Proporcionar segurança e conforto ao atender um consumidor é o ideal. Por esse motivo, quem sabe como superar as expectativas do cliente no momento do atendimento garante um fator de diferenciação no mercado.
De acordo com o relatório da Microsoft sobre o cenário global de atendimento ao cliente, 96% dos entrevistados alegam que o atendimento é importante no momento de se tornarem leais à marca. Ou seja, para superar as expectativas dos possíveis compradores, é necessário garantir uma experiência completa desde o primeiro contato deles com você.
Por esses motivos, veja como atender de maneira exemplar um consumidor e ainda superar as expectativas dele para não fazer parte da parcela que causa insatisfação nos consumidores.
Benefícios de saber como superar as expectativas do cliente
A Nielsen apontou, em uma pesquisa, que 92% consumidores confiam mais na indicação de amigos e familiares do que em publicidades convencionais. Além disso, a Vermilion Pinstripes constatou que 30% dos compradores que estão satisfeitos com a forma que foram atendidos tendem a indicar o lugar às pessoas que conhecem.
Ou seja, o primeiro benefício é a publicidade gratuita que os clientes podem fazer espontaneamente quando se sentem contentes com o atendimento. Logo, superar as expectativas dos consumidores tende a impulsionar esse efeito.
Outro ponto positivo é sobre a fidelização de um cliente. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing, custa entre 5 e 7 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter o atual. Esse dado mostra como é importante nutrir bons relacionamentos, pois a fidelização desses compradores diminui os custos da venda e isso só é possível quando as expectativas do consumidor são alcançadas.
Como alcançar as expectativas do cliente de maneira prática
Em primeiro lugar, para superar as expectativas do cliente é necessário alcançá-las primeiro. Por esse motivo, você precisa conhecer quem é a pessoa para quem você vende. E, para isso, comece estudando quem é o consumidor modelo do seu negócio.
Estude o perfil de cliente ideal
Perfil de Cliente Ideal, ou PCI, é o tipo de consumidor que mais faz sentido para sua empresa. Ele precisa do que você vende para solucionar um problema e, além disso, tem condições, em todos os sentidos, de comprar de você.
Para estruturar o seu PCI é necessário reunir as informações e características de quem é essa pessoa e traçar um padrão. Por exemplo:
Mulher, na faixa dos 20 a 25 anos, estudante, solteira, mora sozinha e ama viajar. Tem renda entre 1,5 e 2 salários mínimos mensais.
Com essas informações, você consegue se planejar para saber como abordar essa cliente ao entrar na loja, quais serão as estratégias de venda no momento da negociação e o que tende a chamar a atenção dela.
Além de tudo isso, você pode detalhar ainda mais as informações dessa descrição do PCI, como: listar quais são os objetivos dela, quais são as dores, dificuldades e como você pode ajudá-la.
Esse é o primeiro passo para saber como superar as expectativas do cliente logo no momento do atendimento porque é quando você se planeja para definir sua postura e como poderá contribuir para solucionar o problema apresentado pelo consumidor.
Conheça bem o que você vende
Quem chega até você para comprar o seu produto ou serviço espera que você seja capaz de apresentar uma solução para um problema. Por exemplo, imagine um vendedor que vende carros populares e o consumidor o procura para questionar quais são as melhores opções. Logo, ele espera uma ajuda para chegar a uma decisão.
Entretanto, se o vendedor não conhecer profundamente o universo automotivo e, especificamente os veículos que vende, certamente ele não poderá ajudar esse possível cliente.
Em resumo, você, como profissional de vendas, precisa conhecer muito bem o que vende, quais são as características dos produtos, serviços e alinhá-los às necessidades do consumidor.
Esse ponto também é algo que os clientes esperam, que, ao pedir ajuda a um especialista, ele seja, de fato, um especialista.
Seja educado
Como já abordado, o bom atendimento traz resultados positivos ao processo comercial e, com toda a certeza, isso inclui ser educado e respeitar o cliente.
