Quer otimizar a relação dos vendedores com os clientes e manter a rotina organizada? Então, você precisa conhecer e trabalhar as etapas do processo de vendas!
Neste artigo, mergulhamos fundo no processo comercial, descrevendo cada uma das etapas e dando dicas para tornar mais efetivas todas as interações dos agentes de vendas e seus clientes.
Continue a leitura e conheça as 8 etapas do processo de vendas (+ bônus!):
1. Preparação e Planejamento
2. Prospecção
3. Levantamento de necessidades do cliente
4. Abordagem de vendas
5. Proposta de valor
6. Negociação
7. Fechamento
8. Pós-venda
Boa leitura!
O que é processo de vendas?
Processo de vendas é o nome dado ao conjunto de informações, técnicas e orientações que guiam a força de vendas ao longo de todo o ciclo comercial. Ele engloba os processos organizacionais essenciais para a manutenção da fluidez entre as áreas.
A ideia é que, com um documento orientativo que guie toda a área comercial, haja um aumento da produtividade, uma redução no índice de erros na gestão e, principalmente, que a equipe trabalhe com mais segurança e motivação.
Características fundamentais para o processo de vendas
Por terem um forte caráter orientativo, todas as etapas do processo de vendas precisam cumprir alguns requisitos. Afinal, o documento precisa facilitar o entendimento dos protocolos administrativos e comerciais da empresa.
Veja alguns deles abaixo:
- Acessível: é fundamental que o processo de vendas esteja compilado em formato de documento (digital ou físico) e seja disponibilizado em um local de acesso democratizado para todo o time. Esse local pode ser uma biblioteca virtual, um software de gestão interna, um mural de avisos, canais internos de comunicação etc.;
- Compreensível: além de estar acessível, é vital que o documento seja compreensível, e que, de fato, ensine algo aos vendedores e representantes comerciais. Para isso, ele deve apresentar uma linguagem clara e contar com imagens e outros recursos que facilitem a assimilação;
- Escalável: o processo de vendas não deve ser engessado. Pelo contrário, é recomendado que ele possa ser adaptado e escalável, ou seja, ampliado para novas equipes e colaboradores de forma uniforme;
- Mensurável: para que se torne parte do planejamento estratégico da área, o processo de vendas precisa ser mensurável, ou seja, ter indicadores associados que ajudem a acompanhar a performance de cada etapa.
Por que o processo de vendas pode ajudar a sua empresa a ser mais produtiva?
Até esse ponto da leitura, você já entendeu o que é e quais as características gerais necessárias para todas as etapas do processo de vendas.
Se você ainda não conseguiu visualizar sua aplicação na rotina, nós vamos facilitar. Trouxemos uma lista com algumas das razões pelas quais, comprovadamente, o processo de vendas auxilia na construção de uma rotina mais produtiva.
Veja a seguir!
- acelera o processo de ramp up dos funcionários: ramp up é o nome dado ao caminho percorrido por um vendedor até que ele atinja sua performance máxima. Com a ajuda de ferramentas de consulta e orientação, estes profissionais se sentem mais confiantes e prontos para executar suas funções com segurança em menos tempo ;
- permite a análise do desempenho de cada funcionário de forma autônoma: com um guia orientativo, os próprios colaboradores são capazes de analisar sua performance e reconhecer dificuldades e oportunidades de melhoria;
- torna o time mais eficiente: processos padronizados permitem a rápida identificação de gargalos. Dessa forma, a equipe tem tempo hábil para agir nos pontos identificados, tornando as suas abordagens de rotina mais .
Agora que você já sabe o que é processo de vendas e a importância dele para o sucesso do seu negócio, vamos conhecer as etapas básicas para que ele seja aplicável na sua empresa!
Quais são as etapas do processo de vendas?
A seguir, você conhece as 8 etapas do processo de vendas. É importante destacar, aqui, que cada empresa deve desenhar seu processo e ajustar as fases abaixo de acordo com as particularidades do negócio e do seu ciclo de vendas.
1. Preparação e Planejamento
A primeira etapa é crucial para a construção de qualquer processo de vendas. Aqui, reforçamos a importância de reunir informações mais relevantes para a condução dos processos comerciais, como:
- hábitos de consumo do público-alvo;
- canais de compra mais utilizados;
- estado do mercado;
- sazonalidades e demais interferências;
- dificuldades e oportunidades de melhoria entre a equipe;
- etc.
Na prática, a primeira etapa do processo de vendas acontece antes e durante a prospecção de clientes.
