Um script de pós-venda é um instrumento essencial para toda empresa que deseja ter uma base de clientes fiéis. É errada a ideia de que ele é desnecessário, pois encantar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual. Ou seja, é mais vantajoso fidelizar os consumidores que já tem antes de procurar por novos.

Uma pesquisa recente da Review 42 revelou que:

• 65% dos negócios de uma companhia vêm de clientes existentes;
• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros em 25%.

Mas o que um script de pós-venda tem a ver com isso? Tudo! Visto que por meio desse roteiro é possível gerar cross sell, a famosa venda cruzada, isto é, vender um produto específico unindo um complemento também de interesse do indivíduo. 

Ou adaptar-se ao upsell, quando uma loja reforça a ideia de vender um produto mais atualizado de interesse do cliente, por exemplo, a versão nova de um celular. 

Além disso, a técnica mostra como a empresa se importa com o cliente e com suas percepções sobre o produto e a loja. Mas como fazer isso?

Existem várias maneiras de fazer um script de pós-venda. No entanto, selecionamos dois modelos básicos: um baseado no formato de perguntas, e outro em um roteiro pronto. 

Para saber qual se alinha melhor a seu objetivo e realidade de negócio, continue acompanhando o texto!

Qual a importância do script de pós-venda?

Uma boa venda ajuda no engajamento da marca e, sobretudo, serve como exemplo para os concorrentes. Afinal de contas, cliente satisfeito é influência garantida para a vinda de outros.

É por isso que a montagem de um script de pós-venda aumenta as chances do consumidor se tornar leal à sua companhia e, quem sabe, se transformar em um embaixador de sua marca.

Para que isso ocorra, é essencial escutá-lo, criar rapport e, principalmente, direcionar todos os seus esforços para resolver o problema.  

Ao promover essas ações, o cliente se sentirá acolhido e respeitado, dois pontos cruciais para criar conexão, despertar a confiança e construir uma relação com ele.  

Por que criar um script de pós-venda baseado em perguntas?

Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review comprova que, para 73% dos líderes, a experiência final do usuário é essencial para o crescimento dos negócios. Isso demonstra a importância da criação de um roteiro de perguntas no atendimento pós-venda. 

A partir dessa análise, é possível entender porque as perguntas são um passo importante para o script de pós-venda. Logo, elas servem para: 

• Analisar o sucesso do atendimento durante todas as etapas de venda, desde a chegada do cliente na empresa até a compra;
• Estudar as técnicas dos concorrentes: afinal, será que eles têm a linha de raciocínio semelhante à minha equipe de vendas?
• Construir o marketing promocional;
• Entender o mundo do cliente (o que ele procura, o que está acostumado a comprar e qual seu nível de paciência para procurar um produto).

A partir dessa análise, conheça as principais questões que podem ser incluídas em um script de pós-venda.

8 perguntas que devem ser feitas em um script de pós-venda

Em primeiro lugar, as perguntas para o seu script de pós-venda devem ser claras e objetivas para não tomar tempo do cliente e não fazê-lo desistir de respondê-las.

1. Como você avalia a sua experiência com a nossa loja?

2. Em uma escala de 0 a 10, qual sua nota para indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?

3. Pretende manter um relacionamento com a nossa empresa? 

4. Como você avalia a qualidade do atendimento realizado por nossos agentes?

5. Qual o seu grau de satisfação com a gente?

6. Todo o processo, desde sua procura por nossa loja até a finalização da compra, foi realizado com sucesso? Você tem algo a acrescentar?

7. Quanto tempo você esperou para que suas dúvidas ou problemas fossem resolvidos?

8. Em uma única palavra, como você descreve o nosso serviço?

Entenda que as respostas de qualquer caráter devem ser percebidas como  uma oportunidade de melhoria para a  companhia. As positivas podem ser compartilhadas com o intuito de motivar as vendas, já as negativas devem ser analisadas e, caso façam sentido, abraçadas em prol da satisfação do cliente. 

Qual modelo de script de pós-venda você deve se basear?

Agora que você já sabe a importância do script de pós-venda, a nossa recomendação é criar um estilo que proporcione benefícios para fortalecer a sua relação com o cliente. Segue o exemplo:

Tipo: pós-venda / Canal: e-mail

Olá, [nome], tudo bem?

Que bom ter você com a gente e conquistar a sua confiança.

Por causa disso, deixo com você um cupom de desconto para a sua próxima compra, lembrando que a validade é de [tempo].

Aproveite agora mesmo:[inserir o link da loja]

Em caso de dúvida, estou à disposição para ajudar você a ter a melhor experiência possível conosco.

Grande abraço!

NOME DO VENDEDOR / EMPRESA

Cargo

Experimente seguir nessa linha. 

Os argumentos certos só aumentam as possibilidades de atrair novamente o cliente e trazer, junto a ele, outros. Por isso, baseie-se nesse script de pós-venda e tenha sucesso na sua jornada. 

Como treinar a melhor forma de fazer um atendimento pós-venda?

Como você viu acima, o modelo de roteiro de um script de pós-venda é uma entre várias sugestões para fortalecer a relação entre o cliente e o vendedor. Pois saiba que você pode aperfeiçoar essas e outras técnicas com o IEV (Instituto de Especialização de Vendas).

Desde 2014, o IEV desenvolve treinamentos para aumentar a performance de vendedores e líderes para a alta gestão de suas equipes de vendas. Além disso, cria soluções personalizadas para empresas que necessitam aumentar o faturamento, criar indicadores de performance, engajar times comerciais e alcançar resultados expressivos.

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