Finalmente, depois de se empenhar para fazer um atendimento de qualidade, o cliente fecha a venda e chega a hora de comemorar. Mas como um bom vendedor, você sabe que ainda não é o momento de relaxar, pois logo começa o pós-venda.
Essa etapa do processo de vendas se inicia logo depois que uma compra é fechada e reforça que o relacionamento com o cliente deve continuar mesmo depois da conversão.
O motivo é simples e explicado pelo pai do Marketing moderno, Philip Kotler, que afirma: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Então, se você conseguiu chegar até o final da venda, precisa fazer esse investimento valer a pena, oferecendo novos estímulos e vantagens aos seus clientes atuais.
Em paralelo, todas as etapas anteriores continuam funcionando para que o departamento comercial consiga aumentar a cartela de clientes.
Quando se trata do pós-venda, existem informações importantes que você deve saber para trabalhar bem no seu negócio e, para te ajudar, reunimos neste artigo os seguintes pontos:
- O que é pós-venda?
- Qual a importância do pós-venda nos negócios?
- Quais as etapas do funil de pós-venda?
- Como fazer um pós-venda eficiente?
- Quais os melhores métodos e estratégias de pós-venda?
- Como estruturar o pós-venda na sua empresa?
- O que faz um profissional de pós-venda?
- Como escolher uma equipe para o pós-venda?
Boa leitura!
O que é pós-venda?
O pós-venda é uma etapa do processo de vendas focada em ações para estreitar o relacionamento e proporcionar uma experiência única para o cliente depois que ele adquire um produto ou serviço.
As empresas que não trabalham com qualquer tipo de acompanhamento ao cliente no pós-vendas estão perdendo muitas oportunidades.
Isso porque, um cliente convertido significa já foi convencido pelo pitch de vendas da equipe comercial. Então, se ele continuar satisfeito, a chance de fechar novas compras é maior.
Por isso, sua empresa deve ir além do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Oferecer suporte ao consumidor, ter um fluxo de e-mails definido para o pós-venda, fazer follow-up (acompanhamento) de clientes e criar ofertas exclusivas são abordagens eficientes no pós-venda.
Dessa forma, o contato com o cliente não “esfria”, o que permite que o vendedor faça abordagens mais naturais e relevantes para cada um.
Qual a importância do pós-venda nos negócios?
O pós-venda é uma etapa importante porque é uma fase de muitas oportunidades que, infelizmente, muitos negócios ainda não aproveitam dentro de seus processos.
Se a sua empresa já investe nisso, saiba que ela está um passo gigante à frente. O Relatório de Inteligência elaborado pela SIS Sebrae destaca algumas estatísticas que chamam a atenção:
- 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda;
- 70% não possui cadastro dos seus clientes;
- 94% nunca utilizam tecnologias digitais para monitorar clientes.
Com a concorrência em alta em todos os mercados e consumidores mais exigentes, ter uma gestão comercial sem dados organizados para o pós-venda dificulta o crescimento do negócio.
Isso mostra que não basta vender, é importante investir na criação de processos consistentes para cada etapa que o cliente passa. Assim, o cenário fica mais favorável à repetição do ciclo de compra.
Quais as etapas do funil de pós-venda?
As etapas do funil de pós-venda mostram o passo a passo para fazer a retenção de clientes, estreitar o relacionamento e melhorar a satisfação.
O objetivo é que, no final, os clientes sejam promotores espontâneos da marca, indicando e recomendando a empresa para outros clientes em potencial. O modelo possui quatro etapas fundamentais:
- Adoção
- Retenção
- Expansão
- Indicação
1. Adoção
A adoção é a etapa do funil de pós-venda na qual o cliente começa a usar o produto ou serviço que adquiriu.
A empresa, por sua vez, deve fornecer os recursos necessários para que o consumidor consiga aproveitá-lo ao máximo e ter uma boa experiência. Entre outras ações, os clientes podem receber:
- Um e-mail personalizado com dicas de uso;
- A sugestão de download de um e-book;
- Um vídeo que explica os primeiros passos.