2. Prospecção
O segundo passo do processo de vendas é a prospecção, ou seja, a busca por potenciais compradores. Isso, claro, deve ser realizado utilizando como base o conhecimento sobre o Perfil do Cliente Ideal. Sem ele, a estratégia de prospecção será menos eficiente, com baixa taxa de conversão.
Por isso, é fundamental ter em mãos as seguintes questões:
- Quem é o seu cliente ideal?
- No caso de B2B, quem é e quanto tempo a empresa atua no mercado dela?
- Existe um relacionamento desse cliente com a empresa? Qual o histórico de experiência e contato?
- Quais os problemas desse cliente ideal e quais as soluções oferecidas pela empresa para saná-los?
O detalhamento das respostas será um fato importante para aumentar a assertividade da prospecção. Dessa forma, a sua equipe consegue diminuir o tempo desse processo, economizando esforços e, claro, capital investido.
Na prática, vale ressaltar que existem diferentes tipos de prospecção:
- Prospecção ativa ou outbound – Nesse caso, a empresa quem vai ao encontro do cliente em potencial. Muito comum, portanto, em empresas que possuem ticket médio mais alto, devido ao esforço da prospecção. Durante o contato, por telefone, e-mail, visita presencial etc, deve apresentar os produtos e soluções
- Prospecção passiva ou inbound – Como o próprio nome sugere, nesse tipo de prospecção, os clientes em potencial vão até à empresa, normalmente atraídos por ofertas. Ou seja, já existe o conhecimento e o interesse a respeito dos produtos e soluções.
3. Levantamento de necessidades do cliente
Agora, é hora de entender se a análise anterior procede e se é possível se aprofundar um pouco mais no entendimento do perfil do seu cliente.
Na prática, a terceira etapa do processo de vendas se dá após a prospecção, quando o vendedor externo ou interno contata o potencial cliente pela primeira vez.
Esta é a oportunidade ideal para absorver informações a respeito dos hábitos, comportamentos, necessidades e demandas do cliente.
Lembre-se de que as informações obtidas na segunda etapa do processo de vendas são cruciais para conectar vendedores e clientes.
Dica de ouro: na hora de quebrar o gelo e obter informações-chave com os clientes, utilize técnicas de vendas, como o SPIN Selling. Ele consiste em realizar perguntas sobre Situações, Problemas, Implicações e Necessidades para entender a intensidade da busca do cliente por uma solução para a sua empresa.
Veja, no vídeo abaixo, como funciona a técnica do SPIN Selling, na prática:
4. Abordagem de vendas
A 4ª etapa do processo de vendas é a abordagem ao cliente. Ela acontece após o contato inicial, quando o vendedor já conhece um pouco sobre a dor do cliente. E, por isso, é capaz de entender os melhores argumentos para introduzir sua solução.
Mas não pense que esta seja uma etapa exclusivamente “operacional”! Há muita estratégia por trás da argumentação de vendas.
Uma delas é o uso das técnicas de vendas, como os gatilhos mentais, e de recursos como a PNL (Programação Neurolinguística), que ajuda a entender melhor o caminho que as informações fazem em nossa mente, orientando a programação (e reprogramação) de pensamentos para atingir resultados mais assertivos.
Assim como a técnica de Rapport, utilizada para criar empatia e sintonia entre o vendedor e o cliente. Estratégia extremamente importante para aumentar as chances de venda e fidelização, construindo uma relação de confiança e proximidade.
5. Proposta de valor
Abordagem realizada, técnicas de vendas utilizadas… O cliente disse sim para a parceria? É hora de avançar mais etapas do processo de vendas e enviar as propostas!
Neste momento, você já conhece as necessidades do cliente, e tem em mãos todas as informações relevantes para montar uma proposta de valor personalizada e adequada àquilo que ele precisa.
O segredo para uma proposta de sucesso é a objetividade, a clareza da linguagem utilizada e o reforço dos argumentos de credibilidade da empresa — argumentos estes que possibilitam, inclusive, que o seu negócio venda mais mesmo sem ter o menor preço do mercado.
6. Negociação
Após o envio da proposta, os clientes demonstram suas objeções de vendas (com relação ao que é oferecido, ao preço, à duração do contrato etc).
Neste momento, o vendedor deve ser empático e acolher as dúvidas do cliente com paciência e educação. Mas com o cuidado para não oferecer descontos, vantagens e benefícios em excesso com o único objetivo de finalizar mais rápido a venda.
