Com a aplicação correta das estratégias de upsell a sua empresa pode aumentar a taxa de fidelização, o ticket médio (valor médio gasto por cada cliente) e ainda neutralizar as perdas ocasionadas pelo churn (desistências e abandonos).

Se você trabalha com vendas, sabe o quão difícil é conquistar um consumidor, certo? Então, por que tantas empresas perdem o interesse no cliente quando ele finaliza a compra? 

Simples, porque ainda não descobriram o potencial que um cliente fiel pode ter. Estamos falando de promotores da marca, depoimentos valiosos e, claro, um ticket médio maior, com menos investimento.

Mas como conseguir isso?

Bom, a principal resposta é oferecer uma experiência acima da média, principalmente na etapa de pós-venda. Um upsell de excelência pode ser uma ferramenta extremamente interessante para guiar seu cliente ao sucesso e à fidelização, atuando exatamente nesse ponto.

Nesse artigo queremos fornecer tudo o que você precisa para alcançar os melhores objetivos com essa estratégia. Então, vamos descobrir o que é upsell e como utilizar essa poderosa ferramenta de vendas? 

O que é Upsell?

Upsell é uma estratégia de vendas que disponibiliza ao cliente um serviço/produto melhor ou mais completo que a compra planejada por ele. A melhor forma de explicar o que é upsell é com um exemplo bastante popular: redes de fast food.

Com certeza você já foi em algum desses restaurantes e ouviu frases como:

• Gostaria de levar o combo maior por R$ 39,90?
• Batata grande por mais R$ 1,00?
• Refil de refrigerante por R$ 5,00?

Todas essas são estratégias de upsell. O cliente já está decidido a comprar um determinado produto e o vendedor oferece algo de maior valor. Não estamos falando apenas de um preço mais alto, mas da oferta de uma experiência mais premium, que o cliente também sairá ganhando.

A melhor estratégia de upsell é exatamente essa: provar para o cliente que ele pode ter acesso a produtos e serviços melhores, gastando menos do que ele espera.

Mas, como você já deve imaginar, a prática dessa estratégia não é tão simples quanto parece. E, diferente do que muitos aplicam, não é apenas “empurrar produtos mais caros”. Trata-se de um movimento muito mais estratégico, elaborado e, claro, efetivo.

Uma estratégia de upselling praticada da forma errada não é apenas mal sucedida, ela pode afugentar o consumidor e ocasionar um churn. Sim, o cliente pode desistir do contrato ou da compra, mesmo após ter percorrido boa parte do funil de vendas.

Isso simplesmente porque o vendedor agiu equivocadamente, no momento que o cliente não estava preparado. 

Antes de explicarmos o passo a passo de como fazer upsell, é preciso conhecer e entender alguns termos estratégico em vendas que, apesar de parecidos, diferem muito desta estratégia. Como cross sell e downsell, por exemplo.

Diferenças entre upsell e cross sell

Assim como o upsell, o cross sell é uma estratégia de vendas que visa melhorar a experiência do cliente e aumentar o ticket médio. A ideia do segundo, no entanto, é complementar itens e produtos que o cliente já tenha adquirindo.

Seguindo o mesmo exemplo do fast food, cross sell é quando o atendente oferece o refrigerante ou a batata para acompanhar o lanche. Ou ao contratarmos uma operadora de internet e ela nos oferecer um pacote com valores especiais para incluir TV por assinatura, etc.

A ideia é que o cliente adquira soluções interligadas. Ou seja, cross sell é a estratégia de vendas para complementar um produto ou serviço que o cliente já decidiu levar. Desta forma conseguimos melhorar a experiência de compra agregando valor e, claro, aumentamos o ticket médio daquele consumidor.

Lembrando apenas que nos dois casos o foco deve ser o sucesso e a experiência do cliente. Muitas empresas não alcançam a taxa de retorno esperada com o cross e o upsell, pois enxergam essas ações como puramente financeiras.

Não à toa, diversos consumidores reclamam da falta de personalização do atendimento e um incômodo quando os vendedores começam a oferecer itens que eles não precisam. Isso, como já falamos por aqui, afugenta o cliente e pode fazer com que ele desista de criar um relacionamento com a marca.

E quais as diferenças entre upsell e downsell?

Como você já deve imaginar pela escrita de cada termo, eles são praticamente opostos. Se o upsell tem a pretensão de oferecer um produto/serviço superior, o downsell é a estratégia de dar um passo atrás. 

