Entender como encantar o cliente pode ser considerado um dos grandes segredos do sucesso empresarial. Mais do que nunca, se reconhece a importância de oferecer uma boa experiência para a fidelização. A grande dúvida que fica, entretanto, é como fazer isso.

Sabemos que não existe uma fórmula mágica que funcione em todo negócio. Afinal, os compradores mudam a cada segmento, assim como as soluções oferecidas. 

Apesar disso, é possível compreender o que fazer para encantar e surpreender o cliente. E, então, traduzir isso em estratégias para o seu negócio.

O primeiro passo que devemos ressaltar é que deve existir um compromisso em como encantar o cliente com o atendimento e nas vendas. Isso significa que deve existir um investimento da empresa para gerar o encantamento dos clientes.

Segundo um Relatório da Zendesk, 73% dos líderes empresariais dizem que percebem uma conexão direta entre o bom atendimento ao cliente e o desempenho comercial. 

Ou seja, mais do que saber como encantar o seu cliente através da venda online ou presencial, é necessário que todos os setores, inclusive o de suporte e comercial, estejam alinhados a essa metodologia.

Quer saber mais sobre o que é encantar um cliente e como fazer isso? Separamos algumas dicas para você. Continue a leitura!

O que é encantar um cliente?

O que é encantar um cliente para você? Essa prática está relacionada à percepção de valor que o consumidor tem da marca e da solução oferecida. 

Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é o suficiente para o encantamento. Então, podemos dizer que não tem como encantar o cliente sem superar suas expectativas. 

Isso significa que o vendedor deve se atentar ao relacionamento mesmo após finalizar as vendas, mostrando-se disponível e preocupado para resolver problemas.

O segredo está em promover ações de encantamento que privilegiam a experiência de compra, com agilidade e eficiência. Isso envolve compreender como encantar o cliente com um atendimento de qualidade, mas também no momento da venda. Veremos mais sobre isso a seguir.

O que fazer para encantar e surpreender o cliente? 7 dicas

1. Avalie os processos internos

Não tem como encantar o cliente por telefone ou através da venda online se não existir uma cultura empresarial voltada para essa estratégia. Ou seja, não adianta tentar implementar essa ideia em uma área do negócio, se as outras não estiverem alinhadas a esse propósito.

Além disso, antes de começar com o encantamento, você deve avaliar se a empresa está, de fato, entregando aquilo que é esperado. Isso, na verdade, é apenas o mínimo.

Como falamos, para saber como encantar o cliente na venda, devemos pensar em superar suas expectativas. Basicamente, promover um efeito “UAU”, que torne o momento memorável. 

Não basta fazer o básico – apesar de que você deve garantir que ele esteja sendo feito. É necessário ir além disso.

Assim, é possível capacitar sua equipe para que eles entendam a importância de oferecer um atendimento de excelência e, principalmente, como fazer isso com sucesso, priorizando uma boa experiência. 

Indicação de leitura: Agilidade no atendimento ao cliente: o que, por que e como chegar lá

2. Conheça seu cliente

Tão importante quanto organizar os processos internos para oferecer um bom atendimento, é saber quem é o seu cliente. 

Mais do que ter uma buyer persona bem definida, essa dica é essencial para saber como encantar o cliente no primeiro atendimento. Principalmente, como manter esse encantamento ao longo do tempo.

Devemos entender que o encantamento não acontece apenas ao mandar presentes ou oferecer descontos. Isso, como falamos, é o básico. Indo além, é estar disponível quando o consumidor encontrar angústias e, essencialmente, ajudá-lo a resolvê-las.

Na maioria das vezes, um problema solucionado significa um consumidor satisfeito. Essa é uma das principais dicas que podemos dar sobre como encantar o cliente na venda. 

Mas, para que isso seja feito de uma forma eficiente, é necessário entender suas necessidades e expectativas em relação ao produto e à empresa.

