Você se planejou, prospectou novas oportunidades de venda, aplicou técnicas em cada etapa comercial, mas depois de um tempo perdeu o vínculo com o cliente. Esse é o momento de mandar mensagem para clientes inativos para recuperá-lo.
No entanto, como esse consumidor já deixou a sua empresa, é necessário ser ainda mais assertivo. Assim, algumas dúvidas surgem, por exemplo, como fazer uma comunicação eficaz? O que escrever para atrair o interesse dele e gerar vontade de fazer uma nova compra? Como fazer isso da melhor maneira possível?
O primeiro passo é encontrar uma maneira de contatá-los. Após isso, é necessário nutrir o relacionamento e buscar entender o porquê da inatividade e depois, por fim, revertê-la.
Por que é importante fazer a ativação de clientes?
Adotar essas práticas contribui para o seu sucesso em vendas, diminuindo a perda de tempo e dinheiro. De acordo com Philip Kotler, professor universitário estadunidense considerado o pai do marketing, conquistar novos consumidores custa entre cinco e sete vezes mais que manter os existentes.
Ou seja, quando você se dedica a manter a sua carteira de clientes ativa e a buscar aqueles que estão inativos, você economiza recursos. Mas, além disso, você também consegue aumentar os seus resultados, pois ao se dedicar mais às pessoas que atende ou já atendeu, é possível oferecer, cada vez mais, o mix de produtos (um catálogo dos itens que seu negócio vende).
Imagine a seguinte situação: você vende três produtos distintos, mas complementares. Para comercializar a opção “A” para um possível cliente, você passa por cada uma das oito etapas da venda e, até chegar ao fechamento de fato, até o possível cliente se fidelizar, leva tempo.
Agora, depois de conhecer essa pessoa, o processo de oferecer os produtos “B” e “C” é mais rápido, pois você já tem as dores do consumidor mapeadas, além de saber como abordá-lo e negociar.
Então, quando um cliente torna-se inativo, você perde essa oportunidade e precisa fazer todo o processo, da prospecção ao pós-venda, com um novo prospect. Porém, pelo contato e proximidade, é mais estratégico utilizar o seu tempo para buscar os perdidos e depois procurar por novos.
Como entrar em contato com um cliente inativo
Em primeiro lugar, você precisa pensar em uma estratégia de como se portar frente ao comprador. E, para isso, é preciso analisar o modelo de seu negócio e o perfil do consumidor.
O que você vende? Por onde as vendas acontecem? Por exemplo, em um negócio que comercializa softwares para grandes empresas, o comum é estabelecer uma conexão por e-mail. Mas, se for uma loja de roupas pelo Instagram, o caminho mais lógico é falar com o cliente pela mesma plataforma, pelo direct (plataforma de mensagens) do aplicativo.
Um ponto importante é que: a comunicação próxima é sempre a melhor opção para entender o cliente e trazê-lo de volta à empresa, ou seja, é mais eficaz falar pessoalmente do que por telefone, mas uma ligação é mais produtiva do que uma mensagem e assim por diante. Entretanto, muitas vezes, a mensagem é o passo inicial, além da única possibilidade de contato.
Como mandar mensagem para clientes inativos
Em princípio, é necessário escolher o meio de comunicação mais adequado, como já exemplificado. Analise por onde é mais viável e apropriado mandar a mensagem. Algumas opções são:
- SMS;
- WhatsApp;
- Telegram;
- E-mail;
- Instagram;
- Facebook.
Após escolhido qual é o meio, analise o perfil do cliente.
Não crie uma mensagem padrão ou considere que todos os clientes precisam receber o mesmo nível de atenção. Cada um necessita ser abordado de acordo com suas características e preferências de comunicação.
Quando o cliente é mais analítico, que corresponde a uma pessoa mais detalhista e que gosta de analisar todas as possibilidades, você precisa acompanhar essa lógica. Apelar para o lado emocional não é uma estratégia boa nesse caso. O mais adequado é mostrar dados e alternativas. Todas as informações possíveis são úteis nesse momento.
Em contrapartida, há aquele consumidor que é mais pragmático. Ele também não é convencido facilmente pelo emocional, mas é mais rápido e tem preferência pela praticidade e agilidade. Então, em uma mensagem é necessário seguir esse raciocínio e, por exemplo, evitar os famosos “textões”.
O terceiro caso é o dos clientes mais expressivos. Aqui, a mensagem já pode ter um lado mais sentimental, mas o foco não é você, vendedor, mas o consumidor. Pessoas mais comunicativas tendem a gostar de mais atenção, então demonstre isso.
Por último, há os afetivos, as pessoas que pendem para o emocional e gostam de criar vínculos e conexões com o outro. Quando você envia uma mensagem demonstrando preocupação e empatia com essas pessoas, a tendência de chamar a atenção é maior.
Como o cliente já foi atendido por você, fica muito mais fácil identificar com qual perfil você está se comunicando. Assim, o próximo passo é começar a escrever a mensagem para o cliente inativo.
Escrevendo uma mensagem para cliente inativo
Para escrever a mensagem, vamos considerar as diferentes plataformas:
SMS, Telegram e WhatsApp
Essas três possibilidades são mais rápidas e usuais de se comunicar no dia a dia para a maioria das pessoas. Optando pelo SMS, Telegram e WhatsApp, é mais comum receber respostas rápidas.