Na rotina de vendas, às vezes, pode ser desafiador atender a todos com o mesmo ânimo e da mesma maneira, mas esforce-se para isso.
Mas como superar as expectativas do cliente?
Até aqui falamos do essencial, de como alcançá-las, que é o primeiro estágio para encantar seu cliente. Agora veja, profundamente, dicas de como superar as expectativas do cliente no atendimento.
1 – Personalize o atendimento ao perfil do cliente
Há uma frase que fala “trate o outro como você gostaria de ser tratado”. Mas, essa ideia está errada na área comercial.
Existem diferentes tipos de perfis de pessoas, há aquelas que são mais introvertidas e as que são mais expressivas. Também há aquelas que são minuciosas com organização e planejamento e aquelas que também são detalhistas, mas em relação a informações, dados e técnicas. Ou seja, há diferentes maneiras de ser e pensar.
Tratar cada uma delas da mesma maneira é um sinal de uma venda falha e um atendimento que não gera conexão ou encantamento. É necessário fazer exatamente o contrário ao que é pregado de tratar o outro como você gostaria de ser tratado: trate o outro como ele quer ser tratado.
Quando você entende isso, você adapta o seu atendimento ao perfil do cliente. Portanto, mesmo que você seja uma pessoa que gosta de conversar, extrovertida e de rápida decisão, se chegar a você um cliente de perfil totalmente contrário ao seu, que gosta de analisar cada alternativa, cada possibilidade e detalhe de um produto, você proporcionará a ele essa possibilidade adaptando sua linguagem e a maneira que se comporta.
2 – Encante o cliente nos pequenos detalhes
Você já ouviu falar na magia dos parques da Disney? Esse assunto é colocado em pauta sempre que se fala de superar as expectativas dos clientes, justamente porque a Disney faz isso com excelência.
O ato de encantar um consumidor é proporcionar a ele possibilidades de ter uma experiência completa, que o surpreenda positivamente. Por exemplo: o que você pode fazer para surpreender um consumidor e gerar um sentimento de valorização? Algumas alternativas simples, mas que trazem muito efeito, são:
- Oferecer simplicidade em todo o processo de vendas, diminuindo qualquer burocracia que possa aborrecer o consumidor;
- Deixar o ambiente comercial confortável e organizado;
- Quando ele entrar na loja, recebê-lo como se fosse sua casa, perguntando se ele deseja sentar-se, tomar uma água, um café, um chá ou comer algum aperitivo, por exemplo;
- Se você for até onde o consumidor está, levar algo para ele de acordo com a situação, como uma bebida, por exemplo.
3 – Assuma o problema do cliente
Em terceiro lugar, uma técnica muito importante é a das vendas consultivas. Ela consiste em ser capaz de solucionar o problema do consumidor estabelecendo uma relação onde o vendedor é um especialista no que faz.
Mas, vá além disso. Essa técnica te coloca como um vendedor que está fazendo de tudo para ajudar o cliente, o que faz com que ele possa se sentir valorizado, porém o extra está em como se portar frente ao que o consumidor apresenta.
Por exemplo, demonstre que tomou o problema para si, seja ativo na conversa e realmente mostre-se interessado em ajudá-lo. Uma dica para quando se referir ao problema, é falar “nosso” e não “seu”. Essa simples atitude pode gerar um grande efeito positivo quando feita com sinceridade.
4 – Mantenha-se atualizado quanto ao mercado
Dentre as dicas de como superar as expectativas do cliente, uma das mais importantes é manter-se estudando.
Estude técnicas de venda, técnicas de atendimento e como melhorar as etapas comerciais. Ao adotar essa prática, cada dia mais você se torna um profissional capaz de melhorar a experiência de cada consumidor.
Aqui no IEV há diversos treinamentos para você aprofundar-se no assunto. Um que recomendamos para você tornar-se um vendedor que supera as expectativas do cliente é o Especialização em Vendas (EV). Com ele há a oportunidade de se aperfeiçoar em cada parte do processo comercial e sempre encantar os consumidores. Clique aqui e confira.