Conhecer as melhores técnicas de abordagem ao cliente pode ser exatamente o que sua empresa precisa para turbinar resultados. Além disso, oferecer caminhos para abordagens mais assertivas pode contribuir para um aumento na motivação dos colaboradores, bem como em sua disposição para investir mais tempo na prospecção propriamente dita.
Para você ter uma ideia, os profissionais de vendas de hoje gastam apenas 34% de seu tempo vendendo. No restante do tempo, os times se esforçam para gerir dados, cotações e tarefas operacionais que acabam por afastá-los de seus clientes.
Por isso, se você está em busca das melhores ferramentas para desenvolver um time de vendedores de sucesso, este artigo tem tudo o que você precisa! Falaremos sobre 9 técnicas de abordagem ao cliente e, de quebra, daremos 4 dicas para superar os desafios da rotina e criar times de alta performance em vendas!
Ao longo da leitura, você vai conhecer estas 9 técnicas de abordagem ao cliente:
- 1. Conheça seu produto ou serviço como a palma da mão
- 2. Entenda o perfil do cliente
- 3. Use argumentos verdadeiros
- 4. Conheça os melhores gatilhos de vendas
- 5. Diversifique as abordagens
- 6. Exercite uma comunicação empática
- 7. Pratique a escuta ativa
- 8. Vá além do script de vendas
- 9. Tenha objetividade
Boa leitura!
9 técnicas de abordagem ao cliente
Para ajudar a sua empresa a abordar clientes de forma assertiva e adequada ao perfil e às demandas de cada um, preparamos uma lista com 9 diferentes técnicas.
Dessa forma, aqui, você vai entender o que é preciso levar em conta para transformar prospects em clientes usando os melhores argumentos para vender um produto ou serviço.
1. Conheça seu produto ou serviço como a palma da mão
A primeira técnica de abordagem ao cliente diz respeito ao domínio do produto ou serviço oferecido. Ter um time de vendedores que sabe exatamente o que está vendendo e, principalmente, conhece as características e diferenciais do produto, pode fazer toda a diferença.
Alguns dos benefícios de oferecer um produto ou serviço de domínio do agente de vendas são:
- Possibilidade de argumentar com mais propriedade;
- Capacidade de encontrar características e diferenciais no serviço que se adequem às necessidades dos clientes de forma personalizada;
- A força da argumentação e o valor agregado ao produto ou serviço torna possível vender mais mesmo sem ter o menor preço do mercado;
- Empodera o agente de vendas, tornando seu discurso mais confiável.
2. Entenda o perfil do cliente
O segundo segredo que, na verdade, é uma das mais antigas técnicas de abordagem ao cliente é: saiba para quem você está vendendo.
Entender o perfil do cliente é uma das etapas essenciais da construção de um negócio. Entretanto, é muito comum que empreendedores se distraiam de sua essência na hora de prospectar, e criem uma base de contatos difusa e sem identidade.
Se esse é o caso da sua empresa, não se desespere! Nós temos algumas técnicas que certamente te ajudarão a refazer o perfil do cliente ideal. Com um perfil bem definido, fica mais fácil investir em técnicas de abordagem ao cliente coerentes e capazes de sanar demandas reais.
Dica 1: desenhe o Perfil do Cliente Ideal
Para descobrir o Perfil do Cliente Ideal da sua empresa, é preciso fazer uma análise apurada do volume de consumidores do seu negócio.
A partir deste volume, deve-se criar uma segmentação, com a intenção de filtrar informações-chave sobre os clientes que mais geram lucros para o negócio. Faça o filtro a partir de perguntas como:
- quais clientes geram o maior volume de receita?
- quem são os compradores de maiores volumes na empresa?
- e aqueles que compram com mais frequência?
- quais as características comuns entre todos estes clientes?
A resposta à última pergunta fornecerá um padrão para os clientes (sejam eles empresas ou pessoas físicas). E então, com este padrão, fica mais fácil direcionar as técnicas de abordagem ao cliente.
Dica 2: vá além e descubra suas personas
Se você busca ainda mais detalhamento sobre os clientes, podemos ir além do PCI (Perfil do Cliente Ideal) com a criação de personas.
