.
1. Fidelizar clientes custa menos do captar novos
Philip Kotler, o guru do marketing, já disse, em uma de suas obras, que fidelizar clientes pode custar de 5 a 7 vezes menos do que captar novos.
2. Fortalece o marketing de indicações
Além de custar menos, saber como fidelizar clientes também impacta positivamente no marketing de indicação da empresa. Afinal, quem gosta de um serviço tende a oferecê-lo, de forma espontânea, para amigos e familiares.
E este é um dos mais efetivos caminhos para conquistar novos clientes! A prova é esta pesquisa, da Nielsen, que mostra que 92% dos consumidores globais confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar sobre um produto ou serviço.
3. Ajuda a manter o ticket médio da empresa
Clientes fidelizados que fazem compras recorrentes, como pacotes de assinatura ou reposições periódicas de estoque contribuem para a manutenção da saúde financeira do negócio.
E isso é percebido por meio do indicador ticket médio, que calcula o volume de vendas em um período pré-determinado, e que impacta diretamente no fluxo de caixa do negócio.
Como fidelizar clientes? 5 dicas
Entender o que é fidelização de clientes ajuda a compreender, também, porque investir na estratégia pode ser fundamental para a estabilidade do negócio. Agora que você já passou por esta etapa, podemos iniciar a próxima.
Chegou a hora de descobrir, na prática, como fidelizar clientes!
1. Ofereça uma experiência do cliente exemplar
Empresas que buscam compreender como fidelizar clientes precisam absorver o conceito de customer experience. Trata-se de um conjunto de estratégias focadas no cliente e em ações que contribuem ativamente para que ele alcance seu objetivo sem esforços e com altos níveis de satisfação.
Este é o caminho mais certeiro para fidelizar um cliente: garantir que ele receba aquilo que busca de forma simples, intuitiva, autônoma — na medida do possível — e efetiva.
O investimento em experiência do cliente deve passar por toda a força de vendas, incluindo:
- marketing, ao gerir as redes sociais e a etapa inicial do funil de vendas de forma amistosa;
- vendas, ao contatar o cliente e garantir que a negociação seja leve;
- suporte ao atender às necessidades do cliente de forma ágil e omnichannel (em múltiplos canais integrados);
- financeiro, para gerir cobranças e contratos sem gerar animosidades;
- e por aí vai.
2. Invista no pós-venda e Sucesso do Cliente
Também fazem parte da força de vendas os setores de pós-venda e sucesso do cliente. Ambos são especialmente estratégicos para entender como fidelizar clientes, quer saber por que?
Porque são setores de contato com o consumidor após o fechamento do negócio. Especificamente nestes casos, a função de cada um é:
- pós-venda: assegurar que a experiência de compra tenha sido satisfatória, coletar feedbacks do cliente, manter abertos os canais de contato com a empresa;
- sucesso do cliente: guiar o cliente por uma experiência de imersão no produto ou serviço adquirido, garantindo que o aproveitamento seja igual ou superior ao esperado ao fornecer dicas de otimização dos processos.
3. Não abandone o cliente após a compra
Empresas que comercializam produtos têm uma dificuldade maior em perpetuar seu relacionamento após a finalização da venda. Mas não se deixe vencer pelo desafio! Este erro pode te impedir de compreender como fidelizar clientes.
Aposte na construção de um relacionamento com o cliente com a ajuda de canais digitais de contato. Envie um e-mail de agradecimento logo após a compra. Em seguida, peça ao consumidor que responda a uma pesquisa de satisfação.
Além disso, programe o envio de ofertas personalizadas e mantenha seu time disponível para o contato.
4. Aposte em estratégias de cross-selling e upselling
Aqui estão dois recursos-chave para apoiar a fidelização de clientes em uma empresa: o cross-selling e o upselling. Você já ouviu falar nestes termos?
Cross-selling é o nome dado à oferta de produtos ou serviços que complementam aquele adquirido pelo cliente. Suponhamos que sua empresa venda cursos online. O cliente adquiriu um curso de estética de sobrancelhas. Uma boa estratégia de cross-selling seria tentar vender, também, o curso de limpeza de pinças e equipamentos estéticos.
Já o up selling tem, como objetivo, elevar o ticket médio do cliente por meio de ofertas de produtos ou serviços superiores àquele adquirido. Portanto, se o cliente adquiriu o curso de “estética básica”, uma estratégia de upselling possível seria oferecer, em seguida, a versão “avançada” do curso.
5. Ofereça condições especiais nas compras seguintes
Entender como fidelizar clientes também passa pela compreensão da necessidade de evidenciar o valor dado a ele pela empresa.
Isso pode ocorrer de diversas formas, inclusive seguindo as dicas que demos anteriormente. Entretanto, oferecer condições especiais de compra e pagamento é uma estratégia para fidelizar clientes bastante efetiva, especialmente quando falamos em e-commerce.
Reflita, por exemplo, sobre a possibilidade de oferecer cupons de desconto, fretes grátis ou mesmo ofertas exclusivas para quem faz a segunda compra no portal.
Dica bônus: tenha uma equipe muito bem treinada!
Saber como fidelizar clientes é um dos mais efetivos caminhos para o sucesso de um negócio. Como você viu ao longo deste artigo, para obter sucesso na estratégia, é preciso abusar do bom relacionamento e de táticas para oferecer a melhor experiência de compra possível.
Se você trabalha na área comercial, sabe o quanto essas duas variáveis estão diretamente ligadas às habilidades do time de vendas, não é?
Para te ajudar a despertar potencialidades em seus vendedores e turbinar a performance do time no relacionamento com o cliente, que tal investir nos melhores treinamentos do mercado?
O IEV – Instituto de Especialização em Vendas, está no mercado desde 2014. Ao longo dos anos, desenvolveu expertise em desenvolver vendedores e formar líderes de alta performance. Nossa metodologia tem, como ferramentas, a análise de diagnóstico e a elaboração de materiais personalizados de acordo com cada necessidade.
Além disso, contamos com um rico portfólio de cursos voltados para negociação, gestão de carteiras, PNL em vendas e muito mais! Quer conhecer nossos serviços? Então visite o site do IEV!