A abordagem de clientes em loja é uma etapa essencial do processo de vendas, ela determina se o cliente dará atenção ao vendedor e estará disposto a conhecer os produtos ou serviços oferecidos a ele.
Com toda a certeza, não fazer a abordagem corretamente pode atrapalhar, e muito, o desenvolvimento comercial, pois há dois grandes erros nessa fase: ser invasivo ou omisso.
Continue a leitura, veja as dicas que trouxemos para aumentar a performance dos vendedores e os resultados da sua força de vendas!
Nesse conteúdo você verá:
O que é abordagem de clientes e sua importância
Como começar a fazer a abordagem de clientes em loja
Como melhorar a abordagem de clientes em loja
O que é abordagem de clientes?
Mais do que um “Olá, tudo bem? Eu posso ajudar?”, a abordagem de clientes em loja é o grande diferencial que rege se a negociação da venda continuará.
Uma pessoa que ainda está indecisa sobre adquirir o seu produto, se bem atendida, pode se sentir mais confiável para o fechamento. Por outro lado, se mal atendida, há a probabilidade de ela apenas falar “Só estou dando uma olhadinha” ou “Tudo bem, volto mais tarde” e todos sabemos que isso nunca ocorre, não é mesmo?!
Então, a abordagem de clientes em loja é o atendimento feito a um possível cliente que chega interessado em comprar algo. O primeiro contato entre vendedor e consumidor é a chave para o bom sucesso das próximas fases.
A importância da abordagem em lojas
Fazer a abordagem de maneira errada causa uma séries de estragos:
- Baixa taxa de conversão dos contatos em clientes;
- Desmotivação da equipe;
- Clientes insatisfeitos e sem a solução dos seus problemas.
Agora, veja algumas dicas especiais para turbinar o seu time comercial e melhorar os processos de abordagem nas lojas.
Como começar a fazer a abordagem de clientes em loja
Victor Vieira, fundador do Instituto de Especialização em Vendas, traz algumas técnicas para abordar corretamente um cliente após ele entrar na loja, são elas:
- Torne-se verdadeiramente interessado no que a outra pessoa está falando;
- Faça contato visual;
- Sorria sempre;
- Memorize o nome de que você está atendendo;
- Fale sobre coisas que interesse para o cliente;
- Valorize e espelhe-se no cliente;
- Entenda o perfil do cliente;
- Esteja disposto a servir;
- Seja verdadeiro.
Esses são alguns tópicos, abordados e destrinchados em uma das aulas do curso de Especialização em Vendas do IEV, que são essenciais para criar conexão com o cliente.
Cause uma boa primeira impressão
Sim, “a primeira impressão é a que fica”, então, capriche! Faça um contato inicial que surpreenda e não seja apenas uma cordialidade forçada e esperada. Para isso, comece os preparativos antes mesmo de atender alguém.
- As roupas precisam ser adequadas ao ambiente de trabalho. Se for uma loja que vende trajes sociais, certamente o vendedor não pode ir com bermuda, camiseta e tênis, mas se for uma loja de artigos esportivos, essas roupas são mais assertivas;
- Os cuidados pessoais, como o cabelo arrumado e o rosto lavado, são básicos para uma boa apresentação;
- O sorriso não pode faltar! Mostre um semblante calmo e agradável, evite que as preocupações pessoais alterem seu humor durante o expediente.
Outra dica é não cruzar os braços ou ficar fechado à comunicação. Sempre esteja disposto e se mostre pronto para ajudar o cliente. Algo que contribui muito nesse ponto é estudar a PNL, a Programação Neurolinguística, que procura compreender comportamentos e como você pode agir em diferentes situações.
Conheça bem o seu produto e empresa
Um dos principais erros observados em um ambiente comercial é o time não conhecer onde trabalha e o que vende.
Sem domínio sobre as informações institucionais, provavelmente, as vendas não acontecerão. Se o cliente pergunta algo e o vendedor não consegue dar todas as respostas, a credibilidade dele cai e consequentemente é mais difícil para o consumidor se abrir para a venda.
Então, as informações essenciais que todo profissional de vendas deve conhecer para fazer uma boa abordagem de clientes em loja são:
- A história da empresa;
- O porquê do nome;
- O fundador e sua história;
- O time comercial;
- Os produtos ou serviços vendidos;
- A situação do mercado e a concorrência.
Com essas informações enraizadas na mente do vendedor, a abordagem de clientes se torna mais segura.
