Com toda a certeza, você já passou por alguma situação em que não ter um script de vendas por telefone fez falta. Seja quando não conseguiu desenvolver aquele diálogo cativante e que prendesse a atenção do cliente ou quando se perdeu em meio às informações do produto que vende.
É extremamente importante que todo vendedor tenha na ponta da língua o pitch de vendas bem lapidado, que é o ato de conseguir apresentar o produto/serviço de maneira clara, objetiva, rápida e que desperte o interesse do possível consumidor.
Sobretudo, não basta saber responder às perguntas do cliente, é essencial contar com uma estrutura pré-definida das informações. Sistematizar o que é mais relevante e mais adequado também faz parte da ação de criar um bom script de vendas por telefone.
Também chamado de roteiro, ele é extremamente necessário nesse contato virtual que o vendedor faz. Diferente de outras situações, como em vendas feitas de maneira presencial, somente você verá que está usando esse script, o que é uma vantagem.
O que é script de vendas?
De acordo com Raul Candeloro, sócio do Instituto de Especialização em Vendas e fundador da revista VendaMais, “o script é uma série de palavras organizadas de maneira inteligente e planejada para o vendedor provocar o melhor impacto possível no primeiro contato com o prospect”.
Ou seja, não são informações sem importância, é a impressão que ficará na mente do cliente e que o fará, ou não, comprar de você.
Benefício de criar um script de vendas
Ao gerar um bom script de vendas por telefone, certamente você pode observar benefícios desde a sua primeira aplicação. Os processos comerciais tendem a ser padronizados e o contato com o cliente se torna mais claro.
Outros pontos positivos que podem surgir são:
- Antecipação das objeções que o cliente apresenta para não realizar a compra do que você vende;
- Reconhecimento e qualificação dos tipos de contatos que estão atendendo;
- Aumento das chances de o possível consumidor se identificar com a empresa, pois essa primeira interação acontece de uma maneira centrada nele e no que solucionará e chamará a sua atenção;
- Confiança entre vendedor e comprador se expande, pois um bom atendimento é estabelecido.
Mas então, o que um bom script de vendas por telefone tem?
Em primeiro lugar, um bom script precisa ter quem é o seu cliente! Use as informações que conseguir sobre ele e trace um perfil. Imagine quais são os seus objetivos, demandas e necessidades.
Nesse roteiro você também delimita a questão mais necessária para vender algo a alguém. A pessoa com quem você está falando é um possível consumidor?
Imagine alguém que comercializa cortes de carne bovina, certamente o público dele não são os veganos, que não consomem produtos de origem animal.
É isso que seu script tem que ter, quem é o cliente-alvo. Quem é um possível consumidor. Sabendo isso, fica mais fácil realizar a abordagem.
Agora, em segundo lugar, o script de vendas por telefone necessita mostrar os problemas e necessidades que a sua empresa ajuda a resolver. Afinal, para o cliente, a compra de algo é para que ele supra sua demanda e não pelo discurso do vendedor.
Por fim, em terceiro lugar, é preciso ter os benefícios que o consumidor alcançará ao comprar o produto/serviço.
Principais erros ao montar um script de vendas
Ao escrever o script de vendas por telefone é possível que alguns erros surjam no começo, então vamos adiantá-los para que você não os cometa.
1 – Não coloque informações vagas
Indicar apenas o comum ou genérico cria um grande problema: a falta de informação específica e, consequentemente, o atendimento robotizado.
Receber aquela ligação com as respostas claramente programadas e extremamente evasivas, certamente, só causará no cliente a sensação de perda de tempo.
2 – Não se preparar para ouvir o “não”
Isso acontece frequentemente quando o vendedor está muito seguro de si ou quando tem certeza que o produto ou promoção se “venderão sozinhos”, mas essa também é uma ideia errada.
É comum que os clientes tenham objeções quanto à compra, que coloquem empecilhos para o fechamento e até digam “não”. Então, pense em todas essas respostas negativas que ele pode dar e como contorná-las.
É preciso conhecer com quem você fala. Sem isso, é impossível saber seus problemas, dores e objetivos.
3 – Ignorar os passos seguintes
Não estar preparado para o que vem depois desse contato por telefone com o cliente é um erro gravíssimo.