O ideal é ponderar os interesses do cliente e da empresa, de modo a ser um acordo interessante para ambos. E, então, ceder e negociar pontos que afetem, de fato, a experiência do cliente.
7. Fechamento
Se o vendedor obteve sucesso ao contornar as objeções do cliente, pode celebrar: ele está migrando para as últimas etapas do processo de vendas, e o resultado será positivo!
Agora, o fechamento da venda se aproxima. Portanto, é hora de revisar condições e relembrar ao cliente tudo o que ele está adquirindo junto com o produto. Aliás, tome nota: destacar diferenciais de atendimento ao cliente é positivo a qualquer momento da jornada de compra.
Vale ressaltar que chegar nessa etapa não é certeza da conclusão da venda. Por isso, antes de concluir a venda é importante certificar-se de que todas as questões foram esclarecidas e as necessidades atendidas.
Então, garantir que é a hora correta de realizar o fechamento. A antecipação desse passo, ou o seu atraso, podem comprometer o sucesso do processo de vendas, fazendo com que o cliente retorne às primeiras etapas.
Para tomar as melhores decisões e aumentar a efetividade, é importante que o vendedor conheça as principais técnicas de fechamento. Dessa forma ele pode realizar as adequações necessárias para cada perfil de cliente.
8. Pós-venda
Enfim, venda fechada! Mas a sua equipe não pode abandonar esse cliente! Começando, assim, a etapa do pós-venda.
Aqui, o cliente responde a pesquisas de satisfação, consulta o time de atendimento ou pós-venda para absorver detalhes do produto e otimizar sua experiência. Além de prolongar sua relação com a marca, podendo, inclusive, aumentar seu ticket por meio de um upsell ou cross-sell.
Como criar um processo de vendas de uma empresa?
Vimos acima as 8 principais etapas do processo de vendas, acompanhando, assim, o cliente até o pós. Mas, como você já deve saber, não existem fórmulas mágicas e tão pouco modelos prontos para replicar em todos os nichos e portes de empresas.
Devemos, portanto, personalizá-lo!
- Realize o mapeamento do seu negócio!
Para criar um processo de vendas de uma empresa é preciso, antes de mais nada, realizar o mapeamento das etapas, operações, funções e particularidades do negócio. O primeiro passo, portanto, é estudar a empresa, clientes e processos.
Faça isso com o máximo de embasamento e informações quantitativas, ok? Isso vai ajudar na construção de um processo de vendas muito mais efetivo.
- Colha insights do seu time e desenvolva o planejamento do seu processo de vendas
Realizado o levantamento é a hora de colocar em prática todo o conhecimento adquirido acima! Mas quem é o responsável pela criação do fluxograma de processo de vendas? Toda a equipe envolvida!
Sim, você leu corretamente. O ideal é utilizar os dados, teoria, técnica e a prática dos colaboradores para desenvolver um processo de vendas adaptado ao seu negócio. Assim aumentamos as chances de sucesso quando ele for colocado em prática.
Acredite, os insights da sua equipe podem alterar e revolucionar muitos pensamentos que você tem a respeito de processos, clientes, preferências e técnicas de vendas!
- Coloque o processo de vendas em prática
Criado o seu processo de vendas, agora é colocá-lo em prática. Para te ajudar, separamos 3 dicas que podem facilitar e aumentar a eficiência da implantação do seu processo de vendas. Confira:
3 dicas de ouro para otimizar o seu processo de vendas
1. O processo deve ser feito para o cliente, alinhado com a visão da empresa
Falamos acima sobre a necessidade de mapear processos, mas não podemos, em momento algum, esquecer que o foco da empresa é o cliente. Ou seja, nossas estratégias, planejamentos e técnicas precisam atendê-lo em todas as etapas.
Por isso, é fundamental estudar e compreender o Perfil do Cliente Ideal, suas necessidades, preferências e demandas não atendidas. E isso, claro, deve ser construído de maneira alinhada com a visão e os objetivos do seu negócio.
2. Realize o monitoramento periódico e crie uma cultura de melhoria contínua
Essa é, sem dúvidas, uma das dicas mais importantes para implantação de qualquer estratégia, planejamento e processo de vendas: monitoramento! Estabelecer indicadores de vendas e acompanhar, periodicamente, os resultados estimula o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua.
Ah! Não se esqueça das análises, ok? Quando você acompanha a performance do processo de vendas, consegue rapidamente identificar gargalos, necessidades não atendidas e estratégias que não apresentam o desempenho esperado.