3. Coloque o cliente no centro da estratégia de vendas

Parece óbvio, certo? Mas, como falamos, é fundamental que a empresa invista no encantamento do consumidor, colocando-o no centro de todas as ações. Não adianta pedir isso aos vendedores, se não há um planejamento estratégico por trás.

Isso também significa tratar o público de maneira diferenciada, com foco em uma comunicação personalizada, empática e com proatividade.

Inclusive, essa é uma boa maneira de estimular a criação de uma relação emocional. Ou seja, ao invés de ficar apenas na prestação básica de serviços, é possível que o cliente tenha um engajamento a mais com a marca, com comportamentos motivados pela emoção. 

4. Ofereça boas experiências

Gerar experiências positivas vai garantir que o seu público queira revivê-las. A pergunta que você deve se fazer é: como posso criar um serviço “premium“, diferenciado, em comparação à concorrência?

Basicamente, a experiência do cliente deve ser:

• Positiva;
• Significativa;
• Memorável.

Essa é uma das formas de encantá-lo e, dessa maneira, fidelizá-lo. Afinal, uma das vantagens de investir nessa estratégia é entender que a experiência que você fornece ao seu cliente não se trata apenas do tratamento oferecido, mas também da impressão que vai ficar sobre a sua marca. 

Atualmente, as empresas têm reconhecido que essa é uma das áreas que merecem mais atenção. Não à toa, 72% das companhias dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

5. Invista em um pós-vendas de qualidade

Muito associado ao último ponto, temos a importância do pós-vendas. Basicamente, é uma etapa do processo de vendas focada em ações para estreitar o relacionamento com o cliente depois que ele adquire um produto ou serviço.

Se você quer saber como encantar o cliente na venda, não pode deixar esse passo de lado. Isso porque essa é uma das maneiras de fazer com que o consumidor veja que pode confiar no seu negócio e, a partir disso, demonstrar lealdade.

Para pensar melhor no processo de vendas, confira esse eBook completo sobre o assunto, em que você verá como estruturar e implementar o seu – incluindo a etapa do pós-vendas.

6. Saiba ouvir e crie soluções

Quando pensamos em como encantar o cliente por telefone ou qualquer outro canal de atendimento, não podemos deixar essa questão de lado: saber ouvir.

Isso vale tanto para reclamações quanto para tirar dúvidas sobre o produto ou serviço que a empresa oferece. Esse é um ponto principalmente relevante caso ele ainda seja um prospect. Afinal, existe a oportunidade de encantar no primeiro contato.

Caso o potencial consumidor esteja encontrando problemas para fechar o negócio, é fundamental que o vendedor consiga lidar com as objeções e propor com uma boa resolução.

7. Não deixe a experiência acabar

Uma vez que você sabe como encantar o cliente e já conquistou essa proeza, fica mais fácil mantê-la – é só continuar com as boas ações e otimizá-las com o tempo. Isso inclui o bom atendimento, a experiência positiva e a sempre ouvir o que os consumidores têm a dizer.

O que faz um encantador de clientes? Ele continua promovendo uma experiência positiva, com a intenção de que o sentimento de encantamento nunca acabe. Esse, inclusive, é um dos grandes segredos do efeito Disney, que falaremos a seguir.

Como encantar o cliente no primeiro atendimento?

Não tem como pensar em como encantar o cliente sem pensar na Disney. A verdade é que essa empresa é uma das maiores em oferecer experiências positivas, em dar aquilo que o público precisa e em encontrar soluções criativas quando aparecem problemas.

Afinal, esse é um dos segredos do encantamento: superar as expectativas e fazer uso do fator “UAU”. Em outras palavras, garantir uma percepção marcante.

E, cada vez mais, grandes marcas têm se preocupado em continuamente evoluir e melhorar o serviço que oferecem aos seus clientes. É o que Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, fala neste vídeo. Confira:

Como vimos, para encantar o cliente, é necessário criar estratégias e envolver toda a empresa nesse projeto, inclusive os vendedores. Afinal, não adianta ter uma companhia visionária que atenta às tendências do mercado, se o time de vendas não absorve e adota as novas técnicas na rotina. 

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