É comum que equipes comerciais concentrem todos os seus esforços na captação de novos leads para as vendas, se esquecendo dos clientes inativos que já possuem na carteira e que, muitas vezes, podem ser a solução para potencializar os resultados do seu time.
Recuperar os clientes inativos é muito mais barato do que conquistar novos. Além disso, eles, comprovadamente, já tiveram interesse na sua empresa e produto, então por que não pensar em investir em uma nova abordagem?
A seguir, apresentamos diferentes estratégias para recuperar clientes inativos e levá-los a gerar novas receitas para sua empresa. Acompanhe!
O que são clientes inativos
Clientes inativos são aqueles que já compraram o produto ou serviço de sua empresa, mas que, por algum motivo, já não compram mais.
Existe uma diferença entre clientes inativos e clientes perdidos. Enquanto os inativos estão há um algum tempo sem comprar, os perdidos são aqueles que já não adquirem suas soluções há muito tempo e, provavelmente, compram agora os produtos de um concorrente.
Portanto, recuperar clientes inativos evita que eles se tornem clientes perdidos. E essa é uma estratégia fundamental, pois tende a ser muito mais barata do que todo o investimento necessário para atrair novos consumidores.
Lembre-se: não existe cliente inativo, o que existe é cliente ativo na concorrência.
É preciso ter atenção ainda com os clientes bloqueados, que são aqueles para os quais a empresa decidiu não vender mais, principalmente por inadimplência. Porém, esse não é o único motivo para bloqueio.
Ao deixar de analisar a lista de clientes bloqueados, o negócio perde a oportunidade se relacionar com diversos consumidores que poderiam retornar à relação de clientes ativos.
Saiba agora qual o caminho para que sua empresa seja capaz de reativar esses clientes e fazer com que eles voltem a comprar!
5 passos para recuperar clientes inativos
Defina quando um cliente se torna inativo
Identifique por que os clientes estão inativos
Use a curva ABC para segmentar os clientes inativos
Teste rodízio de vendedores
Invista no pós-venda
Defina quando um cliente se torna inativo
Antes de mais nada, é preciso definir: qual a quantidade de tempo sem comprar que define um cliente inativo?
Esse questionamento torna-se válido se pensarmos na inatividade como um processo. Às vezes, o cliente passa a comprar mais espaçadamente, o que requer uma atenção especial, mas não necessariamente quer dizer que esteja inativo.
Estabeleça o tempo limite sem comprar que irá caracterizar a inatividade do cliente. Para isso, é preciso delinear toda a jornada de compra e identificar quanto tempo, geralmente, é preciso para que um cliente volte a adquirir um produto ou serviço.
Também deve ser considerada a sazonalidade. Por exemplo, clientes que compram equipamentos de jardinagem tende a adquirir mais produtos em períodos de chuva. Assim, se passarem mais de 6 meses sem realizar uma compra podem ser considerados inativos.
Já os clientes de açougues, que têm o hábito de comprar carnes todas as semanas, podem entrar para a lista de inativos quando deixarem de comprar por mais de um mês.
A partir do momento em que houver a definição do tempo necessário para o cliente ser considerado inativo, é a hora de partir para os próximos passos nas estratégias de reativação.
Identifique por que os clientes estão inativos
Para que um remédio faça o efeito esperado, é preciso identificar qual é a doença. E esse mesmo raciocínio é válido para a recuperação de clientes inativos.
As ações para trazer os clientes de volta só serão efetivas se você souber por que eles deixaram de comprar. Será que os produtos deixaram de ser atraentes? Há novas soluções no mercado? Os preços já não são competitivos?
Essas perguntas são algumas das hipóteses para que um cliente se torne inativo, mas a resposta exata será alcançada apenas com análises profundas.
Uma alternativa é realizar pesquisas e perguntar aos clientes inativos por que eles deixaram de comprar. Neste contato, deixe claro que a opinião deles é importante para sua empresa.
Uma pesquisa realizada pela Disney apontou as razões pelas quais os clientes deixam de comprar um produto ou serviço:
9% porque morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto ou serviço;
9% por encontrar similares com preço menor;
14% por problemas de qualidade do produto;
68% porque foram mal atendidos pelos vendedores.
Além das pesquisas, outro caminho é analisar todo o histórico de relacionamento com o cliente, como e-mails trocados e quaisquer atendimentos realizados. Isso é mais fácil quando a empresa utiliza um CRM ou qualquer ferramenta de gestão de relacionamento com clientes.
Use a curva ABC para segmentar os clientes inativos
O próximo passo para recuperar os clientes inativos é criar uma lista de todos eles e classificá-los de acordo com seus antigos hábitos de consumo.
Trata-se da curva ABC, de maneira que os clientes A são os que mais compravam, B os que compravam na média e C os que menos compravam.
Com esses dados, fica mais fácil definir a cadência: os clientes A devem ser os primeiros a serem contactados, os B em seguida e, depois, os do tipo C.
Estabeleça também uma sequência de ações a serem seguidas na prospecção, como mandar e-mail primeiro, depois fazer contato por telefone e então marcar uma visita, por exemplo.
Em cada contato, estabeleça um objetivo a ser atingido. Criar e seguir um script nesse momento é essencial.
Você também pode oferecer benefícios como brindes, uma nova forma de pagamento ou um produto diferente, para tornar o retorno atrativo ao cliente.
Teste rodízio de vendedores
Outra dica valiosa é tentar a troca de vendedores na abordagem. Isso não quer dizer que o profissional responsável pela venda tenha agido incorretamente no atendimento, mas que, de certa forma, pode ter desgastado a relação com o cliente inativo.
Além disso, o novo vendedor pode trazer ideias novas, explorar diferentes argumentos, que podem culminar na volta do cliente.
Uma nova visão sobre as rejeições do cliente pode ser a chave para encontrar as soluções que estavam obscuras ou até mesmo a formulação de um melhor pitch de vendas.
Invista no pós-venda
Se as tentativas para a recuperação de clientes inativos forem convertidas, isso não quer dizer que a relação com os clientes está concluída. Muito pelo contrário.
Aqui fica uma dica extremamente importante: invista no Sucesso do Cliente. Os esforços no pós-venda são a peça fundamental para que a inatividade não volte a acontecer.
Este momento do atendimento ao cliente envolve todas as ações voltadas para a fidelização, fazendo com que ele se torne um consumidor recorrente de seu produto ou serviço, o que, consequentemente, trará mais receitas.
É importante lembrar que um bom pós-venda não se restringe apenas à oferta de um serviço de atendimento ao cliente, geralmente conhecido pela sigla SAC.
Além de oferecer um canal de atendimento para o cliente que tire dúvidas e possa resolver eventuais problemas, é recomendável manter um relacionamento ativo com esse consumidor, que possa gerar maior percepção de valor.
“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, diz Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo.
Por isso, é importante manter uma equipe de Sucesso do Cliente, que acompanhará de perto a jornada do cliente, garantindo que sua experiência com o serviço corresponda às suas expectativas.
Cultivar um bom atendimento mesmo depois de a venda ter sido realizada traz diversas vantagens, como aumentar a recompra, reduzir o churn e melhorar a reputação da marca.
Outro ponto fundamental de um bom relacionamento é a possibilidade de reduzir custos, já que, ao fidelizar clientes, a empresa diminui o esforço e o investimento para gerar novas vendas.
Como aprimorar a recuperação de clientes inativos
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