Personas são descrições precisas dos clientes ideais de uma empresa. Muito além de comportamentos macro, boas personas detalham hábitos, ambições, dificuldades e expectativas dos clientes.
Quer ver um exemplo dessa diferença?
Enquanto o perfil do cliente ideal da empresa X aponta para pessoas que ocupam cargos gerenciais em empresas de pequeno ou médio porte e que lideram equipes de até 10 pessoas, uma persona seria apresentada da seguinte forma:
Carlos, 33 anos, trabalha há 5 anos como líder de uma equipe de vendas. Enfrenta dificuldades em motivar seu time de 10 colaboradores, que trabalha sob pressão e com metas ambiciosas.
Todos os dias, ao chegar na empresa, Carlos usa a internet para fazer buscas por opções de treinamento e desenvolvimento que ajudem a motivar e engajar seu time. Seu maior medo é enfrentar altos índices de turnover e não conseguir fazer com que seu time trabalhe com propósito.
Sua maior ambição é criar um time autônomo e capaz de tomar decisões certeiras sem depender tanto da figura do líder. Em seus sonhos, o líder atuaria como uma espécie de consultor eventual, disponível para ajudar a solucionar desafios de grande expressividade.
3. Use argumentos verdadeiros
Uma das mais efetivas técnicas de abordagem ao cliente pode parecer simples, mas é capaz de levar a resultados inimagináveis. Estamos falando sobre o poder dos argumentos verdadeiros.
Sabemos que, a cada dia, o poder do marketing de influência, ou das boas e velhas recomendações, ganha espaço no mercado. Sabemos também que falsos argumentos ou propagandas enganosas são facilmente convertidos em avaliações ruins e na destruição da reputação de uma marca na rede.
Por isso, mantenha o compromisso das equipes de vendas com a verdade. Seja na apresentação do produto, na exposição de resultados ou mesmo durante a resolução de um problema, estimule o time de vendas a manter um diálogo franco e pautado em previsões realistas.
4. Conheça os melhores gatilhos de vendas
Você já ouviu falar em gatilhos de vendas? São técnicas de abordagem ao cliente que trabalham a motivação e a influência a partir de palavras, sensações ou estímulos.
Os gatilhos mentais são parte importante da complexa e desafiadora ciência de vendas. Quando bem empregados, podem ajudar a impulsionar uma venda, evidenciando características positivas do produto ou serviço.
Que tal alguns exemplos?
- Prova Social: com este gatilho, é possível atribuir credibilidade ao produto. A prova social mostra depoimentos de pessoas que já usaram o serviço ou produto, e atestam sua efetividade. Se as fontes em questão forem pessoas famosas, o gatilho ganha ainda mais força.
- Escassez: com o gatilho mental da escassez, o produto ou serviço ganha ares de limitado, de temporário. Dessa forma, estimula a aquisição rápida, com base no medo de perder.
- Novidade: assim como a escassez motiva vendas daqueles que não querem perder a oportunidade de desfrutar de um serviço, a novidade funciona de forma semelhante. A diferença é que, neste caso, é o impulso da exclusividade que leva à compra. Quem não gostaria de ter acesso a um produto ou serviço que acaba de ser lançado?
Gostou? Então veja neste vídeo mais alguns exemplos de gatilhos mentais que servem para enriquecer as técnicas de abordagem ao cliente:
5. Diversifique as abordagens
Conhecer diferentes técnicas de abordagem ao cliente leva a uma dinamização do processo de prospecção e venda.
Vivemos um mundo omnichannel, o que significa que, cada vez mais, consumidores buscam seus produtos e serviços por meio de canais variados e conectados entre si.
Neste leque, entram as redes sociais, sites oficiais, e-commerce, lojas físicas, aplicativos etc.
Por isso, prepare seu time de vendas para diversificar as abordagens. Invista em vendas pelo WhatsApp, vídeo chamadas e chat online, mas não abandone técnicas tradicionais, como o telefone e as visitas de vendas.