Ou seja, com esta tática,  a empresa oferece opções mais simples para reconquistar o cliente. A ideia, portanto, é que ele tenha uma vantagem em relação ao preço para, então, manter o contrato ou efetuar, de fato, a compra.

Pode parecer uma péssima estratégia, afinal, estamos abrindo mão de uma receita. Mas é uma das melhores soluções para evitar o churn, a perda de um consumidor. Afinal, antes de qualquer ação, precisamos compreender o que o consumidor realmente precisa.

O que sente falta? Por que ele não está obtendo os melhores resultados com as soluções e produtos adquiridos? Cabe a sua empresa levantar os dados corretos para construir processos, ferramentas e soluções com foco no cliente 

Reiteramos, portanto, que não se trata apenas de uma questão financeira. Se a sua empresa tira o foco do cliente e coloca na concretização da venda, nenhuma dessas estratégias terá o nível de eficiência esperado.

Por que é tão importante utilizar técnicas de upsell?

Saber o que é upsell e descobrir as melhores técnicas para aplicá-lo é fundamental para empresas de todos os portes e nichos. 

Hoje, os clientes prezam pelo atendimento personalizado, focado no sucesso dele. Isso quer dizer que quando oferecemos um produto que proporcione uma experiência mais completa e elaborada, as chances de efetuar a venda e fidelizar o cliente são muito maiores. 

E, bom, a fidelização é importante para a solidez e o crescimento da empresa. Além, é claro, de ser muito mais barato ter sucesso investindo na lealdade de consumidores do que conquistar novos clientes. Inclusive, de acordo com Philip Kotler, conhecido como o “pai do Marketing moderno”, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Mas vamos para a prática? O que a sua empresa pode, de fato, ganhar ao aplicar estratégias? 

Vantagens do upselling

Reter os clientes

Uma das vantagens que mais iremos falar por aqui é a retenção de clientes. Muitas enxergam o upselling como uma estratégia pontual, que afeta apenas aquela venda. Isso, na verdade, está longe de ser o único benefício dessa estratégia de vendas.

Um dos principais objetivos de um upsell estratégico é melhorar a experiência do cliente. Como? Oferecendo um produto ou serviço que solucione suas dores com muito mais eficiência e agilidade. E o melhor, com um preço que seja vantajoso para ele.

Isso, naturalmente, aumentará as chances de fidelização. Afinal, ele encontrou qualidade, atendimento personalizado e uma excelente experiência de compra. 

Segundo um levantamento realizado pela PWC, uma experiência personalizada estimula a recorrência de compra, fazendo com que a empresa conquiste clientes muito mais leais. E, principalmente, promotores da sua marca!

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Aumentar o faturamento da empresa

De acordo com pesquisas da Earl Sasser, da Harvard Business School, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes em 5% pode elevar o faturamento de 25% a 95%. 

Se considerarmos, portanto, que os custos são menores para o processo de fidelização, temos uma balança extremamente favorável. 

Outro ponto importante é que, segundo a mesma pesquisa, clientes fiéis fazem promoção gratuita de marcas que oferecem boas experiências. E esses consumidores costumam demandar menos tempo e trabalho da equipe.

Temos, portanto, um combo dos sonhos, aumento da cartela de clientes e da taxa de fidelização, além da queda nos custos. Desta forma, o faturamento do negócio é positivamente afetado quando utilizamos a estratégia de upsell para gerar experiências mais positivas e fidelizar nossos clientes.

Elevar o ticket médio

Essa é, sem dúvidas, uma das vantagens que mais atraem gestores e vendedores. Oferecer produtos mais completos e conseguir que o cliente opte por esse upgrade aumenta o ticket médio daquele venda específica. 

Mas você sabia que a fidelização também pode impactar positivamente nesse indicador? Pois é, conforme o mesmo estudo citado no tópico anterior, clientes fiéis costumam gastar mais que o dobro após 24-30 meses de relacionamento.

Ou seja, não estamos falando de uma estratégia eficiente – e lucrativa – apenas momentaneamente. Investir em boas estratégias de upsell também reflete no ticket médio futuro. 

Neutralizar as perdas geradas com churn

Outro benefício de saber o que é upsell – e colocá-lo em prática – é gerar uma espécie de neutralizador para perdas. Não fez sentido? Bom, vamos analisar uma dinâmica muito comum no setor de vendas: pessoas que desistem de efetivar a compra, mesmo após percorrer todo o funil. Ou que cancelam um contrato, assinatura, etc.