2. Retenção
Depois de se familiarizar com a compra, começam as ações de retenção no pós-venda. Como o cliente já tem uma opinião formada, é hora de saber o feedback dele e reforçar os canais de contato.
Uma estratégia fácil de aplicar é fazer uma pesquisa de satisfação. Pense em perguntas de satisfação do cliente que vão ajudar a equipe comercial a identificar se o consumidor está obtendo os resultados esperados e inclua espaços para que ele dê sugestões.
3. Expansão
Com as interações anteriores, a equipe de vendas consegue identificar os clientes que são oportunidades de expansão de negócios. Manter um relacionamento próximo ajuda a identificar novas oportunidades e fazer propostas com ofertas de cross e up selling.
Confira mais dicas no artigo: Como fidelizar clientes em um mercado super competitivo? Dicas + exemplos.
4. Indicação
A última etapa do funil de pós-vendas é a indicação, que significa que seus clientes podem ser ótimos promotores da marca e fazer um marketing boca a boca espontâneo.
Uma estratégia que estimula as indicações é oferecer benefícios aos que recomendam a empresa e trazem novos clientes para o negócio.
Como fazer um pós-venda eficiente?
Agora que você conhece o passo a passo que o pós-vendas segue, é importante fazer alguns ajustes antes de escolher as melhores estratégias. Veja abaixo os principais pontos:
Organize a equipe comercial
O trabalho de pós-venda pode ser executado pelos próprios vendedores ou por uma equipe dedicada de sucesso do cliente (Customer Success).
Essa organização vai depender do tipo de negócio. Por exemplo, empresas B2B, ou seja, que vendem para outras companhias, fazem um pós-venda mais próximo e com uma equipe dedicada para tornar a experiência de uso do produto/serviço positiva.
Já os negócios B2C, que atendem os consumidores finais e, por isso, lidam com um volume maior de clientes, investem em soluções que automatizam processos como SAC, o envio de e-mails e ofertas de remarketing.
Entretanto, mesmo com o apoio de equipes específicas, é essencial que o vendedor mantenha o relacionamento com o cliente para garantir bons laços comerciais.
Então, organize sua equipe comercial, defina os responsáveis pelo pós-venda e implemente as ferramentas necessárias para gerenciar o trabalho.
Identifique parceiros de negócio
Uma das vantagens de conhecer a fundo os clientes é poder usar essas informações no pós-venda para identificar parceiros de negócio.
O boca a boca ainda é um recurso forte para atrair clientes. Para que a equipe de vendas consiga otimizar sua abordagem, uma solução eficiente é conseguir indicações dos atuais consumidores.
Então, selecionar quem são os contatos com maior potencial de trazer novos clientes é o primeiro passo para a criação de um programa de recompensas por indicações.
Organize os dados do cliente
Um bom trabalho de pós-vendas depende da organização dos dados dos clientes. Implementar um sistema de CRM, por exemplo, é uma alternativa para registrar todas as informações relevantes sobre cada cliente.
Além disso, toda a equipe comercial tem acesso às informações do sistema, facilitando a atualização e checagem de dados para planejar novas ações.
Quais os melhores métodos e estratégias de pós-venda?
Com o caminho preparado, vamos listar alguns exemplos de ações de pós-venda que são estratégias excelentes para orientar o trabalho da equipe.
Defina as ações de follow-up dos clientes
O follow-up, também chamado acompanhamento do cliente, é importante no pós-vendas porque o objetivo é saber como os clientes estão utilizando o produto ou serviço comprado.
Essa tarefa pode ser feita de várias formas de acordo com o perfil dos clientes. Alguns exemplos de follow-up são:
- Criar e-mails de acompanhamento;
- Fazer visitas presenciais para conversar com o cliente;
- Montar um script de pós-venda para contato via telefone e videoconferência;
- Fazer contato direto pelo WhatsApp, entre outros.
Algumas perguntas básicas usadas no follow-up são:
- Como está a sua experiência com o produto/serviço até agora?
- Tem alguma dúvida sobre como usá-lo?