Quanto antes essas questões forem identificadas, mais rapidamente você poderá realizar correções e adaptações. Evitando, portanto, custos e esforços desnecessários.
3. O processo de vendas deve ser claro, objetivo e compreensível
O processo de vendas será colocado em prática pelos colaboradores do time comercial, certo?
Pode parecer óbvio, mas é sempre importante salientar que essa equipe precisa não apenas compreendê-lo, como ter acesso às informações, técnicas e ferramentas necessárias para aplicá-lo na rotina comercial.
Para isso, é fundamental que ele seja claro, objetivo, compreensível e, claro, prático. Inserir inúmeras etapas dispensáveis, ações paralelas e dinâmicas desnecessárias pode atrapalhar o seu time na implantação do processo de vendas.
Além de torná-lo muito mais complexo, longo e oneroso!
Treinamento: a dica-bônus do processo de vendas
Além das 8 etapas do processo de vendas que mostramos aqui, há, também, uma prática que permeia todo o ciclo comercial, fundamental para assegurar o bom desempenho dos vendedores ao longo do contato com o cliente.
Estamos falando do treinamento e desenvolvimento de equipes.
Com a prática, é possível fortalecer aspectos do planejamento estratégico da empresa e ressaltar detalhes importantes no protocolo de atuação dos vendedores. Se o seu negócio não incorporou os treinamentos para vendedores como parte da rotina, nós podemos ajudar.
Quer ver um exemplo de quem já utilizou o treinamento e desenvolvimento de equipe para melhorar o seu processo de vendas?
Como o IEV ajudou a Daum a criar um processo de vendas que aumentou o faturamento em 35% durante a pandemia
A Daum Distribuidora de Cosméticos é uma empresa familiar localizada em Biguaçu, Santa Catarina. O negócio foi criado, em agosto de 1998, a partir da visão empreendedora de Jorge Ademir Lohn e Eliane Daum.
Logo no começo da pandemia, em março de 2020, a Daum percebeu que, com as incertezas, precisava investir no desenvolvimento da sua equipe. Apesar de ter consciência sobre essa necessidade, eles não sabiam exatamente o que precisava ser aprimorado.
Até um franqueado do IEV entrar em contato e propor uma reunião estratégica com um especialista em vendas. Nesse momento todos os desafios foram mapeados, como a falta de um processo de vendas bem definido e falhas na comunicação.
Segundo, Yuri André Daum Lohn, gerente comercial da Daum, com o início da parceria com o IEV e o desenvolvimento de um plano personalizado para alavancar os resultados, a empresa pôde se preparar, criar e gerenciar estratégias para enfrentar esse período de incertezas.
A equipe se empenhou e os resultados apareceram, conseguiram estruturar um processo de vendas eficiente, melhorar a comunicação interna e superar metas mesmo durante a crise.
E não se trata de uma percepção, Yuri verificou esse sucesso nos indicadores e resultados da empresa, com um crescimento no faturamento, em ano de pandemia, de 35%. Já seria um número extremamente positivo, certo? E se torna ainda mais, pois ocorreu no ano da pandemia.
Para Yuri, uma das ferramentas chave para atingir esses resultados foi uma mudança em relação a um dos passos do processo de vendas: a prospecção. Ela não era um item fundamental para a empresa, o time prospectava quando “sobrava tempo”.
A parceria com o IEV e o acesso a melhor solução comercial do mercado, inseriu na prática do processo de vendas da Daum esse passo tão importante. E, segundo Yuri, o número de prospecções mais do que dobrou.
Aumentando, assim, o potencial de vendas da empresa e as chances de conversão!
O IEV também pode te ajudar a construir e otimizar o processo de vendas!
O IEV tem expertise em vendas e desenvolvimento de líderes, gestores e vendedores. E garante um serviço personalizado para as necessidades da sua empresa.
Com a capacitação mais completa do mercado conseguimos comprovar que vendas é uma ciência e pode ser desenvolvida!
Para isso, criamos o Provendas, a melhor solução para elevar o potencial do seu departamento comercial. Estamos falando sobre um conjunto de métodos e técnicas para profissionalizar sua equipe e aprimorar os processos comerciais.
E isso tudo com auxílio de especialistas, com suporte na aplicação do método e acompanhamento de resultados.
Leve a performance da sua empresa ao próximo estágio com o IEV e tenha toda a ciência por trás das vendas ao seu lado!
Quer saber mais sobre as vantagens do Provendas? Entre em contato com a equipe do IEV e comece hoje essa mudança
