Touchpoint: o que é e qual a importância para a fidelização?

Promover uma experiência positiva ao cliente é uma dos maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer atualmente. Esse conjunto de interações percorre toda a jornada, da pré-venda até o pós.

Pensando nisso, entender o que é touchpoint e a importância de investir nessa estratégia torna-se relevante para todo o processo de vendas.

Afinal, muito mais do que comprar um bom produto, os consumidores estão interessados em ter um bom relacionamento com a marca e, principalmente, contatos que agregam na experiência.

Inclusive, segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, aproximadamente metade dos clientes disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência negativa. No caso de duas ou mais, esse número aumenta para 80%.

Ou seja, entender a jornada que o cliente passa dentro da organização e, principalmente, fazer com que ela seja positiva é uma das principais estratégias de vendas.

Quer saber o que são touchpoints e a importância deles para a satisfação dos clientes? Então, continue a leitura.

O que é touchpoint?

Touchpoint, ou ponto de contato, é um termo utilizado para analisar os diferentes tipos de exposição que um consumidor tem com a empresa. Inclusive, isso determina a imagem que o público tem sobre a marca.

Ou seja, é o momento em que alguma interação ocorre entre as duas partes. É só pensar no trabalho com as vendas: são diferentes tipos de contato que você pode fazer com o prospect, certo? Ligações, mensagens pelo WhatsApp ou redes sociais e e-mails são alguns exemplos.

A estratégia por trás disso é entender essas ocasiões como uma oportunidade de extrair informações e conhecer as necessidades dos clientes. Assim, é possível fazer abordagens personalizadas e criar soluções para mantê-los satisfeitos.

A jornada do cliente e os pontos de contato

A jornada do cliente está diretamente conectada ao funil de vendas da sua empresa. Do processo de descoberta até a decisão de compra, há um longo caminho a ser percorrido – que pode levar dias ou até mesmo meses, principalmente nas negociações B2B.

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Mas, tão importante quanto identificar as etapas de vendas, é lembrar que o relacionamento não deve acabar quando a negociação é concluída. Atualmente, o pós-venda tem um papel fundamental para que o usuário tenha uma experiência completa e positiva.

Um erro grave de muitos negócios é justamente não fazer o acompanhamento do cliente após o fechamento da venda e não coletar feedbacks a fim de otimizar seus produtos e serviços.

Por isso, fazer o pós-venda é essencial para evitar situações como esta e colocar em prática as melhorias necessárias. E uma maneira de fazer isso de maneira mais assertiva é, realmente, reconhecendo os principais touchpoints da sua empresa.

Qual é a importância de reconhecer os touchpoints?

Neste sentido, o primeiro passo para criar estratégias avançadas de vendas é identificar cada touchpoint da empresa. Isso permite criar um planejamento que foque em ações específicas para manter a qualidade no relacionamento entre o cliente e a marca.

Até mesmo porque cada canal de comunicação possui dinâmicas diferentes, certo? O contato que você tem com um prospect por e-mail ou pelas redes sociais são diferentes, certo? 

Então, a ideia em identificá-los é, exatamente, permitir que a linguagem certa seja usada nos diferentes tipos de touchpoints, para alcançar a expectativa do público.

Indicação de leitura: As 9 melhores técnicas de abordagem ao cliente: entenda como encantar seus clientes no primeiro contato

7 vantagens de estabelecer pontos de contato

Entre as principais vantagens de incluir a estratégia de touchpoints na sua empresa, podemos citar:

  • Contatos estratégicos nos momentos certos da jornada;
  • Diminui a insatisfação;
  • Aumento do encantamento dos consumidores;
  • Retenção e fidelização dos clientes;
  • Transformá-los em promotores da marca;
  • Diferenciação da concorrência e aumento da vantagem competitiva;
  • Aumento do potencial em vendas.

Leia também: Como encantar o cliente: 7 dicas para fidelização para sua empresa

Como usar o touchpoint para fidelizar? 3 perguntas

Para criar pontos de contato que encantem os clientes da sua empresa, é importante focar na resposta dessas três questões:

  1. Quem são os clientes?
  2. Como ocorre a jornada do cliente?
  3. A equipe está capacitada para encantar?

Veja em detalhes cada um desses pontos.