- Tem algo mais em que posso te ajudar?
Monte uma área de Sucesso do Cliente
Uma área de Sucesso do Cliente, conhecida também pelo termo Customer Success, bem organizada é uma estratégia básica, mas eficiente de pós-venda.
As empresas precisam estar disponíveis e prontas para atender reclamações, dúvidas e resolver problemas. Atualmente, existem diversas ferramentas que auxiliam nesse trabalho, desde centrais de atendimento por telefone, chats online, redes sociais até os chatbots.
Sua empresa pode ter todos esses recursos ou escolher os que são preferidos pelos clientes. O importante é integrar as ferramentas para agilizar o atendimento.
Crie treinamentos de onboarding de clientes
O termo onboarding significa integração. O método é aplicado no pós-venda para orientar o cliente a aproveitar a compra da melhor forma.
O treinamento de onboarding de clientes é composto por um passo a passo padrão que inclui tudo que o cliente deve saber para começar. Empresas que comercializam softwares, por exemplo, planejam o onboarding criando videoaulas introdutórias sobre o sistema.
Quanto mais familiarizado o cliente estiver com o serviço, mais resultados consegue obter e mais satisfeito ele fica.
Invista em estratégias de cross selling e up selling
As estratégias de cross selling e up selling não podem faltar no pós-venda, pois elas ajudam a fidelizar os clientes e propor novas compras.
O cross selling é como são chamadas as ofertas que complementam a compra original do consumidor. Por exemplo, se você tem uma loja de autopeças, o cliente tem interesse em uma peça. Além disso, esse cliente pode comprar um óleo para manter a qualidade da peça.
O objetivo do up selling é aumentar o ticket médio, oferecendo um produto ou serviço mais completo. Por exemplo, empresas que trabalham com serviços de assinatura sempre têm um plano básico e também focam em vender uma opção mais avançada, dependendo das necessidades do cliente.
Acompanhe os resultados das pesquisas de satisfação
Os resultados das estratégias de pós-venda são essenciais para acompanhar o crescimento da empresa e das vendas como falamos anteriormente.
Crie uma pesquisa de satisfação com perguntas de acordo com as informações que você deseja saber e analise as respostas com atenção. Para facilitar essa atividade, crie formulários online que automatizam a compilação dos resultados.
Como estruturar o pós-venda na sua empresa?
A estrutura de um pós-venda na sua empresa deve se basear em um planejamento focado na retenção dos clientes.
Para um consumidor comprar novamente e ainda indicar seu negócio para conhecidos é preciso inspirar confiança e mostrar que a empresa está presente, oferecendo suporte e benefícios.
Um detalhe importante dessa estrutura é a organização dos dados dos clientes. Considere migrar para sistemas automatizados de atendimento para facilitar o gerenciamento.
A vantagem é que esses programas podem ser integrados às ferramentas de marketing, facilitando o trabalho nos dois setores.
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O que faz um profissional de pós-venda?
Um profissional de pós-venda é responsável por manter o relacionamento próximo com os clientes.
Quando é o próprio vendedor que continua o atendimento depois da compra, ele já tem a vantagem de conhecer as particularidades dos contatos e pode oferecer ainda mais personalização e indicações de novas compras mais assertivas.
Além do atendimento, os vendedores também acompanham os resultados e repassam os feedbacks dos clientes para o restante da equipe. Assim, novas iniciativas podem ser planejadas.
Como escolher uma equipe para o pós-venda?
Uma equipe de pós-venda não é desconectada da equipe comercial como um todo. Já citamos acima que, inclusive, os próprios vendedores podem estar à frente do pós-vendas.
Então, para executar as atividades de pós-venda, os membros da equipe devem:
- Desenvolver a comunicação;
- Ter foco para identificar oportunidades;
- Conhecer a fundo as soluções da empresa;
- Entender as necessidades do cliente;
- Saber analisar dados;
- Ser objetivos nas negociações.
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Alinhar todas essas características exige investimento de tempo e conhecimento. Por isso, as empresas investem no treinamento de suas equipes de venda.
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