Isso pode ocorrer por insatisfação, poder de compra, dificuldade em usar as soluções disponíveis, etc. Em muitos casos, é possível reverter essa situação, utilizando o downsell, por exemplo, ou ferramentas de educação, suporte, entre outras.

Infelizmente, existem desistências que não podemos contornar. Isso quer dizer que dificilmente conseguiremos zerar a taxa de churn. Mas, com uma estratégia de upsell efetiva e consistente, podemos neutralizar as perdas ocasionadas por essa desistência.

Por exemplo, imagine uma taxa de churn que rendeu um prejuízo anual de R$7.000,00, mas, com estratégias de upsell, você aumentou o ticket médio em R$10.000,00, no mesmo período. Nesse cenário, é como se tivéssemos um churn negativo.

Afinal, você não apenas conseguiu neutralizá-lo, como teve um “lucro” de R$3.000,00.

Consegue perceber que as vantagens de fazer upselling impactam a imagem da empresa, a taxa de fidelização, o faturamento e os custos?

Quando e como fazer upsell?

Com tantas vantagens assim, você deve estar se perguntando: por que eu não consigo conquistá-las?

Bom, muitos enxergam o upsell como uma estratégia simples, afinal, você está “apenas” oferecendo um produto melhor, com condições atrativas. Mas, na prática, essa oferta precisa ser extremamente estratégica.

Não são todos os clientes que adquirem um celular, por exemplo, que precisam de um chip de memória. Talvez ele utilize o aparelho apenas no trabalho, para fazer e receber ligações. Aplicar essa técnica de upsell, nesse caso, é inútil e, dependendo da abordagem, pode atrasar ou atrapalhar a experiência de compra.

Isso quer dizer que o upsell não é indicado para qualquer tipo de venda, ou no relacionamento com qualquer cliente. Ele precisa ser estratégico para, de fato, ser efetivo.

Então, qual o cenário correto para isso?

Para identificar se aquele é o melhor momento, você precisa responder algumas questões, como: 

Ele já tomou a decisão de efetuar a compra mais “básica”?

Essa é a dúvida mais básica que você precisa responder antes de oferecer um upgrade. Pode parecer óbvio, mas muitos vendedores ficam entusiasmados com a possibilidade da venda, que acabam oferecendo produtos melhores – e mais caros – antes mesmo de haver uma decisão de compra.

Ele conhece a marca? Você tem a completa atenção dele? Já está ciente das dores que possui e das soluções que a empresa pode oferecer?

Raramente um cliente que não percorreu a jornada de compra vai estar aberto a estratégias de upsell. Cuidado com a impaciência! Novamente, o contato precisa ser estratégico!

E, claro, é preciso ter uma boa performance em vendas. Todos os vendedores possuem a capacidade de vender mais e melhor. No entanto, existem obstáculos que atrapalham a performance de um profissional das vendas.

E, infelizmente, eles não são facilmente identificáveis.

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Esse upgrade vai melhorar a experiência do cliente com seu produto?

Não faz sentido, por exemplo, oferecer um software mais completo – e complexo – para um cliente que apresenta dificuldades na utilização do mais básico. Neste caso, o ideal é oferecer serviços de treinamento, suporte ou capacitação.

Isso também é válido para clientes que não precisam de soluções melhores. O básico, naquele momento, é tudo que ele demanda. Imagine, por exemplo, um casal de turistas que procura por uma câmera fotográfica durante uma viagem. Eles não são profissionais e já possuem uma boa máquina em casa, apenas esqueceram de levá-la para viagem.

Uma câmera de última geração, profissional, com inúmeros recursos não vai melhorar a experiência deles com a marca. No máximo, eles ficarão entediados com a oferta e incomodados pelo vendedor estar “tomando” um tempo precioso de lazer. 

Antes de aplicar o upsell, portanto, tenha certeza que aquela proposta vai impactar positivamente na experiência de compra.

A sua oferta é embasada pelo estudo do histórico, comportamento e perfil do cliente?

Por fim, em que você se baseou para oferecer esse upgrade? Já falamos por aqui que é extremamente ineficiente ofertar algo apenas para aumentar o ticket médio da venda. Ainda que em alguns casos isso traga resultados, não terá um impacto real na experiência de compra.