Aposte também em social selling, ou venda social, usando as mídias sociais como fontes de negócios. De acordo com este estudo, representantes de vendas que utilizam venda social têm até 79% mais chances de atingir metas de vendas do que aqueles que não o fazem. Impressionante, não é?
6. Exercite uma comunicação empática
De acordo com a Harvard Business Review, o conceito de empatia pode ser dividido em 3 fases:
1. Cognição: habilidade de compreender a perspectiva da outra pessoa
2. Emoção: a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente
3. Preocupação empática: possibilidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você
O artigo sugere que pessoas empáticas são capazes de aplicar cada uma dessas fases em momentos propícios. Agora faça um exercício: imagine-se aplicando técnicas de abordagem ao cliente.
Exercitar os tipos de empatia acima certamente ajudarão a alcançar resultados mais efetivos e, de quebra, começar a construir um bom relacionamento com o cliente, não é mesmo?
7. Pratique a escuta ativa
Outro elemento-chave para tornar as técnicas de abordagem ao cliente mais humanizadas é a escuta ativa.
Sendo assim, além de se pautar em uma comunicação sincera e respeitosa, uma boa abordagem de vendas precisa considerar aquilo que o cliente diz.
Por isso, saber ouvir mais do que falar é fundamental.
Além de contribuir para a criação de laços entre o vendedor e o potencial cliente, a escuta ativa também pode contribuir de forma estratégica para a abordagem de vendas.
É no momento da escuta que o agente recebe as informações mais valiosas sobre seu cliente: hábitos, forma de se expressar, maiores frustrações, experiências negativas com outros fornecedores, e por aí vai.
8. Vá além do script de vendas
Ter um bom roteiro de vendas é vital para o sucesso de todas as técnicas de abordagem ao cliente. Mas saber desenvolver um diálogo além do script é ainda mais importante.
Bons agentes de prospecção e vendas entendem que os scripts são, na verdade, suportes para uma abordagem mais assertiva e embasada em dados. Mas nada impede que, ao colocar em prática sua sensibilidade, o agente de vendas perceba que determinada prospecção fluirá melhor de forma espontânea e informal.
Em casos assim, saem na frente vendedores que conhecem o produto como a palma da mão (nossa primeira dica para tornar mais efetivas as técnicas de abordagem ao cliente) e que se pautam na verdade (nossa dica número 3).
9. Tenha objetividade
Por fim, não podemos falar sobre a importância da objetividade nas técnicas de abordagem ao cliente.
Se você trabalha no setor, deve ter alguma familiaridade com o termo pitch de vendas. Ele faz referência à expressão “elevator pitch”, que defende a máxima de que bons discursos de venda devem durar o tempo de uma viagem de elevador — e serem capazes de convencer o comprador neste mesmo intervalo!
Em suma, a ideia do pitch é justamente criar técnicas de abordagem ao cliente que sejam enxutas e assertivas. Dessa forma, deve-se eliminar quaisquer argumentos superficiais ou desnecessários, concentrando a atenção naquilo que realmente importa.
Veja no vídeo abaixo alguns exemplos de pitches de vendas bem executados:
Desafios para vendedores: como superá-los?
Executar boas técnicas de abordagem ao cliente pode ser um verdadeiro desafio. Isso porque a forma como vendedores e agentes comerciais se comportam tem relação direta com algumas competências e habilidades profissionais.
A seguir, você conhece os principais obstáculos à aplicação das melhores técnicas de abordagem ao cliente:
- Falta de sintonia com o produto;
- Pouca motivação com a rotina de trabalho;
- Dificuldades de comunicação;
- Habilidades de negociação limitadas.
Como superar os desafios? Treinamento!
Se sua empresa conhece de perto os desafios do tópico acima, não se preocupe! É possível contornar todos eles com a ajuda de uma prática efetiva ligada à gestão de pessoas e ao desenvolvimento de colaboradores: o treinamento.
Os treinamentos podem ser direcionados para o desenvolvimento de diversas habilidades, desde a criatividade até o domínio de complexas técnicas de negociação.
Se, após ler nosso artigo sobre técnicas de abordagem ao cliente, você percebeu em sua empresa a necessidade de investir em treinamentos, nós podemos ajudar!
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