Ao oferecer algo a alguém por chamada telefônica ou rede social, se preocupe com o que vem a seguir. Pegue o máximo de informações que puder sobre seu contato para que possa entender ainda mais o perfil dele. Agende outra conversa, caso ele esteja interessado, e ainda não feche nessa primeira!
Também mantenha o vínculo ativo entre vocês: envie materiais ricos e informativos, como cases de sucesso de outros clientes. Assim, ele se certifica de que o seu produto/serviço cumpre o que promete!
4 – Não ter um tempo de silêncio
Por mais que você fale bem e tenha um script de vendas por telefone com todas as informações necessárias e bem estruturadas, também é preciso parar para ouvir o cliente.
Faça perguntas que a resposta não seja monossilábica, como um “sim” ou “não’”. Procure realmente compreender quais são as suas dores, os objetivos e expectativas dele em relação ao produto/serviço que ele busca.
Ou seja, tenha uma boa conversa e saiba ouvir e dar atenção ao outro.
Como criar um script de vendas por telefone
Inegavelmente, um script de vendas por telefone é essencial para qualquer vendedor que for usar os meios digitais de comunicação. Até aqui você aprendeu o que ele é, a importância e os benefícios que traz, além dos principais erros ao elaborar esse roteiro.
Veja, agora, como criá-lo a partir do zero para aumentar ainda mais a sua força de vendas.
Defina as etapas dos processos de vendas
Conheça bem quais são as etapas de venda do seu produto/serviço e as use para identificar o tempo que leva para vender e, ainda, como acontece esse contato entre vendedor e cliente.
Pesquise a concorrência
Saiba quem é a concorrência a fim de entender o porquê e como você se diferencia no mercado. Mas, é importante lembrar que esse conhecimento é apenas para o planejamento e organização interna.
Não use seus concorrentes como parâmetros na hora de vender. Falar mal de outros pode gerar uma má interpretação ou desconfiança no consumidor. Portanto, foque apenas em seus resultados e diferenciais.
Observe os melhores vendedores
Analisar os vendedores de alta performance ajuda você a entender o que eles fazem que os diferencia de outros do mesmo time, assim você consegue usar essas técnicas para padronizar os processos.
Esteja atento às atualizações do mercado
Pode parecer algo que não interfere na hora de programar uma conversa com um cliente, mas, na realidade, entender o cenário do mercado atual é mais que necessário.
Imagine alguém que venda planos de saúde e telemedicina. Na situação em que o mundo está atualmente, com toda a certeza, considerar os dados e informações que há na mídia fará toda a diferença no momento de criar um bom script de vendas.
Seja assertivo
Por fim, vem a dica que não poderia faltar sobre como fazer um script de vendas por telefone: seja rápido e conciso!
Pode parecer algo difícil de se fazer, colocar informações sobre o cliente, sobre o produto e sobre a empresa em um curto espaço, mas isso é o ideal. De acordo com Raul, um script é composto por um ou dois parágrafos, ou seja, ele é curto.
Entenda os valores isolados de cada cliente e sempre adapte o roteiro de acordo com as necessidades do momento, mas o tenha em mãos para nunca ficar sem resposta ou sem saber para onde você deve ir durante a conversa.
Faça em formato de listas, tópicos ou em texto corrido, use o que for melhor para você. Mas, lembre-se de sempre atualizar o script, pois certamente ao padronizar o processo de vendas, ficará mais fácil identificar onde é possível melhorar.
Exemplos de script por telefone
Agora, para finalizar, vamos deixar alguns exemplos de script de vendas por telefone para você aplicar. Todavia, não se esqueça: adéque-os à sua realidade e à linguagem que mais conversa com sua marca. O importante é chamar a atenção do cliente e não ficar robotizado.
Script para o primeiro contato por telefone
Apresentação ― Aqui você se apresenta, diz como conseguiu o contato do cliente e o porquê de estar ligando:
Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Meu nome é […], falo em nome da empresa […]. Você deixou seu contato conosco para conversarmos sobre o produto […] e por isso estou te ligando agora. Você pode conversar no momento, [nome do cliente]?
Caso ele diga que não pode conversar, sugira um novo horário para ligar novamente e, se mesmo assim ele não puder, pergunte qual seria o melhor horário para ele.