Você pode adotar uma linguagem informal ou formal. A plataforma não dita o tom da comunicação, os fatores mais importantes são a identidade da empresa, o mercado em que você atua e o tipo de cliente que atende. Em resumo, esse meio pede uma comunicação assertiva e direta. Por serem meios de se comunicar mais rapidamente, não escreva textos longos, vá direto ao ponto.
Por exemplo:
Bom dia, [Nome do cliente], como vai? Como andam as coisas por aí?
Percebi que faz um tempo que você não vem à loja e, por isso, separei algumas ofertas imperdíveis para você!
[liste as principais ofertas de acordo com o histórico do cliente]
Você também pode aproveitar datas comemorativas, como o Dia das Mães, dos Pais, Natal e Ano Novo. Mas, lembre-se de que nesses períodos o comércio tem mais movimentação, consequentemente a concorrência aumenta, então não espere um evento especial para mandar mensagem para clientes inativos.
Outra oportunidade de falar com clientes inativos é no caso de lançamentos de novos produtos que podem ser interessantes de acordo com os pedidos e compras anteriores dele.
Um ponto importante que você deve se atentar é: cuidado com as transmissões automáticas. Você consegue encaminhar uma mensagem várias vezes, mas isso não é o adequado. É mais impactante receber algo pessoal e personalizado, do que robotizado e pré-programado.
Os e-mails são meios mais tradicionais e profissionais de se comunicar com os clientes. Um dos pontos positivos dessa ferramenta é que com ela é possível criar conteúdos mais interativos e aprofundados.
Nesse caso, você pode trabalhar com textos maiores (sem exagerar no tamanho), mas somente faça isso se essa for uma característica que o seu perfil de cliente prefere. Ainda assim, lembre-se de ser claro na mensagem.
O grande diferencial desse meio é que você consegue programar a mensagem para um horário específico (caso utilize uma ferramenta de automação), enviar mais de um e-mail e colocar imagens e vídeos, se for aplicável.
Seguindo o mesmo exemplo anterior, uma maneira de adaptar a linguagem para o e-mail é:
Olá, [Nome do cliente], como está por aí? Espero que esteja gostando do [produto ou serviço] Esperamos seu feedback sobre ele!
Percebemos que faz um tempo que você não vem à loja e, como você é um ótimo cliente para nós, separamos algumas ofertas imperdíveis para você!
[imagem ilustrativa da oferta]
Além dessas, também temos…
Aqui, alguns pontos importantes para considerar são:
- Assim como no caso das do SMS, Telegram e WhatsApp, você pode escrever com uma linguagem informal ou formal dependendo do seu público. Os e-mails precisam despertar a atenção do cliente.;
- No exemplo dado não está delimitado o tempo na saudação – não está escrito “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Isso é proposital, pois essa plataforma carrega como característica que as pessoas podem ler as mensagens em qualquer horário, por isso, o ideal é não restringir a saudação a um período do dia.
Facebook e Instagram
Diferente do caso acima, essas redes sociais são mais limitadas em relação às possibilidades de comunicação entre vendedor-consumidor.
Você pode contatar as pessoas por essas plataformas quando as vendas e a comunicação do cliente são feitas por elas, quando o cliente te procurou através dessas redes ou quando não conseguiu contato pelas plataformas anteriores.
Um exemplo de mensagem para clientes inativos pelo direct do Instagram é:
Boa tarde, [Nome do cliente], como você está?
Você viu que temos uma nova coleção de novas roupas para essa estação? Separamos algumas sugestões para você a partir das suas últimas compras, vamos encaminhar aqui no direct.
Além disso, você pode utilizar o próprio recurso da plataforma para mandar ao consumidor os produtos ou serviços.
A mensagem para clientes inativos se manda quando ele já está pré-inativo!
A mensagem para clientes inativos entra na fase inicial da inatividade, ou seja, quando está no período em que o consumidor está próximo de se tornar inativo.
Por exemplo, se o seu ciclo de vendas acontece a cada dois meses, o ideal é não esperar passar 40 dias após a data da nova compra para entrar em contato com o consumidor, seja mais rápido.
Uma forma de mapear a pré-inatividade do cliente e agir de forma assertiva é organizando a sua carteira de clientes. Para acessar o conteúdo explicando o passo a passo para fazer a gestão de carteira, é só clicar aqui.
O propósito da mensagem não é apenas recuperar o inativo, mas ser uma maneira de combater a inatividade. Se já passou um tempo considerável, entre em contato de outra maneira com o consumidor, como por uma ligação de chamada de vídeo ou pessoalmente.
Bônus – Treinamento para combater a inatividade
Aqui você aprendeu como mandar mensagem para um cliente que está inativo ou pré-nativo, mas além dessa estratégia, há outras. Para aprendê-las, você precisa estudar constantemente sobre os processos comerciais a fim de mapear a situação de cada consumidor e o perfil deles.
O IEV te ajuda nisso. Como especialistas em vendas, aqui você encontra a oportunidade de aprender a reativar clientes e a superar outros desafios do departamento comercial. Converse com um de nossos especialistas e descubra como.