Analisar o histórico do cliente e conhecê-lo profundamente é essencial no momento de oferecer soluções melhores. Por exemplo, imagine que você tenha um restaurante e um dos clientes vá diariamente almoçar por lá. Ele pede um prato executivo e um suco de segunda a sexta, mas, no sábado, ele escolhe um prato melhor e água.

Pode ser apenas uma mania, mas que tal oferecer um preço especial para que no sábado ele coma o prato que mais gosta, acompanhado do seu suco preferido? Pode não parecer muito, mas, acredite, esse exemplo de upsell vai melhorar muito a experiência de consumo do cliente, além de aumentar as chances de ele indicar o seu negócio.

Com as ferramentas adequadas e a captura de dados valiosos, podemos oferecer um upsell personalizado, que, além de aumentar o ticket médio, encante o seu cliente.

Agora que você já sabe o que é upsell e a importância de fazê-lo de forma estratégica, vamos ver algumas dicas para melhorar o seu índice de efetividade?

Dicas para ter sucesso nas estratégias de upselling

1. Conheça realmente seus clientes

Essa é uma dica válida não apenas para estratégias de upsell, mas para qualquer ação do seu negócio, desde a produção até o pós-venda. Hoje, o cliente deve ser sempre o foco! E para colocá-lo neste lugar, precisamos conhecer seu perfil, necessidades, dores, desejos.

Além, é claro, das interações passadas e do histórico de relacionamento com a sua marca. Muitas empresas deixam de analisar e acompanhar clientes fiéis, pois acreditam que eles já estão  fidelizados”. Mas eles são as melhores fontes para embasar estratégias de upsell cada vez mais eficientes! Não se esqueça disso! 

2. Estude e normatize processos, serviços e produtos

Para oferecer soluções mais complexas é fundamental compreender e mapear os processos de vendas, serviços e produtos disponíveis. Com essas informações em mãos, a equipe de vendas pode fazer a intersecção ideal entre as necessidades do cliente e a oferta mais vantajosa para ele.

E isso pode, inclusive, aumentar os seus resultados. Você sabia que é possível vender 5X mais melhorando apenas 20% os seus processos?

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3. Invista em ferramentas de captura e armazenamento de dados

Para montar um planejamento mais estratégico de upsell, os dados são extremamente importantes. É possível coletá-los de forma não automática, com o uso de pesquisas de satisfação e uma caixinha de sugestões.

Mas, em um cenário tão digital como o atual, ferramentas de captura e armazenamento são muito mais rápidas e eficientes, não é verdade? Não apenas para conquistar dados pessoais e opiniões, como para fazer o levantamento de indicadores e performance de cada processo da empresa.

Esse combo de dados pode ser uma ótima base para conhecer profundamente o cliente, a empresa e quais soluções podem ser mais eficientes. 

4. Estreite o relacionamento com seus clientes fiéis

Para montar estratégias eficazes de upsell, é importante acompanhar de perto seus clientes. Essa troca estreita o relacionamento com ele e possibilita a identificação rápida de brechas para a oferta de soluções mais completas e adequadas.

Para isso, estabeleça uma frequência de contatos, testando os canais que ele prefere e a linguagem que se sente mais à vontade. Assim como um relacionamento entre amigos, o tempo, atenção e a frequência são seus melhores aliados!

5. Capture feedbacks com regularidade

Como falamos na primeira dica, analisar clientes já fidelizados é uma munição muito importante para realizar a estratégia de upsell com maestria. Afinal, quem melhor que o consumidor para sinalizar falhas e acertos no seu negócio?

Feedbacks e pesquisas de satisfação podem ser ótimos para identificar itens, produtos e soluções mais completas para o seu cliente. Com isso, podemos oferecer, ou desenvolver, produtos melhores, que atendam os desejos e necessidades mencionados.

6. Treine sua equipe

Essa é uma das dicas mais importantes desse artigo. Afinal, a sua empresa pode investir nas melhores ferramentas e capturar dados extremamente valiosos, mas se o vendedor não tiver expertise para realizar o upsell, os resultados serão frustrantes.

Por isso, é indispensável investir em treinamentos de vendas.

Pensando nisso, o IEV desenvolveu o Programa de Desenvolvimento Comercial, o PDC, uma solução completa que capacita, simultaneamente, vendedores, supervisores, diretores e empresários com as mais atuais técnicas de vendas e gestão comercial. 

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