Quem é o seu cliente?

Não tem como montar uma estratégia focada no relacionamento com o cliente sem pensar quais são suas principais necessidades. A criação desse perfil deve ter origem em pesquisas, levantamentos de dados, comportamento de consumidores e mercado, pois tem que ser pautado na realidade. 

Até mesmo porque, para definir os touchpoints da sua empresa, é necessário entender onde os consumidores estão. Quais são as redes sociais mais utilizadas? Eles preferem manter o contato por e-mail, por ligações ou por mensagens de WhatsApp?

Todas essas informações fazem diferença no momento de fazer o planejamento que irá fundamentar as ações necessárias para melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo.

Como ocorre a jornada do cliente?

Para que você consiga aprimorar a experiência do consumidor é necessário mapear a trajetória que ele percorre, do primeiro contato ao pós-venda. 

Quais são as etapas percorridas por ele? Como ele se comporta dentro de cada uma delas? Quanto tempo demora para passar de uma para a outra? 

Inclusive, ao mapear a jornada, você consegue verificar onde estão os principais gargalos e pensar em estratégias avançadas de vendas que podem otimizar esse desenvolvimento.

Dessa forma, é possível otimizar a taxa de conversão, uma vez que você estará focando em melhorar o percurso percorrido e, consequentemente, o processo de vendas. Para saber mais, baixe o eBook gratuitamente.

A equipe está capacitada para encantar?

Tão importante quanto definir os touchpoints e entender o seu cliente é investir em treinamentos e capacitações para que a equipe esteja preparada para atendê-los a qualquer momento, independentemente do canal utilizado.

Até mesmo porque, como disse Adrian McDermott, diretor da Zendesk, “quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa”.

Oferecer um bom atendimento é um dos principais pontos de atenção quando estamos falando sobre criar experiências positivas.

Mas, mais do que isso, é necessário que os profissionais estejam preparados para reconhecer as necessidades dos consumidores, entender o que eles realmente precisam e conseguir transformar possíveis insatisfações em momentos agradáveis.

Mas, obviamente, os treinamentos não devem ficar restritos a isso. Afinal, se você capacitar sua equipe em todo o funil de vendas, então os touchpoints em cada etapa já serão otimizados.

Como otimizar os resultados com um processo de vendas?

Um bom exemplo disso foi a construção que a Construfic teve. Ao fazer uma parceria com o IEV, o objetivo era proporcionar um impulso definitivo por meio de um processo comercial bem consolidado e com a qualificação dos profissionais. Como disse o gerente:

“O principal desafio era fazer a equipe de vendas entender a importância de se acompanhar os orçamentos efetivamente, que houvesse uma taxa de conversão considerável, e não uma taxa de evasão. Eu sempre falava isso para eles, ‘não podemos deixar o cliente sair da loja e pensar em comprar no concorrente”.

O desenvolvimento não só reforçou os diferenciais da empresa, como a impulsionou no mercado. Para Diogo, essas mudanças foram decisivas para melhorar os resultados da equipe. 

“Eu acredito nessa importância de entender o cliente. Foi uma das principais marcas que vocês deixaram aqui para nós, de ter um conhecimento do comportamento dele dentro da loja. Isso ficou bem claro, da postura, da simpatia”, adiciona o gestor. Com esses aprimoramentos, a equipe impulsionou os resultados das vendas e aumentou o número de clientes ativos em 15%”. 

Sabe quem pode te ajudar nesse processo? O IEV, que oferece, com treinamentos, acompanhamentos, ferramentas e mentorias, uma solução comercial completa para equipes de vendas

Além disso, focamos em desenvolver toda equipe comercial, de vendedores a gestores, para se tornarem profissionais de alta performance. Para isso, contamos com cursos completos, mentorias com tutores especialistas em diversas habilidades ligadas a vendas e gestão.

Com especializações preparadas por referências na área, nos comprometemos em ajudar equipes comerciais a desbloquearem todo seu potencial em vendas.

Para o IEV, vendas é ciência. A ciência das vendas será a responsável por fazer o seu negócio, as suas soluções e os seus vendedores atingirem o máximo desempenho.  

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