Entenda qual é o seu diferencial
Você já conhece todos os produtos ou serviços vendidos, mas isso não basta, até porque o cliente pode ler esses dados em uma página da web Portanto, saiba a razão do que você vende ser a melhor opção para seu público. O que te diferencia no mercado?
Aqui entra a questão de que é essencial ter conhecimento da concorrência, não para falar mal dela e fazer comparativos de preços, mas para saber o que é oferecido por eles e como você pode aprender com isso.
Entenda o que te faz ser bom e valorize isso, e para o que te faz ser ruim, procure formas de melhorar.
Não seja um showman
Quando pensamos em um vendedor da área varejista, logo vem à cabeça aquela pessoa altamente expressiva, que consegue se comunicar com todos que entram na loja e sempre tem a resposta para tudo. Parece até um vendedor perfeito, não é mesmo?
Mas, cuidado para que a facilidade de exposição e comunicação não sejam apenas isso. Quem trabalha com vendas precisa entender que não basta se dar bem com o público e fazer um “show”, se não parar para ouvir o outro.
Ao realizar uma abordagem de clientes em loja, pare e ouça o que ele tem a dizer, o que nos leva para a nossa próxima dica.
Faça uma venda consultiva
As vendas consultivas, com certeza, estão no ranking das principais técnicas que mais surtem resultados na abordagem dos clientes em estabelecimentos comerciais. Essa estratégia consiste em ser mais do que um “tirador de pedidos”, pois você deve, realmente, ajudar o consumidor a encontrar a melhor solução para os seus problemas.
Procure entender a razão de a pessoa estar procurando algo e se realmente faz sentido para a demanda que ela quer suprir. Faça perguntas, como: “para o que você pretende usar esse produto ou serviço?”, “você tem mais alguma opção em mente?”. A finalidade realmente é entender as demandas e necessidades dela.
A dica é: sempre faça perguntas abertas e que dê espaço para o cliente responder mais do que “sim” ou “não”.
Adapte a linguagem ao cliente
Quando for se comunicar com um consumidor, certifique-se de estar falando adequadamente conforme o perfil dele. Em geral, o primeiro passo é saber quem é o seu público ideal. Por meio dele é possível saber quais são as características do cliente, o que ele consome e gosta.
Claro que nem todos os compradores serão iguais, mas estabeleça uma linguagem que converse muito bem com a maioria. Por exemplo, se sua loja vende celulares e equipamentos eletrônicos, com certeza o vocabulário dos atendentes precisa ter um respaldo de palavras técnicas e que expliquem sobre as tecnologias.
Porém, mesmo tendo alguns padrões de linguagem conforme o segmento da empresa, cada abordagem precisa respeitar o perfil particular do cliente.
Por exemplo:
Se for atender uma pessoa mais objetiva, que toma decisões a partir da razão e não é muito ligada a emoções, é necessário ser mais direto, pois caso contrário, ela poderá perder a paciência e desistir da compra.
Agora, se o consumidor for aquela pessoa que gosta de conversar por longos períodos sobre a vida, o ambiente, sobre os produtos, sobre tudo, adapte o atendimento a ele e se mostre interessado.
O bom atendimento é sempre adaptável ao consumidor!
Respeite as preferências do cliente
Você já faz a venda consultiva, entende qual é o perfil do consumidor e como pode ajudá-lo, mas não vá com muita sede ao pote, esperando fechar a compra rapidamente. Mesmo que já tenha percebido que o produto ou serviço é perfeito para o cliente, respeite o tempo de fechamento.
Na abordagem, se apresente, estabeleça o primeiro contato, converse com o possível comprador. Caso ele não queira ser atendido, dê espaço, não fique em cima o seguindo a todo tempo. Esteja a uma distância em que ele consiga te ver e pedir ajuda, se assim desejar.
Muito cuidado para não estar presente quando solicitado, pois isso pode fazer o cliente desistir da compra.
Agora, se ele desejar ser atendido, siga as dicas já demonstradas e realize uma venda personalizada ao que ele precisa.
Como melhorar a abordagem de clientes em loja
Gostou das dicas para fazer uma abordagem de clientes em loja de maneira eficaz? Após fazer tudo isso, ainda é possível adotar mais práticas para melhorar continuamente nesse quesito: faça treinamentos!
Estude as técnicas de vendas que existem no mercado e nunca pare de buscar conhecimento, pois quem não evolui é somente quem se conforma com o estado em que está.
Com treinamentos é possível aprender novas técnicas de abordagem de clientes, mas também, maneiras de melhorar todos os processos de vendas, levando o seu cliente ao tão desejado “sim”.