Como melhorar o atendimento ao cliente em 6 passos que vão garantir a eficiência desse processo
Você já deve ter ouvido e lido em vários lugares que a experiência de compra está mais importante do que nunca. Para as empresas, isso se traduz basicamente em um grande esforço: como melhorar o atendimento ao cliente?
A qualidade do produto passou a ser um fato dado, e não mais um diferencial. O que realmente passou a distinguir uma empresa da outra é a sensação que o cliente tem ao fazer uma compra ou contratar um serviço.
Uma boa experiência de compra faz o consumidor voltar ao estabelecimento e comprar de novo. Uma má experiência pode ir além da não fidelização: esse consumidor insatisfeito pode influenciar outros a também não consumirem da marca.
Preparamos este post com algumas ideias para melhorar o atendimento ao cliente que você pode começar a implementar imediatamente na sua empresa. Quer se diferenciar? Basta continuar a leitura até o fim!
Como melhorar o atendimento ao cliente em 6 passos
1. Entenda o seu cliente
O primeiro passo para ter sucesso em como melhorar o atendimento ao cliente é saber com quem você está falando. É inútil tentar elaborar uma estratégia sem antes ter uma noção bastante clara de quem está do lado de lá.
Conversar com um jovem de 21 anos é muito diferente de interagir com uma pessoa de 65, para citar somente um exemplo. Se o seu cliente é um negócio (b2b) ou se é uma pessoa também mudam muita coisa na forma de interagir. Por isso, é imprescindível fazer um estudo e uma análise do perfil do seu cliente.
E não se engane: somente dados demográficos (idade, gênero, classe socioeconômica etc) não serão informações suficientes. Você precisará também de outros detalhes, como os canais que o seu cliente mais utiliza para se comunicar, qual o seu estilo de vida de uma forma geral, quais os principais problemas que ele tem, onde estão os gargalos de comunicação com a marca e outros dados que tenham impacto na relação com essa persona.
2. Alinhar o tom de voz da marca
A segunda dica de como melhorar o atendimento ao cliente tem a ver com a forma como a marca se expressa. Atualmente, as marcas têm sido vistas como pessoas. Portanto, os consumidores esperam interações humanizadas.
Um passo importante para isso é alinhar o tom de voz. A marca precisa se comunicar da mesma forma em todos os seus pontos de contato com os públicos. Dos anúncios em redes sociais até a interação com os vendedores, a mensagem precisa ser concisa tanto no conteúdo como na forma.
Para isso, é importante elaborar um guia de orientações que devem ser aplicadas pelos departamentos criativos, mas também passadas para a equipe de vendas nos treinamentos.
3. Crie processos de atendimento
Um atendimento consistente ao consumidor deve obedecer um roteiro pré elaborado. Quando o seu time de vendedores ou de pós-venda precisa ficar improvisando a cada chamado, a empresa inteira perde em eficiência, produtividade e corre o sério risco de comprometer a coesão de que falamos no tópico anterior. Por isso, criar processos para o atendimento ao cliente é uma ótima ideia.
Uma boa ideia de como melhorar o atendimento ao cliente é usar o funil de atendimento. Nessa metodologia, a ideia é conseguir dar maior autonomia para o consumidor resolver, ele mesmo, alguns problemas. Assim, só as questões mais complicadas chegarão aos profissionais de atendimento.
Leia nosso post sobre funil de atendimento para entender melhor como funciona a metodologia:
4. Seja ágil, sem ser apressado
Um atendimento rápido é aquele que resolve a demanda do cliente logo em seu primeiro contato com a empresa, sem que ele precise ficar ligando ou mandando vários emails para cobrar uma solução.
Já o atendimento apressado é aquele que “atropela” a demanda do cliente, oferece uma resposta (frequentemente inadequada) antes que ele explique o problema e, no fim, demora a resolver a questão. Sejamos honestos: existem poucas coisas mais irritantes do que isso, não é verdade?
Para melhorar o atendimento ao cliente, você deve mirar na eficiência. Atender as demandas e solicitações de maneira assertiva, sem envolver o consumidor em um looping de ligações e/ou emails intermináveis.
5. Construa uma relação com o cliente
Qualquer relacionamento saudável é construído sobre pilares como confiança, transparência, cuidado, atenção. Todos esses são aspectos que deve oferecer ao cliente para construir um relacionamento duradouro, que vai querer fazê-lo voltar a consumir da sua marca.
O primeiro passo para chegar lá é estabelecer um diálogo com o consumidor. Respostas muito robotizadas que não resolvem efetivamente a questão são um exemplo de como minar essa relação. Por outro lado, um atendimento humanizado, capaz de abreviar o caminho entre a dor do cliente e a solução, é uma maneira de colocar um tijolinho a mais na fundação desse relacionamento de longo prazo que você deseja construir.
6. Aproveite os feedbacks
Feedbacks de clientes são um dos maiores recursos a que uma empresa tem acesso — basta saber aproveitar. Um cliente que dá um feedback está dizendo exatamente o que ele espera da empresa, onde o atendimento funcionou e o que deixou a desejar.
Em outras palavras, podemos dizer que o feedback é um mapa da mina do que a empresa precisa fazer se estiver realmente preocupada em como melhorar o atendimento ao cliente. Aqui, são necessárias duas coisas: a primeira é criar a oportunidade para o cliente dar feedback. O canal pode ser um formulário de satisfação depois do atendimento, espaço para resenhas, caixinha de sugestões — quanto mais espaços, melhor.
A segunda — e fundamental — coisa é efetivamente usar essas informações para gerar insights e levar a melhorias no processo.
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