Agora, dando continuidade no atendimento, pergunte se o cliente já conhece o que você está vendendo. Independente se ele conhecer ou não, essa é a hora de apresentar os benefícios que ele traz.
O que seu produto faz? Quais os benefícios que ele traz para o cliente? O que ele pode resolver para essa pessoa?
Em seguida, podem surgir algumas objeções, esteja pronto para respondê-las! Elas dependem das características do seu produto, mas algumas universais são:
O preço está muito alto!
Esse valor não cabe no meu orçamento no momento.
Vou deixar para comprar depois.
Entro em contato com vocês outro dia.
Por fim, vem o fechamento! Se o cliente ficou até aqui e você conseguiu contornar as objeções, há uma grande chance de ele realizar a compra, então sugira isso. Aqui estão algumas ideias de fechamento:
Ficou alguma pergunta?
Quais são as melhores formas de pagamento para você?
[nome do cliente], o que você achou do produto, podemos finalizar o processo de compra?
E então, [nome do cliente], vamos fechar a compra?
Script para o segundo contato por telefone
Apresentação ― Novamente você irá se apresentar. Relembre o cliente da última conversa que tiveram e pergunte algo particular que tenha anotado sobre ele, é uma boa maneira de estabelecer rapport.
Olá, [nome do cliente]. Aqui quem fala é o(a) […], conversamos no dia […]. Tudo bem com você? Como vai a [alguma informação sobre o que conversaram na outra ligação].
Continue a conversa e lembre-se de ser objetivo, mas também de estabelecer uma boa relação com seu cliente. Agora, comece a falar sobre o produto novamente.
[nome do cliente], ficou alguma dúvida sobre o que conversamos na outra vez? Quer que eu relembre você sobre o produto X?
Você analisou a proposta? O que decidiu?
Com os dados das objeções da última conversa, repense em como contorná-las novamente e, de acordo com o perfil do cliente, imagine quais possíveis novas objeções podem surgir. Anote-as e esteja preparado.
Após desenvolver o diálogo, sugira o fechamento.
Script para o pós-venda
O pós-venda é uma prática que precisa fazer parte da rotina de vendas de um time de alta performance. Estabeleça um período adequado para entrar em contato com seus clientes e perguntar sobre a experiência que tiveram.
Praticar esse exercício ajuda a fidelizá-lo e, o mais importante, ajuda você a aprimorar suas técnicas de venda, pois com o feedback é possível entender o que foi feito de bom e ruim.
Apresentação ― Comece se apresentando e relembrando quem é você.
Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Aqui quem fala é o […], liguei para saber como está sendo a sua experiência com o produto […] e também queria saber o que você achou do atendimento que teve no momento da compra.
Em seguida, caso ele não possa conversar no momento, sugira um novo horário ou pergunte se pode enviar uma pesquisa de satisfação por outro lugar (e-mail, WhatsApp ou outra rede social).
Agora, se ele der continuidade à conversa, não se esqueça de deixar claro que o motivo do contato é apenas para saber como melhorar a experiência dos clientes.
De 0 a 10, qual foi o seu nível de satisfação com a venda realizada?
Ficou alguma dúvida sobre o produto que não foi respondido antes de finalizar a compra?
[nome do cliente], você foi bem atendido?
O que está achando do seu produto x?
De zero a dez, qual seria a possibilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo?
Crie perguntas que possam mensurar o quanto ele está feliz com o produto/serviço e com o atendimento. Use esses dados para o melhoramento pessoal e as informações relevantes nas próximas vendas, como por exemplo: 9 em cada 10 clientes que atendemos estão satisfeitos com o que compraram.
Essas foram as dicas que trouxemos sobre como fazer um bom script de vendas. Coloque-as em prática e comece a ver os resultados já na próxima ligação!
Bônus- treinamento para melhorar as vendas
Em último lugar, desenvolver um script de vendas por telefone é uma estratégia muito eficaz, mas se você quer melhorar todos todos processos comerciais e alcançar mais resultados, faça treinamentos constantes.
O treinamento é uma forma de atualizar-se constante e enfrentar os desafios comerciais da profissão, com ele é possível, sempre, caminhar para a alta performance em vendas. Ficou curioso sobre quais são os outros desafios e como enfrentá-los? Converse com um de nossos especialistas!
