Frequentemente, recebemos ligações de profissionais de telemarketing com a oferta de algum produto ou serviço. E, na maioria das vezes, essa comunicação é feita de forma invasiva, nos levando a ter uma vontade de desligar o quanto antes.
Pense agora como que essa pessoas poderiam apresentar uma proposta e o que poderiam fazer de diferente para gerar uma conexão com você. É justamente essa técnica de criar uma relação de harmonia e empatia que faz toda a diferença no rapport em vendas.
Como esse termo não tem uma tradução clara para português, é comum que muitos vendedores tenham dificuldades para entender o que é realmente o rapport. E mais do que saber o significado dessa palavra, é preciso compreender como aplicar as técnicas para melhorar o relacionamento com os clientes.
Se você tem dúvidas sobre o que é rapport em vendas e como utilizá-lo para criar conexões com seus clientes, não se preocupe. A seguir, explicamos a origem do termo e apresentamos as melhores técnicas para você aplicar nas suas prospecções!
O que é rapport em vendas
O termo “rapport”, do francês “rapporter” (trazer de volta, criar relação), é um conceito que vem do ramo da psicologia e corresponde a uma técnica usada para criar empatia com outra pessoa. Em vendas, o rapport pode ser utilizado para gerar sintonia entre o vendedor e o cliente, aumentando as chances de uma venda ser bem-sucedida.
O rapport deve auxiliar na construção de confiança do lead no vendedor. Porém, a decisão de compra ainda vem da capacidade do profissional em explicar os benefícios da solução oferecida, gerar valor ao produto, e não apenas da afinidade.
Tendo essa ressalva em mente, o rapport corresponde à máxima: “como meu cliente gostaria de ser tratado?”. Essa deve ser a preocupação não só de vendedores, mas também de gestores e líderes da empresa, durante todo o processo de venda.
Com a aplicação correta das técnicas, é possível criar um relacionamento de proximidade com os clientes e até aumentar a capacidade de fidelização desses consumidores.
Como rapport ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente
Um bom rapport não é apenas aquele que cria uma impressão positiva no início de uma conversa. Para ser realmente eficiente em utilizar essas técnicas de conexão, o vendedor deve criar um bom relacionamento com seus clientes.
E como ressaltamos, essa deve ser uma preocupação de todos na empresa. Antes mesmo de o possível cliente chegar à equipe de vendas, os profissionais de marketing devem estar atentos à criação de uma relação de confiança com os possíveis clientes, para fomentar uma conexão desde os primeiros passos desse relacionamento.
Quanto antes o cliente se sentir seguro no contato com a empresa, maior será sua chance de engajamento e, consequentemente, de comprar o produto ou serviço oferecido.Para que esse relacionamento seja ainda mais positivo, é importante que o vendedor seja capaz de se posicionar como especialista e gerar valor para o cliente.
Dicas para gerar rapport em vendas
Para tornar a abordagem mais engajada e empática, separamos 8 dicas para gerar rapport:
1 – Linguagem corporal
A linguagem corporal do vendedor é tão importante como sua maneira de falar, ela deve complementar o diálogo na hora da negociação.
Trata-se de todas as expressões que uma pessoa faz quando não está usando a voz como um meio de comunicação, também conhecida como comunicação não verbal.
Pode parecer básico, mas nem sempre é praticado: um aperto de mão firme e o sorriso no rosto sempre são valorizados pelo cliente.
Uma boa postura ajuda a criar uma relação de confiança, como é explicado neste vídeo:
2 – Espelhamento
Agir de forma semelhante gera empatia entre as partes, mesmo que inconscientemente.
Uma das técnicas mais famosos do rapport é o espelhamento, que consiste em observar a forma como o cliente se comunica. É avaliar se essa pessoa utiliza linguagem mais informal, qual seu tom de voz, por exemplo, e espelhar este comportamento.
Cuidado para não exagerar e se aproximar de uma postura falsa, o rapport deve ser baseado em descobrir interesses em comum, não fabricá-los. O espalhamento deve ser adotado apenas se for tornar o seu discurso mais natural.
3 – Pode falar comigo agora?
Quando falamos em ligações, uma maneira básica de gerar empatia é a pergunta: “você pode falar comigo agora?”, pois mostra respeito ao tempo do cliente.
A técnica funciona porque o cliente fica inibido em responder que não é um bom momento e acaba conversando, ou responde que não pode te atender, mas dá abertura para agendar em outro momento, por conta da sua consideração em perguntar.
4 – Gerar rapport com todos os envolvidos
É importante ter um bom relacionamento com todos os envolvidos no processo, desde a(o) secretária(o) que vai agendar a reunião, o influenciador, até chegar no decisor da compra.
Para conseguir passar pela(o) secretária(o), por exemplo, você deve ser bem humorado, atencioso e educado. Não trate ninguém como um obstáculo que você precisa passar para chegar ao seu objetivo.
5 – Bom humor
O bom humor é muito útil para gerar rapport, principalmente nos momentos iniciais, para quebrar o gelo. Porém, também só é relevante se soar natural.
Tome cuidado com o teor das piadas, para que não sejam ofensivas a ninguém.
6 – Pesquise sobre seu lead
Com as redes sociais, especialmente o LinkedIn, ficou muito fácil descobrir mais sobre o seu lead. Faça uma pesquisa básica antes de abordá-lo, algo como interesses, amigos em comum, pontos que podem ser usados como identificação.
Tente encaixar a informação em seu discurso e fazer aquele gancho fazer sentido ao longo da conversa.
Exemplo: “Vi que você compareceu ao congresso tal. Assistiu à palestra x? Ela me ajudou a melhorar meu planejamento. O que você achou?”.
7 – Seja um bom ouvinte
As pessoas gostam de compartilhar suas histórias. Permita que o cliente fale tudo o que deseja e evite interrompê-lo. Isso o deixará seguro para criar um vínculo com você.
Aproveite para fazer perguntas que o estimulem e, ao mesmo tempo, ajudem a entender qual a melhor forma de ajudá-lo. Como? Quando? Onde? Por quê?
8 – Peça feedback
Pedir feedback aos clientes mostra uma tentativa de aperfeiçoamento por parte do vendedor, apresente-se como alguém que quer buscar as soluções para os problemas.
Além disso, os seres humanos são condicionados a ajudar pessoas que precisam de pequenas ajudas, ou seja, durante a abordagem, seja sutil ao fazer um pedido ao seu cliente, para que ele se sinta à vontade de responder.
As impressões adquiridas nesse feedback servirão para otimizar o próximo contato com esse cliente e nas próximas abordagens com outros possíveis clientes, gerando cada vez mais conexão e rapport.
Como melhorar o rapport em vendas
Ser capaz de criar conexões com os clientes não é uma missão simples. Exige treinamento e experiência em vendas. Para dominar essas técnicas, confira o que o time dos maiores especialistas em vendas do país pode te ensinar.
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